Целевое управление корпорациями - Банк бесплатных рефератов, курсовых, дипломных работ

Воспользуйтесь формой поиска по сайту, чтобы найти реферат, курсовую или дипломную работу по вашей теме.

Человеческая история становится больше гонкой

Техногенный характер современной цивилизации, всплески модернизаций, и, как результат, крушение традиционных систем социальных ценностей и связей; идущие «вразнос» социальные институты, неспособные выстроить стабильную систему социальных зависимостей в новых условиях, привели к практически неуправляемым изменениям в сфере образования. Проблемное поле и характер деятельности института образования во второй половине 20 века позволили уже в 1967 году на Международной конференции в США, в которой приняли участие 52 страны, заявить о мировом, всеобщем кризисе образования. В частности, сущность кризиса связывалась с неспособностью идти в ногу с развитием общества и с несоответствием между надеждами отдельных личностей (или потребностями общества) и качеством системы образования. Это в полной мере относилось и к системе бизнес-образования.

Каждый год в мире издаются тысячи учебников о бизнесе. Только в США различные организации тратят ежегодно больше 60 млрд. долларов на обучение, преимущественно на обучение ведению бизнеса. Компании платят миллиарды долларов в год консультантам. Более 80 тыс. студентов в год в США получают в школах бизнеса дипломы по управленческим специальностям (Веббер, 2000). В США функционируют тысячи консультационных фирм, оказывающих государственному сектору и частным компаниям услуги в различных управленческих задачах. Годовой оборот этой отрасли услуг составляет миллиарды долларов, среднегодовые темпы роста - не менее 15% в год (Москинова, 1997). Поэтому логично, что конец 1990-х знаменателен рождением отечественных бизнес консалтинговых фирм, а также активным проникновением на российский рынок некоторых крупных западных консалтинговых компаний. В первую очередь это - McKinsey & Co., Price Waterhouse, Arthur Andersen, Ernst & Young, KPMG, Deloitte & Touche, Accenture (до 2001г. Andersen Consulting), EDS/A. T. Kearney, Oracle, Computer Sciences Corporation, SAIC/Bellcore, Booz Allen & Hamilton, IBM Global Services Consulting, Unisys и др. Все свидетельствует о том, что руководители предприятий и организаций начали проявлять интерес к привлечению бизнес-аналитиков для оказания помощи в управлении. Несколько десятков российских бизнес-школ, откликнувшись на потенциальный рост такого интереса, начали подготовку выпускников по программам МБА.

Вопросы качества бизнес-образования везде и всегда выдвигались на первый план. Поэтому можно надеяться, что развиваясь по законам бизнеса, система образования в России неминуемо в будущем перейдет в новое состояние - от ориентации на сегодняшнего не очень искушенного потребителя ее услуг к ориентации на удовлетворение в перспективе потребностей внешней среды, формирующей требования к выпускникам учебных заведений. Однако, ориентиры бизнес образования на пороге XXI века понимаются далеко не однозначно.

Справедливо предполагается, что целью обучения в бизнес-школах является овладение приемами совершенствования своих будущих компаний. Однако, не только в России, но и за рубежом не сокращается количество «рекламаций», предъявляемых учебным заведениям. В частности, весь объем знаний, получаемый выпускниками, не снимает один досадный вопрос: «Если мы так хорошо подготовлены и информированы, то почему же мы так неэффективны?» L. Этот феномен достоин специального изучения. В частности, это является одной из задач настоящей книги.

В последние годы в России вышли в свет работы отечественных авторов по проблемам теории организационного управления, финансовому организационному управлению, управлению персоналом. В некоторых из них за основу берутся идеи известных западных ученых. В работах И. Ансоффа (Ansoff, 1960, 79, 84; Ансофф, 1989, 99), М. Портера (Porter M., 1983, 86; Портер М., 1993), Дж. Пирса и Р. Робинсона (Pearce, Robinson, 1997, 99, 2000), Ф. Котлера (Котлер, 1990, 98), Р. Кантер (Кантер, 1999), Р. Дафта (Дафт, 2000) и др. авторов используется ряд одинаково звучащих понятий, которые в силу специфики содержания и неоднозначности использования в экономических знаниях нередко толкуются по-разному. А это вносит дополнительные трудности использования их достижений при составлении учебных программ L. Проблема усложняется еще и тем, что безусловная важность публикаций работ известных авторов имеет и отрицательный аспект. Речь идет как об уже устаревших концепциях управления, пропагандируемых в этих работах, так и о забвении передовых достижений отечественных специалистов в прошлом (например, в области автоматизации управления организациями) L. Так исторически сложилось, что в бывшем СССР в условиях жесткой централизации народного хозяйства развивались те разделы общей теории управления, которым не придавалось большого значения в других индустриально развитых странах. В первую очередь это касается кибернетических подходов к управлению социально-техническими системами. Здесь имеются в виду теоретические работы Никанорова С. П., Лопухина М. Н., Федоренко Н. П., Ладенко И. С., Бусленко Н. П., Моисеева Н. Н. и др. (Никаноров, 1967, 72, 77; Лопухин, 1970; Федоренко, 1967; Ладенко, 1973; Бедняков В. Г. и др., 1971; Евдокимов В. В., Рейнер В. А., 1980; Розинкин А. Е., Хотяшов Э. Н., 1977; Бусленко и др., 1973; Моисеев, 1970, 81).

Новые методы организационного управления активно использует для управления организациями математические методы, достижения теории автоматического регулирования и системы поддержки принятия управляющих решений (СППУР). Наука об управлении становится все менее гуманитарной и все более технократичной. Основной же причиной того, что научный подход часто не находится в центре внимания, состоит в отсутствии, неразвитости или неадекватности фундаментальных профессиональных убеждений, относящихся к критериям научности. Даже известные специалисты организационного строительства, позволяют себе предлагать и защищать идеи, способ получения которых скрыт, не зафиксирован или вообще не может быть предметом рассмотрения. Часто они имеют скрытый или, напротив, подчеркнутый апологетический характер; вместо них используются цитаты или ссылки на «указания», на отечественный и зарубежный «опыт». При этом ценится не упорядоченное мышление само по себе, а только соответствие выводов известным взглядам, и вообще - ценятся не методы, а результаты, хотя на деле они во многих случаях несостоятельны, а в большинстве случаев - сомнительны (Никаноров, 1989).

Специфические требования к современному выпускнику обусловлены тем, что его профессиональная деятельность будет проходить в условиях нестабильного экономического окружения. Поэтому ему необходимо уметь рационально мыслить, самостоятельно пополнять свои знания и навыки, владеть культурой рационального управления. При этом наука управления должна базироваться, с одной стороны, на открытиях фундаментальных законов управления, с другой - на взаимопроникающем взаимодействии тех дисциплин, которые в настоящее время составляют основы подготовки управленческих кадров.

Подходы к обучению приемам управления организациями определились и оформились наиболее отчетливо в 50-е годы в гарвардской и слоуновской школах. Хотя споры между их сторонниками продолжаются и по сей день, эти школы уже не столь различны по сути и получаемым результатам. При сохранении основного отличия, заключающегося в том, как идет обучение - от общего к частному или от частного к общему, эти школы ориентируются, как правило, на подготовку руководителей-операторов, а не руководителей-творцов. Выпускники таких бизнес школ ориентированы на управление предприятием, как инструментом, но не на его «проектирование и модификацию».

Очевидно, что в период потрясений, когда экономика претерпевает кризис и требуется решение новых задач, не имеющих аналогов в прошлом, подход адаптаций и аналогий, например, лежащий в основе case-методологии обучения, может не дать положительных результатов L. Это же справедливо и для современных динамично развивающихся рынков. Поскольку, сиюминутные истины быстро устаревают, то отсутствие у специалистов базовой подготовки, в том числе в области рационального управления, может очень скоро негативно отразиться на уровне их квалификации.

Методические основы современного бизнес-образования

Содержание проблем в переходной экономике стремительно меняется, а практически неизменные научные методы их анализа и решения продолжают демонстрировать свою эффективность. Поэтому в современных условиях так ценится аналитический, рациональный подход к управлению, базирующийся именно на таких методах K. В связи со сказанным можно предположить, что современная система бизнес-образования должна строиться на следующих четырех исторических инновациях.

