Свойства профессиональной компетенции на уровне мотивации - Банк бесплатных рефератов, курсовых, дипломных работ

Воспользуйтесь формой поиска по сайту, чтобы найти реферат, курсовую или дипломную работу по вашей теме.

Свойства профессиональной компетенции на уровне мотивации

Примеры поведения консультанта в типичных ситуациях

Искренняя заинтересованность в успехе и благосостоянии клиентов; забота о людях, а также об организации в целом. Поиск информации о клиенте, которая может понадобиться в дальнейшем.

Непрерывно осуществляет поиск информации о клиенте.

Способен самостоятельно определить случаи, в которых производительность работы не соответствует требованиям клиента.

Сосредоточен на личных потребностях клиента, еще до того как будут исследованы технические параметры.

Выступает как личный друг и советчик клиента.

Способствует эффективному использованию положительных качеств, свойственных данному клиенту; предупреждает о возможных ошибках в ходе использования положительных черт личности.

Способен пожертвовать личным временем, посвящает решению проблем клиента не только свое рабочее время.

Обладает свойством эмпатии, искренней заинтересованностью и, во всех ситуациях, неизменно положительным отношением к клиенту.

Искреннее желание способствовать повышению профессионального уровня каждого отдельного клиента, организационной структуры предприятия, и предприятия в целом.

Предпринимает действия, позволяющие незамедлительно произвести обмен информацией с клиентом.

Указывает на сильные стороны клиента, перед тем как высказать несогласие с какой-либо точкой зрения.

Ссылается на свой опыт в подобных ситуациях, чтобы установить контакт и доверительные отношения с клиентом.

Сохраняет доверие клиента, выполняя работу в установленные сроки.

Уравновешивает отрицательные и положительные моменты в информации, сообщаемой клиенту.

С одной стороны, не допускает подавления своей личности со стороны старших по должности, с другой - не относится попустительски к своим подчиненным.

В меру развитое стремление превосходить коллег по степени профессионализма, или быть непревзойденным специалистом в своей области. Ориентированность на конечный результат, при этом не склонность предъявлять излишне завышенные требования к работе; при необходимости, возможность с готовностью передать свои полномочия. Реалистичность и способность принять тот факт, что иногда, вследствие сложившихся обстоятельств, приходится принимать не самое оптимальное решение для данной ситуации.

Имеет способность чётко направить внимание клиента на проблемы, над которыми необходимо работать.

Анализирует индивидуальные положительные и отрицательные свойства клиента, прежде чем давать рекомендации.

Если нужно, ориентирует клиента на работу в определенном направлении в будущем.

Помогает клиенту осмысливать ситуацию нестандартно, с различных точек зрения, а также взглянуть в будущее.

Помогает разрабатывать и контролировать систему метрических показателей для оценки достижений.

Способствует постановке сложных, но реалистичных задач для клиента.

Уделяет должное внимание правам окружающих; старается принять максимально правильное, с этическое точки зрения, решение. Стиль поведения - прямой, открытый, честный.

Обеспечивает чёткое представление и полностью осознанное участие клиента в проекте.

Берётся за выполнение лишь той работы, которая позволяет оптимизировать эффективность работы клиента.

Информирует клиента о предполагаемых расходах до начала проекта. Контролирует расходы по ходу выполнения проекта.

Рекомендует отложить выполнение работы, если на текущий момент не все участники готовы посвятить себя осуществлению проекта.

Предотвращает попытки внести в ход проекта изменения, не соответствующие личностным или корпоративным ценностям.

Подвергает критике поведение клиентов/коллег в случаях, когда оно идёт вразрез с принципами справедливости, например, если допускается дискриминация по отношению к сотрудникам.

Профессиональная компетенция на уровне личностных качеств

Примеры поведения консультанта в типичных ситуациях

Сила воли, внимание к деталям и предупредительность

Никогда с лёгкостью не отказывается от поставленных целей; рассматривает проблемы с различных точек зрения. Внимателен к деталям, хорошо подготовлен к решению профессиональных задач.

Концентрируется на проектах, имеющихся сложностях и запросах клиентов, пока проблемы не будут ликвидированы.

Активно сотрудничает с представителями данного отдела и других подразделений, чтобы получить информацию по всем интересующим вопросам.

Должным образом подготовлен к встречам с клиентами.

Имеет живой ум, и способен одновременно решать задачи на нескольких уровнях. Характеризуется гибкостью и подвижностью психики. Способность осмыслить ситуацию, используя метафоры и аналогии, что позволяет собеседнику проследить связи между явлениями.

Задаёт упорядоченные, позволяющие исследовать ситуацию, вопросы.

Определяет новые способы использования существующих ресурсов для различных целей.

В равной степени компетентен, обсуждая общие концептуальные вопросы и конкретные приложения.

Помогает клиентам осмыслить существующие проблемы.

Осведомленность о социальных тенденциях и способность к диагностике

Возможность проследить связи между явлениями, не являющиеся очевидными для окружающих. Чёткое представление о технологических, идеологических и психологических проблемах.

Ненавязчиво делает замечания, позволяющие провести различие между общепринятой сложившейся практикой поведения, и формальной системой; глубинное видение действительности.

Способность к продуктивному синтезу полученной информации.

Возможность провести параллель между сложившейся ситуацией и сходными случаями в прошлом; возможность сделать соответствующие выводы на основе собственного опыта.

Не демонстративная, и в то же время очевидная, уверенность в себе, вызывающая доверие. Возможность быть, образно говоря, хозяином судьбы, самостоятельно строить своё будущее.

Развивает способность пойти на рискованное мероприятие у окружающих.

Находится в поиске новых сложных задач и возможностей их решения.

Признаёт свою вину в неуспехе какого-либо дела.

Объективно видит собственные заслуги и заслуги клиента в успешном мероприятии.

Не теряет уверенности в себе, когда клиент подвергает сомнению его способности или компетентность.

Что представляет собой модель профессиональной компетенции консультанта?

Модель профессиональной компетенции консультанта представляет собой определение и описание ряда личностных характеристик, а также особенностей мотивации, которые связываются с высокопрофессиональным консалтингом. Это ряд свойств, установленных в результате практических исследований профессиональных качеств внутренних и внешних консультантов. Данная модель профессиональной компетенции не является описанием всех способностей и свойств, которыми должен обладать консультант, чтобы эффективно осуществлять деятельность - указываются лишь основополагающие характеристики высокопрофессионального консалтинга.

Как показано на схеме, мотивы и личностные свойства, в определенном смысле, являются центральным моментом, который обусловливает поведение. Значительная часть действий, предпринимаемых консультантом, зависит от его мотивации, личностных свойств и фактической ситуации. Так, например, консультант, в основе мотивации которого лежит желание произвести благоприятное впечатление, и при этом мало заботящийся о проблемах клиента, при подготовке и непосредственном проведении презентации будет вести себя иначе, чем его коллега, основным критерием оценки для которого является благосостояние и успех клиента. То, о чем мы в первую очередь беспокоимся (то есть, то, что лежит в основе нашей мотивации) самым непосредственным образом влияет на то, как мы действуем.

Модель профессиональной компетенции - это лишь один из элементов Процесса профессионального развития консультанта. Данная модель имеет своей целью направить самосовершенствование консультанта на развитие основных мотивов и поведенческих установок, лежащих в основе высокопрофессионального консалтинга.

Как данная модель будет использоваться в процессе профессионального развития консультанта?

Процесс профессионального развития консультанта предполагает, что все консультанты, и другие лица, в должностные обязанности которых входит консультирование, будут непрерывно стараться развить и повысить мотивацию и личностные свойства, связанные с профессиональным консалтингом. Следовательно, эти мотивы и свойства будут служить как бы призмой, сквозь которую будут рассматриваться все их действия, направленные на профессиональное совершенствование.

Понятие «консультант» в сопоставлении с понятием «консалтинг».

Большая часть работников интеллектуального труда проводит определённую часть рабочего времени, консультируясь с коллегами, или предоставляя консультации. Сотрудники, работающие над решением одной задачи, консультируются друг с другом. Специалисты в области информационных технологий, посвящающие некоторый процент рабочего времени разработке систем или созданию кодов, консультируются с клиентами, которых они обслуживают. Специалисты по работе с кадрами часто консультируются с менеджерами или группами сотрудников. В этом смысле, любой человек, который предоставляет рекомендации или советы другим сотрудникам, занимается консультациями, или «консалтингом». Данный термин употребляется даже по отношению к стилю продаж, когда продавец непосредственно консультирует потенциального покупателя, помогая ему сделать выбор.

Если понятие «консалтинг» является настолько широким, что же тогда означает слово «консультант»? Можно ли любого человека, предоставляющего консультации, считать консультантом? Консультант - это специалист в области бизнеса или другой сфере деятельности, чьей основной функцией в данной организации является помощь другим людям (клиентам) в достижении определённых целей, в рамках общей стратегии деятельности данного предприятия. Консультанты помогают клиентам выполнять работу, но не выполняют работу сами. Задача консультанта - помочь клиенту (предприятию) эффективно работать. В этом смысле, консультант обычно не предоставляет клиенту непосредственных услуг, как, например, создание компьютерной программы, подбор квалифицированных претендентов на должность, или регулярное предоставление отчетов о текущей деятельности предприятия.