Первая из них - внедрение в 1910 г. методологии изучения «кейсов» или ситуационного обучения в Гарвардской бизнес школе. Положительной стороной этой методологии является ее обращение к общим проблемам управления и взаимодействию элементов корпоративно-рыночной конкурентной системы. А также то, что ее основой являлось все множество дескриптивной информации и знаний об управлении, накопленных человечеством. Однако, ситуационная методология имеет существенные недостатки. Описания ситуаций включают обычно в себя политики и отношения, которые составляют настолько сложную систему, что не могут быть корректно проанализированы в процессе дискуссии или интуитивных выводов. На практике попытки сделать это часто ведут к неверным выводам о динамике системы и, как следствие - к невозможности ответить на вопрос, почему корпорации в сходных условиях ведут себя различным образом.

Вторая - разработка парадигмы самоорганизующихся динамических сложных систем, предложенной Н. Винером (Wiener, 1948; 1969), впервые нашедшей практическое применение в Bell Telephone Laboratories и Massachusetts Institute of Technology в 1930-40 г. г., благодаря усилиям Дж. Форрестера (Forrester, 1991). Основное достижение этой парадигмы - вывод о том, что основным условием самоорганизации сложных систем является наличие обратных связей. Обратные связи определяют рост, флуктуации и стагнации, а также являются основой всех изменений. Эта парадигма вносит новое содержание в управленческие и экономические системы, включающие в себя результаты дескриптивного и статистического анализа, полученные в прошлом. Следствие парадигмы, является вывод о том, что обучение студента организационному «проектированию» должно включать изучение «библиотеки» обобщенных ситуаций управления, состоящей из дескриптивных «кейсов» и компьютерных моделей, широко используемых в бизнесе. Например, по оценке Форрестера около 20 обобщенных «кейсов» покрывают не менее 90% ситуаций, с которыми придется столкнуться будущему управляющему (Forrester, 1991).

Третья - разработка парадигмы концептуальной революции, параллельно исследованной А. И. Кухтенко и Б. Р. Гейнесом (Кухтенко, 1985, 86, 87; Гейнес, 1983). Было замечено, что стандартизация мышления, вносимая теоретико-системными классами, имеет не только и даже не столько техническое значение, сколько общесоциальное. Речь шла об одном из самых глубоких намечаемых техногенных переворотов в общественном развитии, задача которого - реализовать идеал общества, которое сознательно себя строит. Базой этой парадигмы является осознание необходимости последовательного перехода во всех предметных областях человеческой деятельности от содержательных представлений к математическим моделям, а от них - к стандартным формам родов структур в теории структур (Бурбаки, 1965). В рамках этой парадигмы была развита система представлений о формах научных исследований и их результатах, их влиянии на общественное производство и все стороны жизни общества. Именно переход к этим формам было названо «концептуальной революцией». Эта парадигма является в настоящее время общесоциологическим обеспечение разработки автоматизированных систем организационного проектирования и управления.

Четвертая - собственно, персональные компьютеры с программным обеспечением для моделирования организационных систем и их элементов. Такое моделирование - единственный известный в настоящее время способ предсказания поведения таких сложных динамических систем как организация.

Совместное применение перечисленных инноваций создает потенциал для реального качественного прорыва в обучении управлению. Их комбинация позволяет продвинуться далеко за ограничения ситуационной методологии в бизнес-образовании за счет создания нового пространственного измерения динамики систем. Отличие между существующими бизнес-школами и бизнес-школами будущего будут также велики, как велико отличие между пилотом самолета и его конструктором. Подготовка выпускника как бизнес-конструктора - это основное условие уменьшения количества структурных и политических ошибок в корпорациях. Корректный «проект» отличает корпорацию, чувствительную к изменениям во внешней бизнес среде, от корпорации, которая существует независимо от этих изменений. Корректный «проект», обеспечивающий баланс политик ценообразования, привлечения и вложений капитала, продвижения товаров и услуг и др., может распознать, чем вызван производственный рост - привлечением заемных средств или ростом продаж. Корректный «проект» поможет избежать проведения политики, обеспечивающей краткосрочные выгоды, но грозящей предприятию деградацией в долгосрочной перспективе. Корректный «проект» поможет предотвратить растрату временного ресурса управляющих на обсуждение политик, которые не имеют существенного значения, и напротив, - способствует выявлению тех немногих политик, которые способны вызвать требуемые изменения.

Для эффективного применения указанных инноваций помимо квалифицированного знания предметной области, даваемого кейс-технологиями, необходима высокая культура работы с понятиями, понимание роли абстракций, способность создавать, удерживать и изменять обширные понятийные системы, быть в состоянии синтезировать абстракции, получая более конкретные понятия, обеспечивать корректную интерпретацию понятийных схем. Такая исследовательская работа насыщена острыми противоречиями, которые необходимо постоянно разрешать. Можно уверенно утверждать, что без привлечения специальных инструментов такая работа невозможна или доступна только лицам, наделенным феноменальными способностями. Не случайно метод восхождения от абстрактного к конкретному, являясь в течение десятилетий предметом учебной работы во многих вузах СССР, не дал по существу никаких выходов в повседневную исследовательскую практику, именно, из-за сложности его применения на практике.

В управленческой практике мы часто встречаемся с желанием обнаружить слабые места, а затем попытаться найти пути их устранения. Однако, в этой ситуации более правильным было бы заставить себя понять, почему ранее поставленные цели не были достигнуты, и ответить на вопрос, какой «проект» организации должен быть? Непосредственная борьба с симптомами, а не с их причинами - это путь к краху организации. Формирование «проектов» организаций, устраняющих причины, а не симптомы - основная задача выпускников современных бизнес-школ. Очевидно, что выполнение этой задачи невозможно, если выпускник не будет вооружен необходимым для выполнения своей работы инструментарием.

Исследование операций и бизнес-образование

Успехи использования математических подходов и стиля мышления в естественных науках не сразу привели к мысли о том, чтобы включить в сферу математических приложений принятие управленческих решений и попытаться тем самым превратить древнее искусство управления в науку или ремесло. Уже ранние работы (XVIII-XIX вв.) явились важным этапом разработки и становления научного управления организациями. Усилия А. Смита (A. Smith), Ч. Бэббиджа (Ch. Babbage), Ф. Тейлора (F. Taylor), Г. Ганта (H. Gantt) и др. (см. Приложение 2) привели к эффективному решению ряда конкретных задач в области организации труда и производства, учета человеческого фактора в промышленности. Дальнейшие достижения в разработке математических подходов к решению задач управления в 40-50-е годы ознаменовались признанием новой научной дисциплины, названной Исследованием операций (ИО). С этого момента и по сегодняшний день ИО развивается с целью помочь руководителю научно определить свою политику и действия среди возможных путей достижения поставленной цели.

Овладение культурой рационального управления умениями и навыками конструктивного, аналитического мышления, владения технологией и методами системного анализа управленческих проблем, рационального принятия решений имеют для современного руководителя первостепенное значение. Владение технологией и методами рационального решения управленческих проблем обеспечит выпускникам вузов преимущества и перед теми, кто обучается исключительно по стандартным программам, построенным на основе кейс-ситуаций. С другой стороны, освоение аналитического подхода к управлению организациями и его применение в обучении при подготовке управленцев не только не исключает, а напротив, облегчает использование ситуационного подхода.

Готовность руководства предприятий затрачивать финансовые средства и время своих сотрудников на программы повышения квалификации, как правило, находится в прямой зависимости от осознания неотвратимости грядущих перемен как в бизнес окружении, так и в ключевых направлениях деятельности компании K.

Заметим, что значительную потребность в руководителях - аналитиках испытывают и страны Запада, о чем свидетельствует, в частности, процветающая индустрия управленческого консультирования. Системные аналитики устойчиво занимают первые места в ежегодных рейтингах профессий и являются наиболее высокооплачиваемыми специалистами J. Диплом МБА по специализации Исследование операций (или OR/SM - Operational Research/Science Management) позволяет трудоустроиться в качестве аналитика, преподавателя или руководителя производством. Знание методологии ИО и умение ее применять ведет прямо в пестрый лагерь исполнителей, ответственных за принятие ответственных решений в таких областях, как промышленность, страхование, планирование, системный анализ, маркетинг, бюджетирование, финансы, оценка программ, банковское дело, сфера услуг. С другой стороны, и «узкие» специалисты в математике, статистике и инженерии, имеющие практический опыт использования своих знаний, имеют прекрасные возможности показать себя в качестве специалистов в ИО J

Бытует мнение, что ИО - это молодежная специализация L. Это убеждение, первоначально исходило из математического сообщества, где многими полагается, что математика - это игра интеллекта и, следовательно, как игре, молодежь ей соответствует в наибольшей степени J. Действительно, математическое моделирование - это сердце ИО. Однако, молодость - это не время жизни, а психическое состояние K. Никто не стар, если имеет страсть учиться. Поглощение новых идей - это продление жизни, возможность увидеть мир новыми глазами.