Поскольку все специалисты в той или иной степени консультируются друг с другом, невозможно провести чёткое разграничение между «консультантом» и другими специалистами, которым, по роду своей деятельности, приходится предоставлять или получать консультации. Наверное, в данном случае можно представить себе горизонтальную непрерывную линию (горизонтальный континуум), с одной стороны которого находится непосредственное предоставление отдельных услуг, а с противоположной стороны - предоставление разноплановой помощи, от квалифицированных консультаций до содействия в решении проблем.

На данной схеме показана совокупность профессиональных качеств, очерчивающих схему успешной работы, независимо от того, с какой точкой континуума консалтинговых услуг соотносится деятельность данного специалиста. Основная модель консалтинга (Core Consulting Model), приведенная ниже, служит описанием основных профессиональных качеств, необходимых для выполнения консалтинговых функций, или при работе в режиме консалтинга с так называемыми «внутренними клиентами». Здесь не приводится список средств, которые должен использовать тот или иной человек, предоставляющий консалтинговые услуги. Но в то же время, здесь описывается специфические для сферы консалтинговых услуг модели поведения, являющиеся основополагающими факторами успешной работы в данной области.

Описание профессиональной компетенции консультанта

В основе модели лежит определение профессиональной компетенции на уровне мотивации и личностных свойств. Каждое профессиональное качество описывается далее, с указанием ряда поведенческих показателей. Под «поведенческим показателем» здесь понимается особая модель поведения, демонстрируемая консультантом в ходе профессиональной деятельности, которая служит иллюстрацией описываемой мотивации или личностного свойства.

Одним из принципов эффективного предоставления консалтинговых услуг является интерес к клиенту как к человеку (или группе людей). Эффективно работающие консультанты уделяют большое внимание уровню благосостояния и успеху клиентов и получают искреннее удовольствие от контактов и взаимодействия с клиентом. Именно искренний интерес к клиенту служит причиной основанных на взаимопонимании, нередко, длительных отношений с клиентами. Эта же причина позволяет консультанта взглянуть на проблему глазами клиента. Поскольку проблемы клиента существуют в рамках общих приоритетов, целей и стратегических принципов предприятия, интерес к клиенту побуждает консультанта рассматривать проблемы с точки зрения интересов организации в целом.

Кроме того, хотя организация представляет собой совокупность индивидов, консультант, тем не менее, должен рассматривать компанию саму по себе, как единого «клиента», в ходе всего многообразия отношений взаимодействия с клиентами. Таким образом, профессиональный консультант должен заботиться как об отдельных клиентах, так и о благополучии компании в целом.

Забота о клиенте служит стимулом к тому, чтобы стремиться как можно больше узнать о положении дел у клиента. Поэтому профессиональные консультанты стараются заблаговременно получить как можно больше информации о бизнесе данной компании в целом, а также об отдельных проблемах, с которыми сталкиваются отдельные внутренние клиенты в ходе осуществления своей деятельности.

Консультант старается представить, как он повёл бы себя в той или иной ситуации, сложившейся у клиента, чтобы подсказать оптимальное решение.

Постоянно исследует обстановку с целью поиска информации о личных и профессиональных проблемах клиента.

Использует данные, полученные из предыдущего опыта работы клиента, чтобы спрогнозировать предстоящие ситуации, которых могут быть неожиданными для клиента.

Заранее нацеливает внимание клиента на решение не предусматриваемых клиентом проблем.

Может детально проанализировать и описать особенности невербального поведения окружающих.

Способен дать оценку разноплановых сторон деятельности клиента (например, его профессиональных, технических, управленческих способностей, способностей к саморазвитию и межличностному общению), не вынося при этом личностных суждений.

Выражает неподдельную заинтересованность и искренне удивлен, когда не заметил какой-либо важный для клиента фактор.

Способен самостоятельно определить, когда его производительность не соответствует требованиям клиента.

До того как ознакомиться с технической проблемой, стремится получить информацию о конкретном человеке. Описывает проблемы, принимая во внимание общие особенности эмоционального восприятия людей, типичные в подобных ситуациях, чтобы персонал клиента лучше осознал и смог направить свои эмоции в нужное русло, а также с целью развития взаимопонимания между консультантом и клиентом.

Готов выступать как личный друг и советчик по отношению к клиенту.

Предупреждает клиента о возможных упущениях, которые могут возникнуть как следствие использования подтверждённых опытом сильных сторон клиента.

Убеждает клиента в том, что он обладает определенными положительными свойствами, свойственными только ему.

Готов пожертвовать личным временем ради клиентов.

Определяет насущные потребности клиента и согласовывает собственный план действий с проблемами клиента.

Обеспечивает, чтобы клиент имел полное представление о реалиях данного предприятия и бизнеса в целом, которые могут повлиять на клиента и его программу действий.

Заблаговременно ищет способы оказания помощи клиентам.

Думает о проблемах и заботах клиента не только в рабочее время; например, находясь в душе, в метро, или ожидая самолёта в аэропорте. Иными словами, консультант всегда помнит о клиенте.

Проявляет в межличностном взаимодействии с клиентом способность к сопереживанию, а также тёплое, сердечное отношение, характеризующееся неизменно положительной эмоциональной окраской, и искренность.

Высокопрофессиональный консультант всегда стремится к тому, чтобы оказать положительное влияние на клиента, ситуацию, в которой находится клиент, или корпорацию. Используя терминологию теории мотивации Д. Макклеланда, можно сказать, что у высокопрофессиональных консультантов имеется большая потребность в воздействии на окружающих («socialized power»). Поскольку консультанты стремятся оказать положительное влияние, они активно занимаются решением вопросов развития способностей к управлению, а также стратегическим аспектам своей деятельности, и помогают клиентам сконцентрировать своё внимание на данных вопросах. Профессиональные консультанты осознают тот факт, что не на всех людей можно воздействовать одинаково - например, приводя фактическую информацию, или используя финансовые стимулы. Желание повлиять на клиента стимулирует развитие целого ряда навыков воздействия.

Самостоятельно предпринимает действия, позволяющие оперативно произвести обмен информацией с клиентами.

Указывает на положительные качества человека, прежде чем высказывать несогласие с чьей-то точкой зрения.

Предупреждает клиентов о несбалансированности возможностей, которая может отрицательно повлиять на эффективность работы.

Высказывает проницательные суждения, обладающие большим потенциалом воздействия.

Приводит примеры из опыта действий в подобных ситуациях, чтобы установить доверительные отношения и добиться большего взаимопонимания с клиентом.

Следит за выполнением работы в изначально установленные сроки, чтобы вызвать доверие со стороны клиента.

Продолжает работать в чётком соответствии с установленными сроками, чтобы не потерять доверие клиента.

Целенаправленно старается согласовать свои собственные сильные стороны с тем, что требуется клиентам.

Предоставляет необходимую основополагающую, «фоновую» информацию и данные, вводя новую концепцию.

Разрабатывает стратегию для активного продвижения на рынке консалтинговых услуг своей компании, в соответствии с культурными особенностями региона.

Предпринимает сознательные усилия, чтобы установить доверительные взаимоотношения с клиентом, принимая во внимание его личностную систему ценностей.

Предлагает клиенту практическую стратегию управления важными моментами взаимоотношений.

Сообщая клиенту информацию, старается уравновесить положительные и отрицательные моменты.

Незамедлительно обращается к рассмотрению или даже противодействию ситуации, которая может отрицательно повлиять на клиента или предприятие.

Не допускает давления на себя со стороны старших по должности, и, в то же время, не относится попустительски к своим подчиненным.

Высокопрофессиональным консультантам свойственно стремление всегда добиваться чего-то большего, выраженное в разумных пределах. Будучи ориентированными на конечный результат, консультанты не характеризуются чрезмерным педантизмом, желанием выполнить какую-то задачу безукоризненно, или самостоятельно выполнять задачи клиента. Сложные и многообразные реальные обстоятельства, в которых консультантам приходится работать, зачастую не позволяют использовать техническое решение, которое не является идеальным с точки зрения консультанта. Консультанты-профессионалы должны действовать продуманно, соизмеряя своё стремление к совершенству и желание быть непревзойденными в своей области с реальными обстоятельствами. Так, они не должны пытаться использовать идеальное, с их точки зрения, техническое решение, если фактическая ситуация на предприятии клиента, или другие аспекты действительности, накладывают непреодолимые ограничения на использование данного решения.

Направляет внимание клиента непосредственно на то, над чем клиент может и должен работать.

Ставит перед клиентом максимально точные и конкретные задачи, к осуществлению которых клиент может приступить сразу же.

Контролирует то, какую оценку клиент даёт сотрудничеству на текущий момент.

Перед тем как порекомендовать использование определённого курса действий, оценивает потенциально сильные и слабые стороны клиента.

Никогда не забывает о проблемах, которые особенно актуальны на текущий момент. Формирует у клиента видение ситуации в будущем, направляя его внимание на многообразные возможности в будущем. Помогает клиенту взглянуть в будущее, нестандартно осмыслить ситуацию.

Помогает клиенту разрабатывать необходимые метрические показатели.

Привлекает внимание клиента к состоянию этих метрических показателей.

Помогает клиенту разрабатывать сложные для выполнения, но реалистичные планы и цели.

Профессиональный консультант уделяет должное внимание правам всех сторон, задействованных в проекте, и гарантирует принятие наиболее правильного с этической точки зрения решения, по отношению ко всем участникам. Поэтому, в общении с клиентом не допускаются двусмысленности, стиль общения в целом должен быть прямым и открытым. При этом консультант должен делать всё от него зависящее, чтобы избежать даже непреднамеренной дезинформации или пренебрежения интересами клиента или коллеги. В то время как взгляды консультантов должны быть в равной степени известны клиентам и коллегам, в то же время консультанты должны обладать способностью взглянуть на проблему беспристрастно. Консультанта не должны воспринимать как человека, заинтересованного в поддержке одной из конфликтующих сторон. Консультант должен производить на окружающих впечатление человека, всегда стремящегося к лучшему, отличающегося честностью и порядочностью.

Перед началом проекта консультант должен быть уверен в том, что клиент имеет чёткое представление о целях проекта, и действительно хочет достигнуть этих целей.

Занимается только той работой, которая в действительности полезна и позволяет оптимизировать работу клиента.

До начала проекта информирует клиента о расходах, связанных с данным проектом.

Рекомендует отложить выполнение работ, если основные участники на текущий момент не готовы посвятить себя выполнению проекта.

Рекомендует отменить или отложить выполнение той или иной работы, если сложившиеся условия не благоприятствуют успеху данного предприятия.

Отклоняет или пересматривает проекты, не совместимые с личными или корпоративными ценностями данной организации.

До начала проекта чётко формулирует свои требования или необходимые для выполнения работ условия и предъявляет их клиенту.

Критикует действия клиента или коллег, если они нарушают принципы справедливости; например, в случае дискриминации.

Профессиональная компетенция на уровне личностных качеств

Сила воли, скрупулёзность и предупредительность

Профессиональные консультанты проявляют большую силу воли, добиваясь своей цели. Они никогда с лёгкостью не отказываются от попыток достигнуть поставленной цели, и рассматривают проблему с различных точек зрения. Консультант должен быть внимателен к деталям и проявляет основательность в процессе подготовки к выполнению задач.

Консультант своевременно реагирует на запросы и просьбы о помощи.

Готов посвятить любое необходимое время помощи по просьбе клиента.

Занимается решением проблем клиента, пока они не будут окончательно решены.

Заблаговременно получает информацию от служащих данного отдела или организации в целом, чтобы быть полностью осведомлённым о ситуации и возможных проблемах, связанных с клиентами или подразделением.

Готовится к встречам с клиентами, осуществляя сбор информации о клиенте и его/её проблеме.

Следит за выполнениям обещаний и обязательств перед клиентом или коллегами.

Одним из свойств консультанта-профессионала является живой ум и способность мыслить одновременно на нескольких уровнях: на содержательном уровне и уровне процессов в ситуациях группового взаимодействия, на уровне стратегии и тактики при планировании, а также на техническом и политическом уровне при проведении первоначального анализа ситуации. Профессионалы в области консалтинга должны обладать достаточной гибкостью мышления и восприятия реальности, которая позволяет им понять, оценить и использовать модели мышления других людей. В речи целесообразно часто использовать стилистический приём метафоры или аналогии, чтобы помочь собеседникам проследить неявные связи между явлениями и ситуациями.

Задаёт продуманные вопросы, позволяющие проникнуть в сущность ситуации и глубоко проанализировать события из опыта клиента.

Использует аналогии, чтобы рекомендации были более понятными и доступными для понимания клиента.

Определяет новые способы использования существующих ресурсов для одновременного выполнения нескольких задач.

Проявляет равную компетентность, обсуждая широкие концептуальные проблемы и конкретные области применения.

Помогает клиентам глубоко осмыслить различные возникающие ситуации. Профессиональный консультант часто делает это, используя графики или другие визуальные средства, позволяющие эффективно классифицировать и чётко отобразить основные численные показатели, а также различные аспекты ситуации. Таким образом, визуальные средства позволяют упорядочить информацию, способствуют более ясному и глубокому осмыслению ситуации и позволяют взглянуть на проблемные ситуации с разных точек зрения.

Осведомленность об общественных тенденциях и способности к диагностике

Консультанты-профессионалы обладают способностью проанализировать ситуацию в организации или в обществе и определить существующие общественные модели, а также проследить связи, которые могут быть не очевидными для других людей. Они имеют целостное представление обо всем, что происходит с клиентом, и следят за данными, извлекаемыми из ряда источников. Консультанты не должны иметь каких бы то ни было предрассудков - будь то предубеждения, связанные с технологией, идеологией, психологией, и т. п.

Ненавязчиво делает замечания, позволяющие отграничить общепринятую практику работы от формализированных систем.

Использует информацию, имеющуюся в распоряжении клиента, чтобы сделать выводы, которые не являются очевидными для этих клиентов.

Может сразу же проследить взаимосвязь между проблемой клиента в текущий момент и другими ситуациями, возникавшими прошлом.

Одной из особенностей поведения консультантов должна быть ненавязчивая, но очевидная уверенность в себе. Это свойство повышает авторитет консультанта в среде коллег и клиентов. Его уверенность в себе стимулирует у коллег и клиентов желание пойти на риск, исследовать сложные задачи, и ни в коей мере не имеет целью создать или утвердить образ собственного величия в глазах окружающих. Консультанты, обладающие этим свойством, активно занимаются решением своих проблем и, говоря образно, сами строят свою судьбу.

Постоянно находится в поиске новых возможностей, позволяющих ему проявить себя.

Заблаговременно занимается поиском ресурсов, которые могут понадобиться в определённой ситуации в будущем.

Признаёт свою долю вины в неуспехе какого-либо предприятия.

В успешно осуществленном проекте видит как свои заслуги, так и заслуги клиента.

Может проанализировать причины собственных промахов, с тем чтобы усовершенствовать свои способности или прикладывать больше усилий для осуществления целей в дальнейшем.

Адекватно реагирует на особую тактику клиента, направленную на то, чтобы проверить компетентность или силу воли клиента, принимая ее во внимание, при этом, не теряясь в подобной ситуации.

Все профессиональные свойства, описанные выше, связываются с высоким уровнем предоставления консалтинговых услуг в различных сферах технической/профессиональной деятельности. Данная модель предполагает наличие определенного уровня знаний и навыков, необходимого для обеспечения минимальной допустимой эффективности работы. Эти профессиональные навыки детально описаны в специальной литературе. В частности, эта информация подробно излагается в книге П. Блока Flawless Consulting, которая будет использоваться в качестве основы саморазвития.

Дополнительная информация о технической компетенции

Специализированные знания и навыки в какой-либо области являются ключевым моментом, определяющим эффективность работы консультанта. Клиенты заручаются поддержкой внутренних консультантов своей компании, поскольку они, в определенном смысле, обладают важным опытом для решения проблем. Эти специализированные знания будут различными, в зависимости от клиента и решаемой проблемы, но при этом, все технические консультанты должны быть специалистами в своей области - будь то программирование, маркетинг, кадровая политика или построение организационной структуры предприятия.

Стремление каждого отдельного консультанта к получению специализированных знаний и опыта связано со свойствами, выраженными на уровне сферы мотивации и личностных качеств, которые описаны выше, в Модели профессиональной компетенции внутренних консультантов. Так, например, консультант, который действительно хочет оказать помощь клиенту, будет непрерывно стараться повысить свой уровень своей профессиональной подготовки. То же будет характерно и для консультанта, отличительными характеристиками которого будет желание оказать положительное влияние, или же честность и справедливость.

В случаях, когда консультант обнаруживает, что он недостаточно компетентен в какой-либо области, чтобы решить определенную проблему клиента, он должен быть готов признать свой недостаток опыт, и затем либо переадресовать клиента другому консультанту, который более компетентен в данном вопросе, либо приобрести необходимые в данной ситуации навыки, либо предпринять оба этих шага. Профессиональный консультант не должен пытаться ввести клиента в заблуждение относительно своих знаний или опыта. И это, в первую очередь, связано со стремлением консультанта быть честным и справедливым, а также с заботой об окружающих, и в разумном степени выраженном стремлении к личным достижениям.

Существует технология, лежащая в основе самого консалтинга. Эта технология подробно исследована и описана в специальной литературе. Ниже приводится перечень книг, в которых описана эта основополагающая технология, и которые будут рассматриваться как стержень программы развития консультантов:

Определения, основные действия, основные вопросы для консультанта/клиента

Установление контакта - Первоначальный контакт с потенциальным клиентом и/или организацией, которую представляет клиент.

Установление открытых коллегиальных взаимоотношений

Несмотря на то, что на этом этапе важно создать респектабельный имидж в глазах клиента, нужно обеспечить, чтобы первоначальный контакт с клиентом был нацелен на рассмотрение ситуации клиента!

Нужно продемонстрировать заботу и беспокойство о самом клиенте как о человеке, а не только о конкретной проблеме клиента.

Необходимо проанализировать определенные признаки, артефакты, которые позволяющие получить представление о корпоративной культуре на предприятии.

Определить, какой тип взаимоотношений с консультантом желает установить клиент. (Так, клиент может видеть в консультанте, в первую очередь, эксперта, действующего работника, или стремиться к общему сотрудничеству).

Сделать первоначальную оценку того, насколько данный тип взаимоотношений соответствует сложившейся ситуации.

Исследовать организационное окружение, чтобы сделать первоначальную оценку основных заинтересованных сторон для проблемы, которую предстоит решать.

Нужно демонстрировать сопереживание, тёплое, сердечное отношение к клиенту, и искренность, на всех этапах взаимодействия с клиентом.