Под влиянием современных «техногенных» факторов начинают происходить определенные сдвиги и в системе российского бизнес образования. Изменение учебных программ, возникновение новых кафедр, факультетов осуществляется на основе достижений зарубежной и, не в последнюю очередь, отечественной науки об управлении J. В последние годы вышли в свет несколько новых, а также переработанных изданий, посвященных использованию методологии ИО в организационном управлении (Багриновский, Матюшок, 1999; Бурков, Новиков, 1997; Гольдштейн, 2000; Громова, Минько, Прохоров 1992; Дегтярев, 1996; Дубров, Лагоша, Хрусталев, 1999; Конюховский, 2000; Кремер, 1997; Лубенец, 2000; Науч. -метод. мат-лы, 1996; Романовский, 1994; Шебеко, 2000; Шикин., Чхартишвили, 2000; и др.). К сожалению L, при всей положительной роли этих книг в популяризации методов ИО, все они, за редким исключением, продолжают поддерживать математический взгляд на ИО, культивирующийся в 1960-е годы. В соответствии с ним ИО определяется как множество математических методов, используемых для решения известных практических задач управления. Как следствие, классификация методов ИО в приведенной литературе осуществляется в соответствии с признаками, известными из математических дисциплин (например, графы и сети, линейное программирование, многокритериальная оптимизация, анализ числовых рядов, статистическая оценка, игровые методы, теория массового обслуживания и т. д.). При этом, не акцентируется внимание на тот факт, что реальные задачи организационного управления декомпозируются на не менее сложные подзадачи. Вопрос же о том, каков будет синергетический управленческий эффект от сложения «допустимой» погрешности каждого из выбранных методов, выносится за рамки предметной области ИО L. Таким образом, с точки зрения задачи управления организацией ИО представлено не как система знаний об управлении организациями, а как разрозненное множество математических методов, дублируя такой математический курс, как «Прикладная математика». При этом, количество этих методов может быть сколь угодно большим, а задачей руководителя является «волевой» поиск того или иного метода для решения возникшей проблемы. Таким образом, опять закладываются предпосылки для представления ИО в качестве набора инструментов, который, в принципе, может и не быть востребованным конкретным руководителем. Следовательно, гуманитарное начало управления опять определяется приоритетным L.

Целью современной системы бизнес образования является показать обучаемому, что технократический подход к управлению первичен. Что в принципе не существует управленческих задач, для которых не разработаны или не могут быть разработаны математические модели для количественного обоснования решений K, а управление - это не искусство, а ремесло. Только фактор времени может послужить оправданием для использования в исключительных случаях приемов управления, базирующихся на принципе «Пол, Потолок, Палец» J.

Математическая классификация ИО противоречит современным взглядам на человеческую деятельность, в соответствии с которыми все множество практических задач, решаемым человеком - это ничто иное, как задачи управления (или задачи принятия решений) K (Карпов, 1998). Эти задачи декомпозируются на стандартные процессы и индифферентны к рассматриваемой деятельности человека (Рубцов, 2000e). Других задач не существует ни у человека, ни у каких-либо объектов живой или неживой природы K. Положение о стандартности процедур управления не только позволяет поставить задачу классификации методов ИО по признакам этапов процесса принятия решений, но и, собственно, представить ИО, именно, как систему, или как науку о принятии управляющих решений K.

В связи с этим существует настоятельная необходимость переосмысления исторических достижений ИО с точки зрения задач организационного управления. Современное управление сейчас испытывает крайнюю потребность в появлении образовательных публикаций, посвященных системному обобщению методов ИО и представления их в качестве цельного инструмента организационного управления, безусловно используемого руководителями в своей практике. Информационные технологии, как среда для реализации методов ИО, существенно изменяет среду бизнеса, производственные отношения и, как следствие, - предъявляет новые требования к содержанию учебных курсов. Только знание принципов работы СППУР, наличие навыков эксплуатации таких систем, а также внутренняя потребность выпускников бизнес школ - будущего управляющего звена предприятий использовать их в своей работе могут свидетельствовать о формировании новой культуры управления на предприятии K.

Одной из целей написания настоящей книги является устранение наметившегося информационного пробела в учебных курсах по организационному управлению, а также, по-возможности, не только популярного, но и системного изложения методологии современного научного управления.

Субъективный фактор в управлении организациями [1]

Характерной особенностью человека является его уникальная способность принимать решения в крайне трудных условиях (высокая неопределенность, наличие многих трудно сопоставимых критериев и неявных альтернатив, жесткий дефицит времени, высокая ответственность). Однако именно в процессах принятия решений (ППР) наиболее отчетливо проявляются и свойственные субъекту специфические особенности переработки информации - «отклонение от рациональности» в выборе (Емельянов, Наппельбаум, 1981).

Решения - это двигатель достижений. Однако, возникают критические моменты, когда принятие решений становится затруднительным, связанным с риском и нервным напряжением. Страх принятия ошибочного решения известен каждому руководителю L. Человечество всегда жило в тени страхов. Почти ничего не было известно о природе страха до Зигмунда Фрейда, который первым начал изучение всевозможных «фобий». Понятие «дисайдофобия» впервые было введено Уолтером Кауфманом (Kaufmann, 1973).

Для судьбоносных бизнес решений свобода воли приобретает материальное выражение, а сами решения являются причиной страха. Каждое из таких решений включает нормативы, стандарты, необходимость сравнений и выбора целей.

Пример. Инновационная дилемма проявляется при внедрении новых технологий, которые могут привести к сокращению занимаемой компанией доли рынка при всей правильности ее остальной политики (направленность на потребителей, исследование рынка, инвестиции в исследования, непрерывное совершенствование). Успешные компании обычно проявляют нерешительность во внедрении новых технологий, потому что их клиенты (потребители) не испытывает нужды в этом. Часто новые технологии внедряются на существующий рынок вместо создания нового рынка для нового изделия. Такие стратегии приводят к замедлению развития компании относительно более мелких компаний, начавших свое развитие на основе новых технологий. Дилемма концентрируется в необходимости принятия решений руководителем (например, о моменте аккумуляции и направления ресурсов в развитие технологий, которые потребуются завтра) (Рубцов, 2000i).

Основной ценностью прикладной науки об управлении является то, что она развенчивает миф, содержащийся в известном слогане: «хорошим руководителем рождаются, а не становятся». Именно нейтрализация «дисайдофобии» (Рубцов, 2000i) является основной задачей экспертов по научному управлению, часто называемых системными аналитиками K.

Озабоченность необходимостью принятия серьезного решения подобно креслу-качалке - оно дает Вам что-то, но никуда не ведет L. Способность растягивать решение во времени сродни с возможностью блокировки решений. Существует большая разница между принятием решения и его реализацией. К примеру, попробуйте решить задачу: «На предприятии занято 50 рабочих. Четыре решили уволиться. Сколько рабочих осталось?» K.

Как правило результат решения зависит не только от лица, принимающего решение, (ЛПР), но и от второй стороны, которая обычно называют «средой». Поэтому одним из свойств задачи принятия решений является то, что «хорошее» решение не всегда приносит хороший результат. Известно, что всякий раз после выборов избиратель спрашивает себя: «Как я мог быть так глуп?» J.

Принятие решений может осуществляться как в рамках теоретического (формальное принятие решений), так и в рамках обыденного сознания (волюнтаристское принятие решений).

В первом случае лицо, принимающее решение (ЛПР) использует такие «инструменты», как формальная непротиворечивая логическая система, механизм логического вывода и формальная модель принятия решений (Поспелов Г. С., Поспелов Г. А., 1985). В зависимости от развитости интеллекта ЛПР и сложности самой задачи принятия решений «физическими» носителями инструментов принятия решений могут являться как сознание ЛПР, так и специальные программные продукты. Основным свойством этих инструментов является их устойчивость (инвариантность) по отношению к различным задачам принятия решений.