Есть ли у меня достаточный потенциал для решения проблемы данного типа?

Диагностика - Анализ собранных данных и формирование точки зрения на характер, а также некоторые аспекты проблемы клиента.

Проанализировать данные с целью определения общих тенденций.

Синтез информации из различных источников с целью определения основных причин проблемы.

Обсуждение своих первых впечатлений с клиентом. Необходимо сделать первоначальные выводы. Где это возможно и необходимо, привлечь клиента к анализу.

Проблема, воспринимаемая изначально, не всегда является истинной проблемой. Нужно спрогнозировать возможность неприятия клиентом отдельных выводов и продумать аргументацию на основе имеющихся данных.

Необходимо сконцентрировать своё внимание на диагнозе текущей политической и технологической ситуации, а также о том, каким образом проблемы решаются на текущий момент.

Обмен информацией -Представление отчёта по собранным данным и предварительные выводы по анализу проблем клиента.

Составление программы встречи: просмотр исходного договора (формальное или неформальное), определение целей встречи, диагностика, вспомогательные данные, рекомендации.

Проанализировать, чего ожидает клиент от встречи.

Представлять данные, начиная с решений, и затем описывая процесс принятия определённого решения, с использованием необходимых данных.

Информацию и выводы нужно представлять описательно, не допуская личностной эмоциональной оценки.

Не следует спорить. Нужно внимательно прислушиваться к мнению клиента, даже если он выражает своё неприятие каких-либо моментов. Ведь возможно, что клиент прав.

Оптимальное решение в случаях, когда клиент проявляет защитную реакцию - с пониманием слушать.

Рекомендуется обсуждать ситуации, которые, вероятно, клиент контролирует в большей степени, чем всё остальное. Это будет наиболее результативно.

Нужно говорить конкретно, кратко и по существу.

Рекомендуется представлять варианты возможных действий, оценивая расходы и преимущества, связанные с использованием каждого варианта. Нужно оценить долгосрочные и краткосрочные перспективы, очевидные и неочевидные факторы, преимущества и расходы.

В ходе встречи время от время стараться проконтролировать то, соответствуют ли представленные данные ожиданиям клиента. Нужно уважать несогласие и возможность сопротивления клиента отрицательной информации.

В конце беседы всегда необходимо проводить краткий опрос участвующих. Нужно проанализировать следующие этапы и запланировать время, необходимое для принятия решений относительно действий, которые нужно предпринять.

Заключение договора - Создание формализированного соглашения, касающееся сущности обязательств, ролей консультанта и клиента, а также общих задействованных процессов. Создание крупномасштабных контрактов может включать в себя несколько этапов. Для каждого этапа по мере возможности необходимо определить конкретные цели.

Создание договора в письменной или устной форме. Устные соглашения для крупных консалтинговых проектов всегда должны быть подкреплены письменно. К договору предъявляются следующие требования: он должен быть конкретизированным, позволять свободное заключение соглашения между сторонами, а также должен быть взаимовыгодным.

В договоре должен чётко определяться объём работ для проекта, цели, распределение ролей и операций, выполняемых консультантом и клиентом, конечные результаты и временные рамки проекта.

Нужно проследить за тем, чтобы требования к клиенту были выражены чётко и ясно; всегда нужно помнить, что договор является взаимным.

Нужно отказаться от любого проекта, шансы успешного осуществления которого составляют 50/50.

Следует получить точную информацию о том, кто представляет клиента (то есть, является в данном случае контактным лицом).

Соглашения представляют собой действующие документы, созданы для утверждения положительных взаимоотношений между участвующими сторонами, благодаря чёткости оговоренных условий. Они не должны превращаться в правовые документы, ведущие в соперничеству между сторонами. Поскольку эти документы являются действующими, их всегда можно пересмотреть.

Нужно ли создавать письменное соглашение в данном случае?

Сбор данных - Сбор данных, необходимых для чёткого определения проблем клиента.

Примечание: Сбор данных является отдельной задачей; то, на какие данные направлено внимание, как задаются вопросы, а также сами вопросы повлияют на организацию и клиента.

Клиент должен как можно активнее участвовать в планировании, а также непосредственно в процессе сбора и интерпретации данных.

В процессе сбора данных нужно обращать внимание на источники данных и особую информацию, сбор которой не предполагался изначально.

Примечание: любой консалтинговый проект имеет технические, структурные и социальные аспекты.

Какой план будет использоваться для сбора информации?

Принятие плана действий - Достижение взаимного соглашения об определенном курсе действий, направленном на решение диагностируемой проблемы.

Выяснить, на основании чего, каким образом будет приниматься решение относительно плана действий.

Обеспечить понимание проблемы, оценок и рекомендаций обеими сторонами.

Детально проанализировать каждый имеющийся вариант. Рассмотреть «за» и «против» для использовании всех вариантов.

Нужно быть настойчивым в отношении рекомендуемого курса действий, в то же время, не обнаруживая излишней самоуверенности.

Нужно убедиться в том, что курс действий тщательно продуман и принят обеими сторонами.

Полностью ли все участвующие стороны принимают данный курс действий?

Планирование - Разработка детального плана, включая методологию, основные действия, кадровое обеспечение, график, бюджет, и соизмеримые цели.

Нужно разработать детальный план на основе проведенного обсуждения.

Необходимо запросить информацию от сторон, участвующих в проекте, чтобы можно было согласовать кадровое обеспечение, график, бюджет проекта, и так далее.

Рекомендуется провести встречу с людьми, которые будут осуществлять план проекта, чтобы обсудить план. Если нужно, при этом вносятся поправки.

Цели должны быть конкретными, измеримыми, достижимыми, значимыми и направленными на определенный объект или решение проблемы.

Нужно договориться об основных этапах проекта, о моментах, когда будет производиться оценка хода выполнения проекта и, по необходимости, вноситься коррективы.

Следует продумать способы диагностики и измерения хода выполнения. Нужно установить механизмы, позволяющие оценить степень выполнения поставленных целей, до того как использовать усовершенствованный план проекта на практике.

Нужно непременно оценивать собственные требования и цели проекта.

Каковы наиболее важные элементы данного плана? Что может послужить причиной неудачи?

Внедрение - Выполнение плана, определённого на этапе, описанном выше.

Как можно чаще контактировать с клиентами и другими участниками процесса внедрения. Участие в проекте и контакты с участвующими практически никогда не бывают излишними.

Пересмотреть с клиентом основные моменты контроля выполнения.

Существуют ли какие-либо препятствия для осуществления плана, которые не были приняты во внимание ранее?

Усовершенствование - Оценка и усовершенствование плана действий, по мере необходимости. Периодически пересматриваемые и контролируемые моменты, как правило, включаются в исходный план внедрения.

Не пропускать возможностей изменить или усовершенствовать план проекта, если они появляются по ходу выполнения проекта.

Устанавливать контакт с клиентом, перед тем как вносить изменения; обсуждать свои наблюдения, выводы и логические обоснования усовершенствования проекта. Контролировать возможное противодействие выполнению проекта.

Является ли первоначальная цель всё ещё целесообразной на текущий момент?

Внедрение II - Осуществление усовершенствованного плана действий. Три этапа - внедрение, усовершенствование и повторное внедрение - часто могут повторяться несколько раз, чередуясь, особенно при осуществлении широкомасштабных проектов, и в особенно затруднительных ситуациях.

Нужно убедить в том, что все участвующие стороны осознанно воспринимают изменения, внесенные в исходный план, а также причины этих изменений.

Необходимо следить за ходом выполнения на протяжении всего проекта. Необходимо отслеживать приближенность к достижению поставленных целей и делиться своими наблюдениями с другими участниками проекта.

Нужно найти способы поддержания хода выполнения проекта, после того как консультант перестанет лично участвовать в проекте. Нужно запустить эти системы или механизмы в действие, прежде чем прекратить участвовать в проекте.

Существует ли сопротивление выполняемому плану со стороны участников проекта?

Прекращение/Повторное выполнение - Завершение проекта, повторение этапов или переход к осуществлению новых задач.

Проведение беседы с клиентом, с целью определения того, были ли выполнены требования клиента. Анализ консультантом выполнения собственных требований.

Обсуждение с клиентом прекращения проекта и возможных механизмов дальнейшего усовершенствования работы.

Встреча с участниками проекта с целью официального закрытия проекта. Планирование последующей необходимой технической поддержки.

Обнаружились ли в ходе выполнения проекта другие проблемы, которые являются более актуальными в настоящий момент?

Профессиональные качества на уровне мотивации

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

Профессиональные качества на уровне черт личности

Сила воли, скрупулёзность и предупредительность

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

Осведомлённость о социальных тенденциях и способность к диагностике

Какой аспект данного качества можно было бы усовершенствовать?

Дополнительная информация о компетенции и профессионализме

Модели профессиональной компетенции разрабатываются на основании глубокого изучения качестве, свойственных средним и высокопрофессиональным работникам в определенной области. Вследствие этого, данные модели не отражают качеств, свойственных отдельным людям, а скорее, качества, свойственные классу людей в целом. Другими словами, ни один из работников не может обладать всеми качествами, составляющими данную модель, одновременно. Точнее, можно сказать, что свойства профессионализма - это качества, свойственные классу работников определенного уровня, в той или иной степени.