Во втором случае вместо механизма логического вывода используются несистематизированные эвристические процедуры выбора, механизм логического вывода маломощен и с математической точки зрения некорректен, а формальная логическая система является неполной и противоречивой. Основным свойством используемых инструментов принятия решений является их изменчивость (неустойчивость) по отношению к различным задачам принятия решений. Носителем этих инструментов всегда является сознание ЛПР, а «облик» их в определяющей степени зависит от процессов, протекающих в подсознании ЛПР (например, под влиянием фантомных моделей - см. ниже), так и от проявления воли ЛПР, демонстрирующего исполнение волюнтаристской процедуры принятия решений.

Основными факторами неопределенности, определяющими скудность человеческих возможностей в реализации формальной и волюнтаристской процедур принятия решений, являются:

1. Объективные факторы смещения индивидуальных решений

1. 1. Незнание конкретных значений случайных величин, статистические свойства которых известны, вызывает ошибку оценки значений системных параметров.

1. 2. Неадекватность моделей, используемых для описания известных процессов, происходящая как от незнания вида функций, описывающих эти процессы, так и от несовершенства математического аппарата, приводящего к необходимости использования аппроксимаций.

1. 3. Незнание некоторых факторов (процессов), влияющих на исход событий, приводит к усеченным описаниям и, как следствие, - к снижению адекватности моделей. Например, фирма, желающая заняться компьютерным бизнесом, не может предугадать, какие товары и на каких рынках она будет предлагать через 2 года. Однако, руководители способны оценить уровень технологии, который определит спектр выпускаемых продуктов, общие перспективы роста, природу конкуренции, примерный уровень продаж, эффективность инвестиций и уровни цен.

1. 4. Техническая невозможность точно учесть все известные факторы, влияющие на процессы, снижает точность оценок.

1. 5. Неустойчивость сложных систем, порождающая квазистохастизм (неопределенность, вызванная дезорганизующим, организующим и переформирующим воздействием на системы внутренней и внешней среды).

1. 6. Неизвестное целенаправленное воздействие или поведение внешней среды, приводящее к повышению риска.

1. 7. «Доктринные» ограничения (ограничения теорий, методологий, концепций и т. д.) приводят к недоразумениям, взаимному непониманию, снижению коммуникабельности и, как следствие, к инверсии стратегий поведения.

1. 8. Неадекватность понятийного аппарата, усиливаемые использованием профессионально-ориентированных языков и присутствующие при описаниях процессов, порождают неопределенности, обусловленные несводимостью используемых понятий к единой функциональной структуре.

1. 9. Невозможность отождествления фактов, вызванная неадекватностью понятийного аппарата, используемого для описания множества посылок (причин), порождающих факты, оправдывает введение неопределенностей в формальные описания (инструкции, положения, уставы и т. д.).

1. 10. Использование вероятностно-детерминированных моделей усложняет математический формализм, интерпретацию опытных результатов и анализ решений из-за абстрагизации и применения эвристических методов. Любое суждение в своей сущности содержит альтернативу. Чем категоричнее суждение, тем глубже альтернатива. А это важнейший источник неопределенности.

2. Субъективные факторы смещения индивидуальных решений

Управленческие решения и их эффективность тесно зависят от баланса качеств и их доминирования у ЛПР. Он, в свою очередь, зависит от интеллектуального и эмоционального тонуса, профессиональной зрелости, информационной компетентности и осведомленности, одаренности и силы характера, морального статуса и культуры.

Группа людей самоорганизованная в надсистему, мыслит как целое, и неосознаваема для каждого в отдельности, в том числе и для ЛПР (Кузнецов, 1975). Восприятие группой иное, чем каждым в отдельности. Чем крупнее группа, тем сложнее индивиду постигнуть общественную тенденцию. Это в полной мере относится к результатам коллективного принятия решений.

Бюрократизм - категория не только социальная и моральная, но и психическая. Он порождается антагонизмом между факторами признания, возможностей и притязаний, которые редко являются сбалансированными (системный гомеостаз), что приводит к замене у личности социального критерия самооценки на - индивидуальный (Дружинин, Конторов, 1985).

В деятельности руководящих органов (советы распорядительных и исполнительных директоров) и самих руководителей в той или иной степени присутствуют проявления бюрократизма. Предполагается, что у ЛПР он проявляется в принятии не оптимальных решений, а решений, обеспечивающих сохранение статуса ЛПР. Данная процедура может быть формализована и представлена упорядоченной последовательностью действий, представленных в Таблице I. 1 (там же):

Любое предложение возвратить автору для доработки

Включить в решение заведомо спорный вопрос, а затем передать для согласования другому лицу

Консультация со специалистом широкого профиля

Вместо требуемого по существу предложения принять несколько очевидных решений, не имеющих отношения к делу

Передача предложения более компетентному лицу

Заменить новое предложение старым, давно принятым

В решение включить новые (посторонние) вопросы и направить на согласование и уточнение

Принять очень общее и вполне безответственное решение, исполнение которого невозможно проверить

2. 3. Противоречие «размытой» человеческой логики и свойств вычислительных процессов

Человеку в значительно большей степени свойственно мыслить и принимать решения не в «количествах», а в «качествах» (Тихомиров, 1969). Отсюда несоответствие высокой точности количественных методов современного математического аппарата и большой сложности автоматизированных систем управления исходным данным, являющимся продуктом суждений и восприятия человека. Например (Вагин, 1988):

a) Не все цели выбора управляющих решений и условия, влияющие на этот выбор, могут быть выражены человеком в виде количественных соотношений.

b) Значительная часть информации, необходимая для математического описания объекта, существует в форме представлений и пожеланий экспертов, имеющих опыт работы с этим объектом.

К сожалению, в настоящее время нельзя считать полностью решенной задачу естественного отражения объектов реального мира в языковых конструкциях, согласующихся с восприятием человека.

2. 4. Полисемия и семантическая неопределенность человеческого языка

Имеется в виду воздействие на развитие языка и на его внутреннюю структуру этнокультурных, географических, социальных, психологических, физиологических и прочих факторов, проявляющееся, например, в использовании одинаково звучащих слов, используемых для обозначения разных понятий, и наоборот. Здесь имеется в виду не только известная строчка из поэмы В. Маяковского: «Мы говорим Ленин, подразумеваем - Партия. Мы говорим Партия, подразумеваем - Ленин» J. Например, понятие «управлять» в русском языке часто объединяет разные понятия, используемые в английском языке - «to control» и «to manage». Таким же образом понятия «стратегия» и «стратегическое планирование» часто носят характер модных выражений и используются в качестве словесного облачения для неких умозрительных конструкций с разным смысловым содержанием (Йеннер, 1997) или в силу новизны использования нередко толкуются по-разному (Акулов, Рудаков, 1998). Особую роль в человеческой речи имеет контекст. К самым непредсказуемым ситуациям может привести эта проблема при передаче управляющей информации по нисходящим коммуникационным потокам, которым свойственен эффект «рассеивания», а то и полного искажения и исчезновения исходного смысла сообщений (Miller, 1972).

Логические барьеры возникают тогда, когда логика рассуждения, предлагаемая коммуникатором, либо слишком сложна для восприятия реципиентом, либо кажется ему неверной, противоречит присущей ему манере доказательств (Морозов, 2000). Например, для одних логично то, что не противоречит разуму, для других то, что соответствует долгу или морали.

Возникновению логических барьеров способствует склонность человека путать факты, убеждения и мнения. Убеждение - это чье-то понимание или потребность. Не существует способов убедить человека в том, что его убеждение ложно. Убеждение - это нежелание узнать, что такое факт. Мнения не так экстремальны, как убеждения, но и они догматичны. Мнение означает, что человек имеет определенные взгляды и считает их правильными. Факты - это то, на чем должны базироваться решения. Факты - это то, что истинно, что может быть основано на доказательствах и логических аргументах.

Это один из важнейших факторов. Образование позволяет человеку увидеть больше альтернативных возможностей действия. Чем ниже уровень образования, тем менее уравновешенным оказывается соотношение между процессом выдвижения гипотез решения и критичностью их оценок (Найсер, 1981). Для каждой из категорий ЛПР можно сформулировать требования к их образовательному уровню, являющемуся той пограничной чертой, перейдя которую ЛПР приобретает способность формального принятия решений в сфере хозяйственной деятельности предприятия. Люди с различным прошлым или уровнем знаний, как правило, по-разному интерпретируют одну и ту же информацию.

Степень уверенности в своих оценках ЛПР склонен корректировать с учетом внешних оценок (Thibodeau, Aronson 1992). Принятие рискованных решений несет потенциальную угрозу самоуважению индивида, поскольку выбранная альтернатива может привести к менее желательному результату, чем отброшенная. Индивид может начать сомневаться в своих способностях и суждениях, особенно когда последствия принятого решения могут оказаться весьма серьезными. Исходя из этого, внешняя оценка может представлять собой угрозу Я-концепции. Например, когда:

оценка не совпадает с представлениями индивида о самом себе и является негативной;

оценка затрагивает (искажает) функционально значимые понятия, которые индивид использует для самоопределения;

эксперт, выносящий оценку, пользуется значительным кредитом доверия;

индивид подвергается систематическому воздействию одной и той же внешней оценки и не может ее игнорировать.

Фантомные модели - законсервированные в сознании сжатые программы, связанные с отображением прошлых реалий, предполагаемой деятельности и нереализованных возможностей (Дружинин, Конторов, 1985). Банк фантомных моделей все время пополняется и трансформируется ввиду конформности психических процессов. Он включается в состав априорных данных, используемых при оценке событий и принятии решений. Под воздействием внешней среды фантом довольно часто превращается в сильный личностный стимул необоснованных действий. Особую неприятность может принести активизация реактивного ума (см. ниже) при реактивации памяти прошлого из-за условий и обстановки настоящего.

Этот фактор родственен обнаруженному Альфредом Кожибски (Alfred Korzybski) отличию между «картами и территорией» (Korzybski, 1980). Здесь имеется в виду, что поступки человека определяются скорее внутренними моделями реальности, чем самой реальностью. По словам Альберта Энштейна, «наше мышление создает такие проблемы, которые невозможно решить с помощью мышления того же типа». В нейро-лингвистическом программировании (НЛП) такие фантомные модели трактуются как «мысли-вирусы», которые представляют собой ограничивающие убеждения, которые могут превратиться в «самоисполняющееся пророчество» и свести на нет любые попытки самосовершенствования (Дилтс, 2000). Мысли-вирусы содержат невыссказанные предположения и допущения, затрудняющие их идентификацию и борьбу с ними. Нередко наиболее могущественные убеждения так и остаются за пределами нашего сознания.

Насмешки над человеческой натурой часто порождены тем, что люди не в состоянии отличить нерациональное поведение, вызванное некачественной информацией, от нерационального поведения, имеющего гораздо более глубокие истоки. «Человек не знает самого себя. Он даже не знает глубин своего собственного незнания» (Успенский 1995).. Реактивным умом наделен каждый. «Это та часть сознания, которая внушала Сократу, что у него есть «демон», дающий ему ответы. Та, которая заставила Калигулу назначить своего коня на государственную должность. Это тот самый ум, который заставил Цезаря отрубить руки тысячам галлов, а Наполеона - на дюйм уменьшить рост французов» (Хаббард, 1996).

Психическое состояние ЛПР влияет на способность или склонность ЛПР

независимо от области принимаемых решений в той или иной степени учитывать как мысли (мнения, мотивации), так и чувства окружающих людей;

проявлять последовательность и настойчивость в достижении целей, к самоанализу и независимости;

искажать объективные связи, относить события к себе как субъекту познания и активности в рамках управленческой ситуации.

Специалисты по управлению знаниями справедливо критикуют психоаналитические свойства ЛПР:

Например, что ЛПР рассматривают возникающие проблемы либо как представляющие опасность, либо как создающие новые возможности. Переоценивая одну информацию и недооценивая другую, они часто не могут увидеть в новой информации и то и другое (Диксон, 1998).

Кроме того, обнаружен фактор редукции диссонанса. Когда выбор ЛПР из ряда возможностей уже осуществлен, этот выбор ему начинает казаться более правильным и предпочтительным, чем раньше, а отвергнутые возможности он стремиться обесценить (Brehm, 1956, 70; Brehm, Cohen, 1962).

Или наоборот по прошествии времени многие индивиды склонны переоценивать свои прогнозы в отношении уже свершившегося факта, часто вслух или мысленно восклицая: «Я так и знал, что так будет... !», забывая о степени неопределенности условий в которых делался прогноз.

Селективность восприятия приводит к тому, что многие руководители мгновенно опознают любые подкрепляющие их стереотипы признаки, которые они организовывают в соответствии со своими убеждениями, закрывая таким образом «шлагбаумы» на путях к открытой коммуникации (Wilcox J., Wilcox E., Cowan, 1986). Поэтому же человек часто останавливается на уже апробированном ранее решении, отказываясь от анализа других альтернатив.

Человек склонен принимать во внимание лишь единичные сигналы, когда у него нет времени, энергии или познавательных ресурсов, чтобы провести исчерпывающий анализ ситуации. Когда мы торопимся, находимся в состоянии напряжения, неуверенны, безразличны, расстроены или утомлены, мы имеем обыкновение сосредотачивать свое внимание на наименьшем объеме доступной нам информации. Принимая решения в подобных обстоятельствах, мы часто возвращаемся к довольно примитивному, но рациональному подходу, основанному на бездумной автоматической реакции всего лишь на один (нередко случайный и не самый главный) элемент ситуации. Существует несколько основных «спусковых» механизмов, заставляющих человека действовать «бездумно». Например, это могут быть обязательства, взаимный обмен, поведение похожих других, чувство симпатии или дружбы, указания авторитета и информация о дефиците (Чалдини, 1999).

Повторяющиеся несколько схожие события неадекватно увеличивают субъективную вероятность повторения таких событий.

Большинство людей переоценивают свои способности в предсказании неопределенных результатов. Чем сложнее ситуация, тем заметнее это проявляется.

На выбор руководителя влияет сама формулировка проблемы или стиль ее изложения, а также коммуникационные факторы. Например, исследования показали, что относительная важность факторов коммуникации при интерпретации сообщений распределяются следующим образом: вербальное воздействие - 7%, голосовое - 38%, выражение лица - 55% (Bateson, 1972, 79; Mehrabian, 1968, 71, 72, 81; Пиз, 1992). Если выражение лица человека не соответствует его словам, то в коммуникациях будет присутствовать «шум» и неопределенность.

Склонные к авторитаризму индивиды, как правило, безоговорочно верят в традиционные ценности и противятся прислушиваться к собственным ощущениям. Высокодогматическая личность замыкается в себе и не воспринимает новаторства, видят мир полным угроз, быстро принимают решения, базируясь на минимуме информации (Burger, 1986; Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992).

Индивидуальные характеристики могут влиять на отбор чувственных данных: в первую очередь замечаются данные, которые потенциально связаны с нуждами; не учитываются данные, не соответствующие ценностям, или верованиям; отбираются данные на основе личных ориентаций; данные замечаются с учетом предшествующего опыта восприятия тех же или похожих данных; люди замечают лучше данные соответствующие началу или концу события (Schnake, 1991).

Проецирование - стремление видеть качества собственной личности в других людях. Например, руководитель, который ориентирован на достижение результатов, может полагать, что подчиненные озабочены тем же самым и изменить в соответствии с этим структуру задач.

Индивиды различаются подходами к сбору и оценке информации, необходимой для разрешения проблем и принятия решений. Это в первую очередь относится к таким психологическим функциям, как: восприятие, интуиция, осмысление и ощущение (Schermerhorn, Hunt, Osborn, 1982; Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992; Jung, 1923). Такие различия увеличивают вариативность поведения людей в сходных ситуациях. Эту вариативность увеличивает свойство перцепциальности восприятия, выражающееся в способности индивида в распознании отличий, что является ключевым элементом диагностирования ситуации (Schnake, 1991).

Например, все люди делятся на «читателей» и «слушателей» (Drucker, Эффек. Менедж.). Исключение составляет небольшая группа людей, которые получают информацию в процессе общения и наблюдения за реакцией собеседников при помощи своеобразного психического радара. Разговор с «читателем» чаще всего может быть пустой тратой времени. Он может слушать только после того, как прочтет. Аналогично бесполезным может быть представление объемного доклада на суд «слушателя». Он способен уловить смысл происходящего только через произнесенное слово.