Данная модель имеет своей целью помочь должностным лицам получить более чёткое представление от мотивах и свойствах, характерных для высокопрофессиональных работников и, используя процесс самоанализа, а также сотрудничество с коллегами и менеджерами, разработать план мероприятий, направленных на усовершенствование качеств, обычно связываемых с высоким уровнем профессионализма. Поскольку данная модель не основывается на качествах, свойственных в полном объеме одному человеку, она не предполагает развития всех свойств профессионализма у каждого сотрудника, и не предусматривает, что у всех работников эти свойства будут развиваться в ходе одних и тех же мероприятий. В этом смысле, моделирование профессионализма нельзя рассматривать как процесс «тиражирования» высокопрофессиональных работников.

Профессиональная компетенция: настоящее и перспективы развития

Модели свойств профессионализма основываются на представлении эффективной профессиональной работы в настоящий момент. В будущем представление о профессионализме может измениться. В большинстве случаев, поскольку модель профессионализма сконцентрирована на основных мотивах и свойствах, эти свойства и мотивация останутся относительно стабильными, если выполняемая работа останется, в сущности, неизменной. Когда предполагаются фундаментальные изменения сущности задания, нужно будет выполнить новое исследование профессионализма. Также целесообразно время от времени пересматривать модели профессионализма, хотя бы для того, чтобы собрать новые примеры высокопроизводительной работы.

В основе эффективного обмена информацией лежат изложенные ниже принципы:

В ходе обмена информацией должны использоваться замечания описательного, а не оценочного характер. Описывая собственную реакцию, он оставляет пользователю возможность выбора использовать или не использовать его так, как он считает целесообразным. Нужно избегать оценок, чтобы у клиента не было потребности занимать оборонительную

Высказывания должны носить скорее конкретный, чем общий характер. Так, например, получить информацию о том, что, например, «функция данного участника является доминирующей», возможно, не так важно, как услышать что-то более конкретное, например: «Только что, когда решался вопрос, вы не слушали точку зрения окружающих. Поэтому я вынужден был принять ваши аргументы, или выслушать вашу критику. При обмене информацией надо учитывать потребности как «отправителя», так и реципиента информации. Информационный обмен может оказаться деструктивным, когда он отвечает требованиям лишь одной стороны и не принимает во внимание потребностей другой стороны.

Информационный обмен должен быть направлен на действия (поведение), которые адресат высказывания может каким-то образом изменить. Когда же человеку указывают на недостатки, которые, в силу объективно сложившихся обстоятельств, он не может ликвидировать, это лишь усиливает раздражение и неудовлетворенность.

Такой обмен информацией должен проходить в нужный момент. В целом, лучше всего вызвать обратную связь сразу же, как только предоставляется возможность, после определённого действия. При этом принимается во внимание желание адресата услышать чужое мнение, поддержка со стороны окружающих, и другие факторы.

Следует проверять эффективность обратной связи, чтобы проконтролировать понимание со стороны собеседника. Один из способов сделать это - добиться того, чтобы собеседник перефразировал высказывание и, таким образом, убедиться, что адресованное ему высказывание правильно понято.

Предусматривается, что обратная реакция должна оказать воздействие на собеседника. Поэтому адресант должен быть готов выступать как активный слушатель, поскольку, как предполагается, он только что указал на проблему своему собеседнику.

Обмен информацией как навык межличностного общения

Процесс получения и предоставления информации, возможно, является одним из наиболее важных моментов психологических исследований. Именно обратная связь позволяет человеку взглянуть на себя глазами окружающих. И, безусловно, это непростая задача. Эффективное предоставление и получение обратной связи подразумевает наличие ряда свойств: забота, доверие, принятие, открытость и беспокойство об окружающих. Поэтому то, насколько информация при этом является оценочной, аргументированной, открытой, в конечном итоге определяется личными принципами, своего рода жизненной философией, участников этого процесса коммуникации. Несмотря на это, установление и получение обратной связи является навыком, которому можно научиться и который можно развить, используя определённые принципы.

Термин «обратная связь» (feedback) заимствован из ракетостроения Куртом Левиным, основоположником системы интерактивного образования. Ракета, запускаемая в космос, снабжена механизмами, позволяющими отправлять сигналы назад, на Землю. На Земле аппарат управления получает сигналы, вносит корректировки, если ракета не находится в заданных координатах, исправляя её курс. Группу можно рассматривать как управляющий механизм такого типа, отправляющий такого рода сигналы в случаях, когда члены группы отходят от заданных координат, то есть, от поставленных целей. Затем человек может использовать эти сигналы обратной связи, чтобы откорректировать свой курс действий. Так, например, целью человека может быть больше узнать себя и понять, каким образом его поведение влияет на окружающих. Информация, полученная от группы, позволяет ему убедиться в правильности своего курса. Если он реагирует на критику, занимая оборонительную позицию, - например, выходя из комнаты, повышая голос, и т. п., он не достигнет своей цели. Собеседники могут помочь ему, сказав что-то в следующем роде: «Сергей, каждый раз, когда мы выражаем свою реакцию на твоё поведение, ты ведёшь себя так, что мы вынуждены удерживаемся от последующих комментариев. Если ты будешь продолжать вести себя подобным образом, ты не достигнешь цели. «Если Сергей реагирует на «руководство» со стороны группы, корректируя направленность своего поведения, он снова сможет приблизиться к цели. Таким образом, обмен информацией - это техника, позволяющая членам группы добиться своих целей. Он также позволяет сравнить собственное восприятие своего поведения с тем, как его воспринимают окружающие.

В процессе предоставления информации используется ряд вербальных и невербальных средств, используя которые, человек даёт знать окружающим о своём восприятии их действий. Вызывая же реакцию со стороны окружающих, человек хочет выяснить, как окружающие воспринимают его поведение. Большинство людей предоставляют информацию и вызывают реакцию ежедневно, делая это неосознанно. Одной из целей интерактивного обучения является повышение осознанности этого процесса, с тем, чтобы он происходил продуманно, а не бессознательно.

Процесс обмена информацией между двумя людьми проходит примерно следующим образом. Намерением одного человека (А.) является предпринять определённые действия в отношении другого человека (В.), который видит лишь поведение А. Между его намерением и поведением существует определённый процесс кодировки, используемый А, с тем чтобы поведение соответствовало его намерениям. В. воспринимает поведение А., интерпретирует его (используется процесс декодирования), и у него, в свою очередь, возникает потребность отреагировать на поведение А. Между намерением и действиями В. вновь происходит процесс кодировки. Затем А. воспринимает ответную реакцию В. и интерпретирует её. Однако, если этот процесс проходит неэффективно, адресат может отреагировать так, что это оставит в недоумении отправителя сигналов. Хотя процесс информационного обмена помогает человеку определить, отвечает ли его поведение намерениям, обмен информации по сути направлен скорее на поведение, а не на намерения. Намерения человека скрыты от окружающих. Если сам человек не объяснит свои намерения, окружающим остаётся лишь строить догадки относительно его намерений. Часто причиной неэффективного общения является то, что люди стремятся отреагировать на чьи-то намерения, а не на их поведение. Ещё в большей степени усложняет ситуацию то, что многие люди воспринимают поведение как проистекающее из плохих намерений, когда на самом деле это не так. Часто бывает сложно понять, что намерения человека изначально являются не такими, как они воспринимаются.

В ходе отношений взаимодействия часто возникает следующий вопрос: В какой степени выполняющий действие несет ответственность за своё поведение, а адресат действия - за свою реакцию? Если человек А. ведёт себя таким образом, что это вызывает негативную обратную реакцию со стороны В., какая степень ответственности лежит на каждом из них? Некоторые люди готовы полностью взять за себя ответственность за реакции противоположной стороны, в то время как другие совершенно отказываются признать ответственность за своё поведение.

Так, например, человек постоянно опаздывает на собрания, что, в результате, вызывает отрицательную реакцию других членов коллектива. Он реагирует в данной ситуации, указывая сотрудникам на их нетерпимость к индивидуальным особенностям людей. Он говорит, что другие члены группы ограничивают его личную свободу, и что они возлагают на него слишком большую ответственность за эффективность работы. Этот человек утверждает, что он хочет оставаться одним из членов группы, но при этом не понимает, почему он обязательно должен приходить во время.

В данной ситуации перед группой стоит дилемма: с одной стороны выраженные наблюдения правильны, с другой - само поведение этого человека вызывающе. Одним из способов решения проблемы может служить следующее. Следует указать на то, что лишь собственное поведение является «личным делом» человека, в то время как реакции окружающих неизменно влияют на него. И если человека волнуют окружающие, или их

отношение к нему, он должен принимать во внимание их реакцию.

Внимание к требованиям окружающих, а также к собственной оценке действий является важным моментом в ходе взаимодействия. Ответственность за собственное поведение и за последствия этого поведения - это связующее звено между отправителем и получателем информации в ходе обратной связи. Проблема состоит в том, чтобы прийти к общему соглашению относительно степени ответственности участников данного процесса.

Инструкции по использованию обмена информацией

Можно свести к минимуму возможность того, что у человека проявится защитная реакция на определённую информацию, и максимально увеличить его способность использовать полученную информацию для личного роста. Независимо от того, насколько точной может быть полученная информация, если человек не может принять информацию, в силу инстинктивной защитной реакции, информационный обмен не будет конструктивным. В ходе обмена информацией должны использоваться такие средства, чтобы человек, которому адресуется высказывание, мог воспринять её в как можно более объективном и наименее искажённом виде, а также понять эту информацию, и принять решение относительно того, использовать её или нет.

Ниже приводятся полярно противоположные принципы поведения. При этом второй вариант в каждом примере описывает более эффективный метод информационного обмена. Так, например, в одной из групп Сергей, который хочет сделать комплимент Ларисе, говорит: «Как мне хотелось бы быть таким же эгоистом, как ты». Лариса могла бы отреагировать, сказав: «Грубиян, что ты имеешь в виду, говоря, что я эгоистка?» После этого Сергей может занять оборонительную позицию, и начнётся выяснение отношений, полное взаимных упрёков и оскорблений. Вместо этого, Лариса могла бы выразить своё отношение к высказыванию Сергея следующим образом: «Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой». Этот второй метод обратной связи характеризуется определёнными положительными моментами, которых лишён первый метод.

Сравнение прямого и косвенного выражения эмоций

Когда Лариса сказала, что Сергей - грубиян, она выразила свои чувства косвенно. Это высказывание может означать, что она чувствует себя сердитой или раздражённой, но у собеседника нет уверенности в этом. С другой стороны, Лариса выразила бы свои эмоции прямо, если сказала бы: «Я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой». Она показала свои чувства, и у собеседника не было необходимости угадывать их. Если Владимир скажет Оксане: «Ты мне нравишься», он, таким образом, выразит свои чувства прямо, рискуя быть отвергнутым. Но если же он скажет «Ты приятный человек», - риск быть отвергнутым снижается. Выражать свои чувства косвенно более безопасно, поскольку такое выражение эмоций неоднозначно. Оксана может догадываться, что она нравится Владимиру, но, при этом, у Владимира всегда будет возможность не согласиться с этим. Если Оксана отвергнет Владимира, сказав: «Мне приятно это слышать, но ты мне не нравишься», Владимир сможет противостоять, сказав, что Оксана приятная женщина, но лично ему она не нравится. Косвенное выражение эмоций позволяет избежать ненужных обязательств.

Сказать «Ты едешь на слишком высокой скорости», - значит косвенно выразить свои мысли. Сказать же «Я волнуюсь, потому что ты едешь слишком быстро», - значит выразить свои мысли прямо. Косвенные высказывания обычно начинаются с выражения «Мне кажется, что... «и завершаются выражением своего восприятия, например: «Мне кажется, что ты рассердился». Это косвенное выражение восприятия, которое не показывает прямо, что именно чувствует человек. Вместо этого, если говорящий скажет «Я обеспокоен тем, что ты выглядишь таким сердитым», он прямо выразит свои чувства и также покажет своё восприятие. Люди часто считают, что они прямо выражают свои мысли, употребляя выражение «Мне кажется, что... «, но на самом деле это не так.

Интерпретация в сравнении с описанием поведения

В предыдущем примере, когда Лариса сказала «Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой», Лариса описывала поведение, на которой она реагировала. Она не приписывала Сергею каких-либо мотивов, например, «ты враждебен по отношению ко мне», или «Я просто антипатична тебе». Когда один человек приписывает другому какие-то мотивы поведения, это значит, что он интерпретирует намерения собеседника. А поскольку намерения человека известны в полной мере лишь ему самому, интерпретация его поведения является весьма спорным вопросом. Кроме того, интерпретация поведения одним человеком может зависеть от теоретических взглядов, которые не всегда разделяет другой человек. Так, например, если Андрей ёрзает на стуле и шаркает ногами, и Дмитрий при этом отметит: «Ты чем-то обеспокоен», он, таким образом, будет интерпретировать поведение Андрея. У него появилось такое предположение потому, что, в соответствии с его теорией личности, когда человек ёрзает на стуле и шаркает ногами, это показывает на его беспокойство. Когда человек руководствуется такого рода теорией, это может помешать взаимопониманию между людьми. Если же, вместо этого, Дмитрий просто опишет поведение Андрея, последний сможет интерпретировать собственное поведение, сказав: «Мне нужно сходить в туалет».

Так или иначе, когда собеседник пытается интерпретировать поведение другого человека, или приписать его действиям определённые мотивы, это заставляет другого занимать оборонительную позицию и тратить свои силы и энергию на объяснение своего поведения или самозащиту. В таком случае у человека нет возможность объяснить или интерпретировать собственное поведение и, одновременно, он находится в положении зависимости от собеседника, представившего свою интерпретацию его поведения. Такой тип обратной связи использовать нельзя, несмотря на то, в какой степени правильный вывод позволяет человеку сделать его интуиция.

Обмен информации с выражением оценки или лишенный оценочной окраски

Эффективный обмен информацией с Сергеем в данном примере невозможен, из-за то, что его оскорбили, назвав «грубияном», или, иными словами, дали ему оценку как человеку. Обмениваясь с информацией с кем-либо, нельзя давать общую оценку человеку. Можно лишь отреагировать определённым образом на его поведение в данной ситуации. Когда человеку говорят, что он глуп или груб, для него крайне затруднительно отреагировать на подобные высказывания объективно. Возможно, иногда он действует глупо, или бывает груб с окружающими, но это не означает, что он глупый или грубый человек. Когда кто-то даёт оценку человеку, он, таким образом, принимает на себя роль судьи и ставит собеседника в положение человека, которого судят. Кроме того, система ценностей и личностных оценок одного человека может быть неприменима, или не совпадать с оценками других людей. Таким образом, человек, дающий свою оценку, предполагает, что он может отличить «хорошего» человека от «плохого», или «правильные» действия от «неправильных». И если адресат информации не является воплощением его положительных ценностей, человек, отправляющий информацию, бывает недоволен.

Реакция на оценку в процессе обмена информацией

Сложно отреагировать на оценочный обмен информацией, поскольку такая информация, как правило, оскорбляет чьё-то чувство собственного достоинства и самоуважения. Наше собственное мнение о себе не может внезапно измениться под воздействием полученной информации, и не может интерпретироваться на основе нашего поведения в действительности. Так, сложно указать человеку на определенные действия, демонстрирующие его низкую самооценку. Если человеку сказали, что он глуп, навряд ли он будет знать, какие конкретно особенности поведения нужно изменить. Обмениваясь информацией с кем-либо, не следует реагировать на его возможную самооценку. Нужно выражать реакцию лишь на его явные действия.

Еще одна проблем заключается в том, что оценка, выраженная в процессе информационного обмена, как правило, порождает защитную реакцию. Когда это происходит, обмен информацией редко бывает эффективным.

Когда Лариса отреагировала на замечание Сергея, сказав: «Когда ты сказал, что хотел бы быть эгоистичным, как я, я рассердилась и почувствовала себя оскорблённой», она описывала конкретное действие. Если бы она сказала: «Ты враждебен по отношению ко мне», или «Я тебе антипатична», это означало бы, что она даёт общую оценку поведению Сергея. И, в таком случае, Сергей мог не понять, почему на его поведение отреагировали подобным образом. Определение «враждебный» не показывает, что именно вызвало такую реакцию со стороны Ларисы. Если бы Сергей хотел измениться и произвести более благоприятное впечатление на Ларису, он, скорее всего, не знал бы, над чем нужно работать. А в случаях, когда одна сторона выражает свои мысли конкретно, адресат информации знает, на какие особенности его поведения так реагируют, и затем попытаться изменить или исправить свое поведение. Обмен информацией с использованием выражений типа «Ты тёплый, сердечный человек» неэффективен, так как адресат информации не всегда при этом понимает, какие конкретные действия позволили собеседнику сделать такой вывод. Он не может, в свою очередь, адекватно отреагировать, так как не знает, какие именно действия позволили окружающим сделать вывод о его душевной теплоте.

Воздействие с целью коррекции поведения в сопоставлении с предоставляемой свободой принятия решения

Когда Лариса сказала Сергею, что она рассержена и чувствует себя оскорблённой, она прямо не указала Сергею на то, что он должен изменить своё поведение. Если бы полученная от Ларисы информация была важна для Сергея, он, так или иначе, постарался бы измениться. Если же мнение Ларисы было для него не важно, он, возможно, решил бы, что менять ничего не стоит. У человека должна быть свобода принятия решений - изменить своё поведение или остаться прежним. Нельзя потребовать его изменить поведение. Когда один из собеседников говорит другому, что он должен изменить своё поведение, он, тем самым, предполагает, что правильно, а что нет, что плохо, а что хорошо. При этом предполагается, что другой участник процесса обмена информацией должен принять эти стандарты, для своего же блага (или же избавить себя от необходимости менять свою точку зрения). Когда человеку навязывают чужую точку зрения, и требуют его подчиниться, это, как правило, вызывает неприятие и сопротивление. «Отправитель» информации предполагает, что его представления изначально имеют большее значение, чем точка зрения адресата информации. Одной из основных проблем, с которой сталкиваются супруги в семейной жизни - стремление подчинить другого себе, указывая на то, что партнер должен изменить поведение и отношение к жизненным явлением, чтобы соответствовать требованиям и взглядам другого партнера. Это принуждение человека к тому, чтобы он изменился, может быть очень мягким или чрезмерно настойчивым, но оно неизменно порождает отношения противодействия между партнерами, при которых кто-то выступает в роли победителя, а кто-то - в роли побеждённого.