Некоторым людям необходимо тезисное изложение материала, представленное на одной странице. Другим необходимо следовать ходу мысли человека, дающего рекомендации, и поэтому они нуждаются в полновесном изложении для осознания существа вопроса. Некоторые руководители требуют представления не менее шестидесяти страниц текста с цифровыми данными на каждой странице. Некоторые хотят постичь смысл информации с самой начальной стадии, чтобы подготовиться к принятию решения. Другие ничего не хотят знать о том или ином вопросе до тех пор, пока он не «созрел», и т. д.

Схожая с предыдущей проблема. Обретение знаний - это изменение поведения и деловых качеств, которые происходят в результате накопления опыта с использованием (1) имеющегося опыта, (2) мысленного наблюдения, (3) абстрактная концептуализация, (4) активное экспериментирование. Различные склонности индивидов использовать при обучении описанные доминантные способности вносят дополнительные трудности в решение задачи управления трудовым ресурсом. Выделяют четыре стиля приобретения знаний, стоящихся на доминантных способностях: (А) устроитель = (3) + (4); (В) отражатель = (1) + (2); (С) поглотитель = (3) + (2); (D) собиратель = (1) + (4) (Kobl, Rubin, McIntyre, 1984).

2. 14. Мотивационный эффект диссонанса сознания

Всегда существует когнитивный диссонанс, так как верования, устремления и поведение никогда не могут быть согласованы. Диссонанс часто приводит к изменению этих факторов и снижению эффективности оценки ситуации индивидом (Festinger, 1957, 64).

Два человека могут полагать, что обладают одними и теми же ценностями, и тем не менее в сходных ситуациях вести себя по-разному. Это происходит потому, что, несмотря на наличие общих ценностей («успех», «гармония», «уважение»), эти люди могут совершенно по-разному оценивать степени соответствия конкретной ситуации их критериям. С другой стороны, субъективные определения одних и тех же ценностей могут существенно различаться (см. выше «полесемия понятий»).

Бесконфликтное внедрение изменений в условиях сотрудничества всего коллектива является скорее исключением, чем правилом. Слишком по-разному оцениваются изменения со стороны высшего руководства предприятия (для него это новые шансы) и со стороны его сотрудников (для них перемены чреваты опасностью). Сопротивление переменам может иметь разную силу и интенсивность. Оно проявляется как в форме пассивного, более или менее скрытого неприятия перемен, выражающегося в виде абсентеизма, снижения производительности или желания перейти на другую работу, так и в форме активного, открытого выступления против перестройки (например, в виде забастовки, явного уклонения от внедрения новшеств). Причина сопротивления может крыться в личных и структурных барьерах.

страх перед неизвестным, когда предпочтение отдается привычному;

потребность в гарантиях, особенно когда под угрозой оказывается собственное рабочее место;

отрицание необходимости перемен и опасение явных потерь (например, сохранение той же заработной платы при увеличении затрат труда);

угроза сложившимся на старом рабочем месте социальным отношениям;

невовлеченность в преобразования затрагиваемых переменами лиц;

недостаток ресурсов и времени из-за оперативной работы, что тормозит перемены, которые не могут быть реализованы «между делом».

Установлено, что исход процесса принятия решения руководителем в определенной степени обусловлен его полом. Отличия проявляются по отношению к количеству перебираемых вариантов решения, интуиции, логике, условиям, колебаниям, внешним и собственным мнениям и чувствам, последовательности и настойчивости достижения целей, склонности к самоанализу и независимости, осторожности, конформности, адекватности восприятия объективных связей, абстракции от своих мыслей и чувств и т. д. (Gilligan, 1982; Brown L., Gilligan, 1992; Tannen, 1990; Грошев, 1998).

Руководители склонны опираться лишь на личный опыт, обогащаемый частотой, своевременностью и экстремальностью значимых для них событий, которые обычно редки и не анализируются большинством. Такая ограниченная компетентность редко помогает в динамичном конкурентном окружении.

Акционеры и высшие руководители по-разному смотрят на одни и те же решения. Собственники чаще всего тяготеют к финансовым и иным решениям, ведущим к росту текущей прибыльности компании и повышению рыночной цены акций, тогда как «идеальные» руководители стремятся принимать решения, направленные на реализацию стратегических целей. Разрешение этого противоречия в большей мере зависит от профессионализма руководителя, его умения работать с акционерами. В результате, как правило, принимаются стратегические решения, которые не могут быть признаны рациональными. Они в лучшем случае являются ограниченно-рациональными, в худшем - политическими (Акулов В., Рудаков М., 1999а).

Целью настоящего раздела являлось не просто перечисление всего множества человеческих «аберраций», а заострение внимания на важности преодоления коммуникационных барьеров. Догадка системных аналитиков о том, что ППР может быть изучен, исследован и использован для обучения, представляет ППР как научный поход, основанный на логических принципах. Он не допускает высказывания «рожден, чтобы быть руководителем» и приветствует фразу «он сделал себя руководителем». Поэтому овладение инструментарием ИО является необходимым условием передачи руководителем своих знаний, идей или распоряжений кому-либо, поскольку, смысл может быть передан только с помощью специального языка. Если использованный руководителем подход не отличается четкостью мысли, то рациональность принятого им решения всегда будет сомнительной. Когда словарь ограничивает мысли руководителя или наоборот, очень рекомендуется выучить ключевые слова и фразы, используемые ИО-профессионалами. С другой стороны, в зависимости от аудитории отчеты руководителя могут включать, а могут и не включать ИО-модель. Задачей ИО-команды является подготовка отчетов, понятных всем его потенциальным читателям. Таким образом, без трансляции описания модели и результатов моделирования обратно на текущую ситуацию понятным образом ИО-профессионал неспособен достичь своей цели.

В связи со сказанным выше возникает закономерная озабоченность о судьбе многих предприятий, управляемых руководителями «старой закалки» L. Можно утверждать, что каждый в отдельности из перечисленных факторов неопределенности способен привести если не к «катастрофе», то - к существенным смещениям области возможного выбора, предлагаемого ЛПР. Вопрос «Что же можно сказать об их совместном воздействии?» является риторическим. Тогда по какой же причине мы не наблюдаем «мгновенную» смерть предприятий, управляемых «типовым» ЛПР? Понятно, одной из причин является то, что смерть редко бывает мгновенной J. Другой важнейшей причиной является наличие нормативных ограничений, инертности реакции рынка и других «компенсирующих» факторов, которые успешно до момента исчерпания ресурсов предприятия исполняют роль «автопилота» в СУП. Таким образом, высокая цена ошибок управления объектами хозяйственной деятельности является достаточным основанием необходимости разработки на базе вычислительной техники средств инструментальной поддержки принятия управленческих решений (Ларичев О. И., 1982, 87), предназначенных для исключения разрушительной роли субъективного фактора в управлении организацией.

Основной целью настоящей книги является предложить читателю не только язык формулировки рабочих заданий (см. Раздел 2) и описания производственных отношений, но и общий для задач управления методический аппарат, который может быть использован для построения контуров управления разнообразными производственными процессами на основе единой универсальной «архитектуры» ППР.

Полисемия понятий «менеджмент» и «управление»

Понятие менеджмент авторы различных школ организационного управления обычно используют в следующем контексте:

1. Менеджмент часто определяется как интеграционный процесс, с помощью которого профессионально подготовленные специалисты формируют организации и управляют ими путем постановки целей и разработки способов их достижения. Процесс управления предполагает выполнение функций планирования, организации, координации, мотивации, осуществляя которые руководители обеспечивают условия для производительного и эффективного труда занятых в организации работников и получение результатов, соответствующих целям. Поэтому менеджмент - это еще и умение добиваться поставленных целей, направляя труд, интеллект, мотивы поведения людей, работающих в организации. Это является основанием для рассмотрения управления как процесса влияния на деятельность отдельного работника, группы и организации в целом, с целью достижения максимальных результатов.

2. Умение ставить и реализовывать цели, точно знать, что предстоит сделать и как сделать это самым лучшим способом часто объявляется искусством. Этим искусством по мнению авторов должна обладать определенная категория людей - руководители, чья работа состоит в организации и руководстве усилиями всего персонала для достижения целей. Поэтому менеджмент нередко идентифицируется с руководителями, а также с органами и аппаратом управления.

3. Как область знаний и наука организационное управление представляется всей суммой знаний, накопленных за тысячи лет практики и представленную в виде концепций, теорий, принципов, способов и форм управления (см. Приложение 2). Считается, что управление как наука направляет свои усилия на объяснение природы управленческого труда, установление связей между причиной и следствием, выявление факторов и условий, при которых совместный труд людей оказывается и более эффективным и более полезным.

4. Понимание управления как искусства управления, как правило, базируется на том, что организации - это сложные социально-технические системы, на функционирование которых воздействуют многочисленные и разнообразные факторы как внешней, так внутренней среды. Люди, работающие в организациях и с организациями - это самый главный фактор, учет которого требует не только использования научного подхода, но и искусства его применения в конкретных ситуациях.

Мы не будем останавливаться на анализе правильности J или ошибочности L тех или иных положений, приведенных выше. Собственно, этому посвящены вся первая глава и некоторые разделы других глав книги. В данном разделе описывается лишь сложившееся в науке об управлении положение вещей и сеется сомнение в некоторых убеждениях, которые иногда присутствуют в сознании читателя. Но все, же как определить понятие «менеджмент»? K

Употребляя понятие «менеджмент», мы следуем давно установившейся традиции в мировой литературе по организационному управлению, дающей ему очень широкую трактовку. Так, в фундаментальном Оксфордском словаре английского языка менеджмент определяется как: способ, манера общения с людьми; власть и искусство управления; особого рода умелость и административные навыки; орган управления, административная единица. В словарях иностранных слов менеджмент переводится на русский язык как управление производством и как совокупность принципов, методов, средств и форм управления производством с целью повышения эффективности производства и его прибыльности. Различные авторы тоже по-разному трактуют это понятие. Например,

менеджмент - это процесс управления ресурсами и людьми в процессе деятельности организации;

менеджмент - это деятельность, направленная на эффективное управление в организации;

менеджмент - это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимый для постановки и достижения целей организации;

или даже так: менеджмент - это самостоятельный вид профессионально осуществляемой деятельности, направленной на достижение в ходе любой деятельности организации, определенных намеченных целей путем рационального использования материальных и трудовых ресурсов с применением принципов, функций и методов экономического механизма управления.

Прежде всего, оставим на совести российских переводчиков гуманитарной литературы встречающийся знак равенства между словами «to manage» и «управлять», а также между словами «to control» и «контролировать». Тем более, что и носители английского языка часто разделяют эту позицию. И это нормально. Вас же не удивит различие мнений носителей русского языка относительно понятий «родина», «свобода», «интеллигентность»? J. Однако, не требуется глубокого лингвистического анализа, чтобы показать, что слово «менеджмент» больше коррелированно со словом «инструкция» или понятием «руководство к действию» (англ. «manual»). С другой стороны, ознакомившись англоязычными классиками теории оптимального управления, можно убедиться, что глагол «to control» активно используется только в одном значении - «регулировать» или «управлять», но никак не «контролировать». Именно в учебниках по оптимальному регулированию дается строгое определение понятия «управление» в виде трехэтапной процедуры (анализ, корректировка модели, регулирование). Тут следует заметить, что и носители английского языка, осознавая такую размытость понятия «менеджмент», конкретизируют его эквивалентами «бизнес-администрирование» или «организационное администрирование», которые все чаще используются как названия учебных курсов.

По мнению автора книги, именно, полисемия понятий «менеджмент» и «управление» в русском языке приводит к существенному «сдвигу» в сознании персонала российских предприятий L. Звание «менеджер» как бы автоматически повышает статус индивида, позволяя ему чувствовать себя более комфортно J. На самом же деле его статус ограничен функцией исполнения предписаний или инструкций, разработанных другими исполнителями. Крайне редко он реализует в полном объеме трехэтапный цикл управления производственным (или бизнес) процессом, а следовательно, лишь частично задействован в процедуре управления. Конечно, можно допустить, что термин «менеджмент» по своей сути является аналогом термина «управление», его синонимом, хотя и не в полной мере K. Термин «управление» намного шире, поскольку применяется к разным видам человеческой деятельности; сферам деятельности; управления и т. д. Однако, даже в узком смысле понятие «менеджмент» неоднозначно. Например, каждое из используемых понятий: менеджмент персоналом и производством, менеджмент маркетингом и инновациями, финансовый и инвестиционный менеджмент, стратегический и оперативный менеджмент - накладывает свой отпечаток на общее представление об управлении L. Поэтому в дальнейшем, где это возможно, мы будем использовать понятие «исполнитель» вместо «понятия «менеджер», и понятие «организационное управление» вместо понятия «менеджмент».

В некоторых разделах организационного управления наблюдается тенденция, выражающаяся в стремлении использовать общие методологические основы для решения частных задач (Давиденко, Курдашев, 1997). В частности, речь может идти об использовании общей теории развития систем. В настоящее время плодотворность такого подхода в некоторых приложениях не вызывает никаких сомнений. Например, это относится к задачам автоматизации управленческой деятельности. Тем не менее, многими специалистами признается, что существует ряд нерешенных проблем, касающихся терминологии, определения масштабов теории организационного управления, обоснования принципов и т. п. (Седлак, 1997).

Насколько серьезными являются последствия описанной разноголосицы в определении понятия «менеджмент»? Может быть эти «лингвистические джунгли» совсем безобидны? В настоящей книге автор пытается максимально объективно ответить на этот вопрос, формулируя основы своей доказательной базы чуть ниже J.

Научное и эвристическое организационное управление

Организационное управление в сегодняшнем виде, конечно, появилось не сразу. Вначале был пройден долгий и извилистый путь, который нельзя характеризовать движением от «простого» к «сложному». В литературе по истории управления обычно выделяются два противоречивых положения. С одной стороны, всеми признается, что (1) революционный прорыв в управленческой мысли связан с достижениями научного управления в начале ХХ века. С другой стороны, утверждается, что (2) основные теоретические положения управления известны со времен древней Самарии и Египта (4000 г. до н. э.), где возникли первые централизованные государства.

Это противоречие является следствием двух способов умозаключения. Первый основан на строгом логико-лингвистическом анализе, а второй - на качественном, эвристическом обобщении. Первому свойственно понимание, что установившиеся, формализованные приемы управления изначально являются прикладным продуктом других наук и поэтому существовали не всегда. Второму - эвристическое предположение о «вечном» существовании в человеческой деятельности неформализованной функции управления как искусства.

Очевидно, что обсуждение последнего положения с прагматической точки зрения бессмысленно, особенно, если учесть отмеченную выше неспособность приверженцев второго подхода сократить разброс мнений о понятии «менеджмент» J. Заметим, что существует и третья «размытая» точка зрения, в соответствии с которой заявляется, что реальный процесс управления в той или иной степени использует достижения всех школ. Например, при построении оргструктуры используются 14 принципов Файоля (Fayol, 1969), при расстановке кадров по рабочим местам - положения школы человеческих отношений, а при ведении производственного управления и финансового управления - модели из научного подхода и т. д. Познавательная ценность такой позиции заключается только в том, что она концентрирует наше внимание на слове «используются», хотя, и не подкрепляет его смысловым содержанием.

А, именно, в нем ключ решения обозначенного выше противоречия.

Независимо от того, является ли управление наукой или искусством, оно может быть представлено в виде совокупности тех или иных приемов достижения целей организации K. Однако, такие приемы однозначно воспринимаемым образом можно описать, лишь опираясь на научный подход. Например, в ИО приемы управления отождествляются с понятием «операция» как системой объединенных общим замыслом действий, осуществляемых с ресурсом.

При этом, понятие ресурс имеет самое широкое толкование, а сам ресурс является неоднородным (это - информация, время, деньги, материалы, оборудования, интеллектуальная собственность, географические и пространственные границы операции, психическая энергия, знания, навыки, умения и т. д.). Эта система действий обладает следующими свойствами (см. Рис. I. 1):

1. Все операции реализуются с учетом внешних факторов (ограничений): законы природы, нормативные акты внешних регулирующих организаций и, собственно, рассматриваемой организации и др. Из них важнейшими является группа факторов, называемых «правилами обработки событий». На основе таких правил «интеллектуальный» модуль операции регулирует действия над ресурсами.

2. Для реализации любой операции требуется ресурс (внешний и/или внутренний). При этом ресурс может использоваться одновременно несколькими операциями - Rsh (например, это - информационный источник, рабочая группа, исполняющая параллельно несколько операций, события и т. д.) или целиком «передаваться» одной операции - Rpr.