Выражение разочарования в процессе обмена информацией

Иногда сообщаемая информация отражает разочарование говорящего тем, что поведение адресата информации не соответствует его требованиям или ожиданиям. Так, например, руководитель группы может выразить разочарование тем, что кто-либо из участников психологического тренинга не реализовал полностью свой потенциал воздействия, или, преподаватель может выразить своё недовольство успехами студента. Такие ситуации в отдельных случаях представляют дилемму. Важным элементом сообщаемой информации являются чувства говорящего, независимо от характера этих чувств - недовольства или удовлетворения. Если он не обнаружит этих чувств и/или сходного восприятия, у собеседника может сложиться ложное представление. Однако, если он выразит свое недовольство, адресат информации может воспринять это как акцентирование его личной неудачи, а не как стимул к тому, чтобы измениться.

Часто люди жалуются на то, что кто-либо постоянно проявляет особенности поведения, раздражающие окружающих, и не реагирует при этом на информацию, которую он получает. Люди при этом, как правило, говорят: «Что же нам делать? Он не хочет измениться!» Всё, что можно сделать в подобной ситуации - это продолжать противостоять такому человеку, выражая своё мнение. Хотя этот человек волен не предпринимать попыток изменить своё поведение, он в то же время должен принимать ответственность за последствия своего поведения, то есть, постоянное раздражение других людей, вызванное его действиями, и возможное наложение штрафных санкций. Он в действительности не может ожидать того, что окружающие будут относиться к нему хорошо и терпеть поведение, которое их раздражает. Лишь сам человек способен изменить собственное поведение. И, как результат изменений в его поведении, отношение окружающих к нему также может измениться. По мере того как человек меняется, окружающим также придётся откорректировать своё поведение по отношению к нему соответствующим образом. Никого нельзя принудительно заставить измениться. Давление может иметь своим результатом лишь то, что человек на словах согласится с собеседником, при этом он останется внутренне возмущен и рассержен.

Обмен информацией будет наиболее эффективным в случаях, когда реакция следует непосредственно за действием. В первом примере информационного обмена между Ларисой и Сергеем, если бы Лариса подождала и сделала замечание Сергею на следующий день, то он, возможно, сказал бы: «Я такого не говорил». Или, если бы Лариса обратилась к свидетелям этой сцены позже, у них, вероятно, были бы самые расплывчатые воспоминания об этом случае. Событие не было значимым для них, хотя оно и имело значение для Ларисы.

Когда реакция следует непосредственно за событием, то событие остаётся у всех в памяти. Ответная реакция при этом служит зеркалом поведения человека, и он может получить свое отражение при помощи обмена информацией. Другие присутствующие также могут высказать свои наблюдения о данной ситуации. Однако на практике обратная реакция нередко бывает замедленной. Причиной этого могут служить различные факторы - боязнь человека потерять контроль над своими эмоциями, обидеть другого, или нежелание подвергнуться критике со стороны окружающих. И тем не менее, хотя операции группового взаимодействия, происходящие «здесь и сейчас», часто выглядят угрожающе, они наиболее эффективны и служат наиболее сильным стимулом к развитию.

Исключением к вышесказанному служат периодически организуемые, запланированные встречи, целью которых является сохранение открытых «каналов связи». Служащие подразделений могут, например, встречаться с целью обмена информации еженедельно. Или же, можно назначить определенное время для проведения серии встреч с целью обмена информацией, которые будут длиться, например, в течение одной или двух недель. При проведении таких запланированных встреч участники могут обсуждать события, происшедшие с момента последней встречи, или могут работать с материалом, собранным в ходе текущей встречи. Для того, чтобы этот процесс проходил эффективно, нужно, чтобы решение о проведении таких встреч было вынесено при взаимном согласии всех участников.

Обмен информацией из внешних источников или внутри группы

Когда обмен информацией происходит сразу же после события, обычно участниками такого обмена являются все присутствующие. Так, например, если бы члены группы отреагировали на замечание Сергея («Как бы мне хотелось быть таким же эгоистичным, как ты!») и последовавшую реакцию Ларисы словами: «Если бы я был в твоем положении, я не оскорбился бы!», сказав: «А я не заметил, что в этом высказывании есть что-то оскорбительное!», то Лариса вынуждена была бы проанализировать адекватность своей реакции. С другой стороны, если бы другие члены группы поддержали Ларису и ее восприятие ситуации (то есть, выразили бы «согласованное подтверждение»), её ответная реакция была бы более действенной.

События, происходящие за пределами группы (иными словами, «не здесь и не сейчас») могут быть знакомы только одному или двум членам группы и, следовательно, на них не может последовать реакция со стороны других членов группы. Более того, другие члены коллектива могут почувствовать, что их в данной ситуации обошли стороной. Так, например, если один человек рассказывает о ссоре со своей женой, его собеседники могут судить о случившемся лишь со слов рассказывающего, и разделить его предположения и видение ситуации. В тот момент когда человек описывает событие, его восприятие является эмоционально окрашенным, и во многом определяется имеющимися у него пристрастиями и предубеждениями. Поэтому, собеседники могут воспринять искажённую картину ссоры и могут не отличить правду от вымысла. Однако, если конфликт имел место внутри самой группы, члены данной группы могли бы принять более активное участие в решении проблемы, так как они являлись бы непосредственными участниками данного события. Затем, если один из участников стал бы описывать своё восприятие ситуации, другие могли бы прокомментировать, разделить или не разделить его точку зрения.

Использование информации о внешних событиях

Иными словами, события внутри группы могут обсуждаться всеми членами группы, которые являлись свидетелями ситуации взаимодействия; они могут поделиться своим видением и чувствами в отношении происходящего. Вышесказанное не означает, что члены группы не могут извлечь никаких преимуществ от описания событий, которые были внешними по отношению к группе, и от комментариев других участников. Однако, часто случается так, что человек сознательно излагает события в таком ракурсе, чтобы получить поддержку или одобрение собственной точки зрения со стороны окружающих, не стремясь к тому, чтобы узнать чьё-то объективное мнение. И все, же отношение событий происходящих «здесь и сейчас» с одной стороны, и происходящего «там и тогда» с другой, может быть весьма продуктивным, когда между членами группами сложились стабильные длительные взаимоотношения. В такие моменты бывает важно понять важность и сложность вовлечения других людей в дискуссию.

Общие представления о том, что происходит «здесь и сейчас» - это одна из основных ценностей группы. «Общие представления» также подразумевают что, в идеале, каждый является участником группового взаимодействия. Нередко бывает так, что человек получает информацию от одного члена группы и предполагает, что другие члены группы чувствуют то же самое. Это предположение не всегда правильно. Информация, полученная только от одного человека, может дать очень субъективное, или искажённое представление, поскольку этот человек может представлять себе ситуацию совсем не так, как другие. Когда видна реакция каждого, адресат имеет возможность лучше оценить своё поведение. Если члены группы последовательны в своих оценках и восприятии адресата информации, и это расходится с восприятием этим человеком самого себя, то этому человеку, вероятно, стоит детально проанализировать свою самооценку. Часто сам по себе является значимым тот факт, что люди воспринимают поведение человека по-разному. В таких случаях нужно попросить каждого высказать свою точку зрения, чтобы человек знал, как его поведение воспринимают все окружающие. Адресат может иногда вести себя агрессивно и выражать настойчивость, требуя такой информации. Каждому из участников, возможно, захочется подтвердить высказанную чью-то точку зрения, если она совпадает с его собственной. Когда получены все данные, адресат находится в более выгодном положении и может принять более правильное решение относительно использования полученной информации.

Спонтанная или запрошенная реакция собеседника

В большинстве случаев реакция является спонтанной. Люди реагируют на информацию, несмотря на то, просят ли их отреагировать, и готов ли человек получить соответствующую информацию. Кроме того, у «отправителя» информации может быть большая потребность в том, чтобы сообщить информацию, чем у «адресата» желание её принять. Это особенно верно в случаях, когда отправителя что-то беспокоит в поведении адресата. Во многих случаях, целесообразно навязать кому-то свою информацию, особенно, когда существует норма для предоставления и для получения информации, или для того чтобы вызвать спонтанную реакцию. Однако обмен информации наиболее эффективен, реакция одной стороны информационного обмена «запрошена», и следовательно, ожидаема собеседником. Просьба о предоставлении информации указывает на то, что адресат подготовлен слушать, и хочет знать, как окружающие воспринимают его поведение.

Однако важно ознакомиться с некоторыми основными правилами, необходимыми при запросе на получение информации. Так, например, человек должен конкретно выразить предмет, по которому он хочет получить информацию. Человек, обращающийся к группе со словами: «Я хотел бы узнать мнение окружающих обо мне» может получить больше информации, чем планировалось. К тому же, просьба является настолько общей, что собеседники могут не представлять себе, с чего начать, и о чем конкретно хочет узнать этот человек. В таких случаях говорящему можно помочь, задав ему вопросы типа «Нельзя ли уточнить?» «О чём конкретно тебе хотелось бы услышать?» Обмен информацией - двухсторонний процесс; и человек, от которого исходит информация, и адресат этой информации могут помочь друг другу. Иногда важно предоставить информацию о том, насколько эффективна переданная информация. Если человек, которому адресовалась информация, расстроен, рассержен, кто-либо может сказать человеку, излагавшему информацию: «Ты сказал это слишком жёстко; я бы тоже рассердился на его месте», или: «Как еще ты мог бы изложить ту же информацию, не оскорбляя и не унижая собеседника?» Желательно предоставлять информацию в такой форме, чтобы она не способствовала понижению самооценки человека.

Многим людям интересно узнать, как их поведение воспринимают окружающие. При этом они часто не просят людей выразить своё мнение, так как боятся за последствия такой просьбы. Чем более доверительными являются взаимоотношения между говорящими, тем больше вероятность того, что один человек сможет без колебаний спросить мнение другого о себе. И опять же, человеку иногда бывает сложно провести грань между своим поведением, с одной стороны, и его самооценкой, с другой.

Корректируемое и не подлежащее коррекции поведение

Для того чтобы обмен информации был эффективным, информация должна быть направлена на такие особенности поведения, которые сравнительно легко изменить. Модели поведения многих людей являются привычными. Это индивидуальный стиль поведения, складывающийся в результате того, что человек в течение многих лет ведет себя и реагирует на поведение окружающих определённым образом. Реакция на поведение такого типа часто не приносит положительных результатов, поскольку поведение такого типа бывает очень сложно изменить. Когда окружающие выражают реакцию на устоявшиеся особенности поведения, это приводит только к тому, что человек начинает стесняться своего поведения и нервничать по этому поводу. Так, например, если жена заядлого курильщика будет проявлять свою реакцию на его курение, используя все описанные выше правила, у курильщика есть всё же мало шансов измениться. Курение - это привычка, истоки которой часто бывают неизвестны. Так, например, человек может курить, чтобы снять стресс; и если ему постоянно будут указывать на его дурную привычку, это может лишь повысить психологическую напряженность. В результате, чтобы снять напряжение, человек станет курить ещё больше.

Иногда, реагируя на чьё-то поведение, бывает важно определить, являются ли особенности поведения одним из выражений стиля жизни человека в целом, или связаны с какими-то неизвестными факторами. Иногда можно задать человеку вопрос о том, сможет ли он изменить свое поведение Многие особенности поведения можно с лёгкостью изменить, используя обмен информацией и сознательное стремление человека более продуктивно взаимодействовать с окружающими.

Мотивация обмена информацией: желание обидеть или оказать помочь человеку

Предполагается, что основным мотивом группового взаимодействия является желание личного роста и содействие в совершенствовании окружающих. Когда же человек раздражён, основным мотивом его поведения может стать желание обидеть кого-то. Часто конфликт порождает стратегии борьбы, когда главная цель взаимодействия заключается в том, чтобы унизить другого. Когда человек раздражён, ему сложно думать о том, что потребности других людей имеют столь же большое значение, как его собственные. Обмен информацией в состоянии раздражённости, как правило, совершенно не продуктивен, даже если информация сама по себе не бесполезна, поскольку адресату информации придётся отвергнуть чью-то точку зрения, чтобы сохранить чувство собственного достоинства.

Существует несколько способов, позволяющих человеку справиться с гневом. Одной из возможностей является словесная или физическая борьба, которая, в ходе взаимодействия, может всё больше усиливаться. Другим же способом является подавление отрицательных эмоций. Но здесь следует отметить, что одним из последствий этого метода может являться рост внутреннего напряжения, в результате которого человек может потерять контроль над своими эмоциями. Третий, и оптимальный способ - поговорить о своих чувствах, не возлагая ответственности за них на другого человека. Концентрация на собственных чувствах часто способствует тому, что другие члены группы будут стремиться помочь человеку. Таким образом, гнев уходит, не вызывая агрессивного поведения или необходимости подавления. Гнев и конфликтные ситуации не могут быть «плохими» сами по себе. Отрицательные эмоции имеют право на существование, как и любые другие. Конфликт может способствовать внутреннему росту людей. Отрицательные последствия может вызывать лишь то, как человек реагирует на проявление гнева в себе и окружающих. Только в процессе решения конфликтных ситуаций человек сможет контролировать свои отрицательные эмоции и владеть собой. Одним из преимуществ так групп психологического тренинга является возможность научиться правильно выражать гнев или решать конфликтные ситуации конструктивными способами.

Если попытаться руководствоваться ВСЕМИ изложенными выше принципами, вероятно, усложнит процесс обмена информацией. Иногда отдельные способы приходится принимать во внимание более часто. В частности, наиболее часто используются следующие принципы: описательный характер предоставляемой информации, отсутствие личностной оценки, конкретность и свобода выбора. Эти принципы можно использовать также в диагностических целях. Например, когда человек, услышавший чьё-то мнение, принимает оборонительную позицию, это указывает на то, что какие-то принципы, вероятно, были нарушены.

Эффективность информации может зависеть также от системы личных ценностей и принципов, на основе которых складывается его самооценка, от его взаимоотношений с окружающими, и от самого окружения. Однако отдельные принципы обмена информацией можно усвоить и использовать, повышая эффективность общения.

Philip G. Hanson, Ph. D., директор Учебной лаборатории межличностного взаимодействия (Human Interaction Training Laboratory). Он является членом IASS, и преподавателем медицинского отделения университета в Хьюстоне. Основной специализацией доктора Хэнсона является медицинская психология, индивидуальная групповая терапия и развитие отношений внутри организаций.

Обмен информацией: контрольный перечень вопросов

Шкала оценки для использования основных принципов обмена информацией, изложенных в статье «Обмен информацией как навык межличностного общения» приводится ниже. Отметьте кружочком оценку, которая лучше всего характеризует свойственный вам стиль межличностного общения. Здесь также приводятся некоторые конкретные примеры.

Выражение чувств. Способность не выражать своё эмоциональное состояние, а вместо этого говорить, например, «Вы можете нравиться окружающим»

Прямое выражение чувств. Выражение собственных чувств,

описывая собственное эмоциональное состояние, например,

2. Стремление приписать какие-либо свойства окружающим.

Выражается, например, в том, что человек пытается охарактеризовать чью-то мотивацию, говоря: «Ты разозлился на меня».

3. Использование замечаний описательного характера.

Так, например, наблюдая и описывая чьё-то поведение, человек может сказать: «Ты хмуришься и твои руки сжаты в кулаки».

Стремление оценить поведение окружающих с точки зрения сложившихся стандартов, например, «Нельзя так сердиться».

3. Изложение информации без личностной оценки.

Способность характеризовать чьи-то действия, не давая отрицательной или положительной оценки. Так, например, можно сказать: «Твой гнев имеет право на существование, как и любое другое чувство.

Выражение реакции на общие особенности поведения, без указания на конкретные его особенности. Например, «Ты сегодня слишком обидчива!»

Конкретизация отдельных действий, на которые реагирует говорящий, например, «Когда ты нахмурилась, я начал переживать».

5. Насильственное побуждение человека к тому, чтобы он изменился.

Стремление дать человеку понять, что он ведет себя не так, как считает правильным говорящий. Например, высказывания типа «Не смей так называть меня!»

5. Предоставление свободы выбора относительно последующих действий.

Возможность предоставить свободу выбора и принятия решений относительно того, нужно ли изменить своё поведение в дальнейшем, например, «Когда ты так назвал меня, мне стало как-то не по себе».

Склонность выражать свою реакцию на чьё-то поведение спустя некоторое время, например, «Меня обидело то, что ты вчера проигнорировал мою просьбу».

Склонность реагировать непосредственно после события, например, «Меня обижает то, что ты молчишь, не реагируя на мою просьбу».

Направленность внимания на события, происходящие вне группы, например, «Мои друзья считают, что я достаточно их поддерживаю».

7. Обмен информацией о событиях внутри группы.

Направленность на события, происходящие внутри группы, например, «Считают ли члены коллектива, что я оказывают им достаточную поддержку?»

Обменяйтесь информацией об оценках со своими коллегами и спросите их мнение о том, как они оценивают ваш стиль обмена информацией с окружающими. На основе собственной оценки, а также информации, полученной от членов группы, определите качества, над которыми предстоит работать и о которых вы хотите слышать мнение окружающих в дальнейшем. Эффективный обмен информацией - это навык, который можно приобрести при целенаправленном обучении.

Описание предмета: «Социология труда»

Цель курса «Социология труда»: представить возможность студентам ознакомиться с наиболее важными явлениями в социально-трудовой сфере, показать те изменения, которые происходят в развитии рынка труда и занятости, в организации и регулировании заработной платы и т.д.

Задачи курса: Дать знания теоретических основ в области социологии труда Научить организовывать эффективную работу трудового коллектива. Дать практические рекомендации по обеспечению эффективного функционирования и коллектива.

Ознакомить с современной практикой отношений работодателей и наемных работников основными нормативными документами по правовым вопросам в социально-трудовых отношениях.

Рассматриваются основные направления социологии труда: индустриальная и промышленная социология, экономическая социология, аграрная социология, социология организаций, социология профессий, социология трудового коллектива.

Внимание!

Банк рефератов, курсовых и дипломных работ содержит тексты, предназначенные только для ознакомления. Если Вы хотите каким-либо образом использовать указанные материалы, Вам следует обратиться к автору работы. Администрация сайта комментариев к работам, размещенным в банке рефератов, и разрешения на использование текстов целиком или каких-либо их частей не дает.

Мы не являемся авторами данных текстов, не пользуемся ими в своей деятельности и не продаем данные материалы за деньги. Мы принимаем претензии от авторов, чьи работы были добавлены в наш банк рефератов посетителями сайта без указания авторства текстов, и удаляем данные материалы по первому требованию.