3. Реализация операции - это преобразование ресурсов в другие виды ресурсов. Такое преобразование всегда связано с частичным или полным расходом внешнего и/или внутреннего ресурса. Привлеченный из вне ресурс может высвобождаться по завершении операции и передаваться другим операциям (естественно за минусом расхода и с измененными свойствами из-за износа, старения или т. д.) в виде ресурса: rR = rRsh + rRpr.

4. Результатом операции является ресурс, образующийся при исполнении операции как результат преобразования ресурсов и используемый в других операциях: outR = rR + outRnew, где outRnew - новый ресурс, потребляемый другими операциями и включающий «плату» за использование внешних ресурсов - outRpay.

5. Собственный ресурс операции ownR образуется в процессе преобразования внешнего и внутреннего ресурса.

Здесь важно обратить внимание на то, что, как правило, не учитывается, иногда отрицается, а часто и неизвестно исполнителям L. Это положение о том, что не существует ресурсов, незадействованных в какой-либо момент времени в каких-либо операциях (!). Это важнейший критерий оценки адекватности моделей бизнес процессов, которые строят аналитики при внесении изменений в бизнес или «обучении» организации.

Следовательно, предприятие, и как система, и как инструмент достижения неких целей - это множество операций, темп, последовательность и качество осуществления которых зависит от замысла владельца предприятий и действий исполнителей этого замысла. Именно здесь мы связываем мостиком две ипостаси бизнеса: операции как операционные возможности бизнеса, и процессы принятия решений как реализация этих возможностей. Другими словами, целью принятия управляющих решений является задание правил (режима, сценария) исполнения операции с учетом ее технологических особенностей и внешних факторов outF (информация о свойствах операций элементов внешней среды: нормативные акты внешних регулирующих органов, действия конкурентов, потребительский спрос и т. д.). Примерами таких решений, содержащих количественные и логические ограничения для исполнения тех или иных операций (свойства операций - PR), являются приказания, распоряжения, положения, инструкции и т. д.

Как стандарт описанная модель операции в различных вариациях широко использовалась не только для функционально-стоимостного анализа (Activity Based Costing, ABC) [1], но и в объектных модулях известных программных систем ARIS («IDS Sheer AG»), IDEF/Design («Meta Software Corp».), Bpwin («PLATINUM Technology»), Rational Rose («Rational Software»), Paradigm Plus («CA/Platinum»), Designer/2000 («Oracle») и др. при моделировании центров затрат и формирования прибылей, стоимостных центров, составляющих бизнес портфеля и т. д. (Чеботарев, 2000).

Как информационная модель детализированное описание входов и выходов всего множества операций, осуществляемых при управлении организацией, используется для проектирования баз данных СУП.

Различные постановки задач оптимизации исполнения системы операций привели к рождению известных концепций построения СУП: MRP, ERP, CIM, CALS и др. (см. Приложение 2), а также появлению вариаций их реализации: зарубежные - «SAP R/3» («SAP AG»), «RythmLink» («i2 Technologies»), «SyteAPS/SDM» («SYMIX Systems»), «BAAN» («Baan»), ARIS («IDS Sheer AG»), «Just-In-Time» («Toyota Motor Corp».); отечественные - «Галактика» («Галактика»), «Парус» («Парус»), «БОСС-Корпорация» («АйТи»), «Эталон» («Цефей»), «МАХ» («ICL - КПО ВС») и др. (Чеботарев, 1999; Когаловский, 2000abc).

Любые управляющие действия исполнителей могут быть описаны с помощью представленной на Рис. I. 1 модели операции K. Обоснование или определение свойств операций осуществляется с использованием научного инструментария. В Табл. I. 2. достаточно условно показаны основные научные дисциплины, которые в процессе своего развития стали теоретическими источниками научного управления. Здесь приверженцы эвристических методов управления могут заявить, что отличием двух взглядов на управление является как раз то, какие методы используются для обоснования свойств операций - научные или эвристические, а операция как понятие инвариантна по отношению к этим методам. Именно здесь мы и не согласимся K, исходя из того, что основной целью построения системы операций (или моделирования организации) является постановка задачи по оптимизации условий исполнения этих операций (!). Как подойти к постановке аналитического решения такой задачи, в принципе, понятно K ... Но как эту задачу решить эвристически L? Более того, а будет ли эвристическое представление множества операций, собственно, системой? С учетом сложности задачи - это вряд ли ... Апологеты эвристики явно «передергивают» J. Очевидно, не нужна и даже вредна универсальная модель операции для эвристических умозаключений. Эвристическим J... доказательством этому является то, что, как правило, «классические» учебники по организационному управлению избегают упоминать «операцию» в качестве основной категории науки об управлении, предпочитая качественное описание умозрительных схем управленческих процессов L.

Основным аргументом противников научного управления был и остается вопрос о возможности оптимизации исполнения системы операций, являющейся моделью организации. Вполне объяснимый скепсис связан как с размерностью модели, так и вычислительной (аналитической) сложностью оптимизационной задачи.

Уход от сложностей, которые содержит в себе рассматриваемая задача, приводит к искажениям базовых посылок для принятия управленческих решений. Так основными конкурирующими парадигмами в области стратегического управления долгое время являлись индустриально-экономическая парадигма и парадигма, ориентированная на ресурсы (Йеннер, 1997). Дифференциация и частичная дезинтеграция теории, парадигматических конструкций и философских школ в области стратегического управления дают основание некоторым ученым сделать вывод, что уровень развития стратегических исследований в настоящее время как никогда высок, но в то же время из-за необозреваемости объекта изучения дальнейшие исследования затруднительны.

По западным оценкам, лишь 5% предпринимателей разрабатывают и реализуют собственную стратегию, получая при этом прибыль выше средней, остальным такая стратегия недоступна. Бытует мнение, что задача формирования стратегии - это задача крупных организаций, т. е. для выработки и реализации стратегии организации необходимо обладать достаточной экономической массой и/или высокой экономической мобильностью. Эти качества должны позволить ему целенаправленно двигаться в океане рыночного хозяйства, а не просто плыть по волнам. Экономическая масса дает возможность противостоять ударам динамичной и неопределенной внешней среды, неуклонно следовать стратегическому курсу. Экономическая мобильность создает условия для эффективного маневрирования в изменяющейся обстановке, умелого уклонения от «девятого вала» рыночной стихии и последовательного продвижения к своей цели, используя скрытые возможности внешней среды и скорость передвижения. Многими авторами утверждается, что выработка и реализация стратегии предприятия требуют больших затрат ресурсов. С одной стороны, это позволяет большинству организаций ставить вопрос о стратегии лишь в схоластически теоретическом плане, с другой - именно поэтому совершаются крупные стратегические ошибки.

Одной из основных целей настоящей книги является желание показать, как задача оптимизации исполнения всего множества операций при всей ее сложности может быть правильно аналитически решена. А при автоматизации ее решения - как решение этой задачи может стать повседневной и обыденной работой управленческого звена любой организации независимо от ее размеров и экономической мощи.

Понятие «контроллинг», имеющее английские лингвистические корни (англ. «controlling»), впервые было использовано (в рассматриваемом контексте) в рамках немецкой школы делового администрирования и при своем рождении в наибольшей степени соответствовало русскому слову «координировать» (Koontz, Weihrich, 1988). В настоящее время, в первую очередь, в силу причин, связанных с развитием информационных систем, это понятие все больше приближается к герундию английского глагола «to control» («руководить, регулировать, управлять», но не (!) «контролировать») и выражает новую концепцию управления, порожденная практикой современного управления (Хан, 1997). Классики немецкого бизнес-администрирования признают архитектуру системы управления с обратной связью базовой моделью системы корпоративного контроллинга. При этом ими имеется в виду, что реализация управления организацией, построенного на принципах системы с обратной связью, упирается в информационную проблему, которая концентрируется в задаче управленческого учета. Эта проблема стала ключевой при реализации схемы контроллинга. Поэтому начинающему читателю работ по контроллингу иногда не видна за частной проблемой задача контроллинга в целом.

Одной из основных причин возникновения и внедрения концепции контроллинга стала необходимость в системной интеграции различных аспектов управления бизнес-процессами. Контроллинг обеспечивает методическую и инструментальную базу для поддержки основных функций управления: планирования, контроля, учета и анализа, а также оценки ситуации для принятия управленческих решений. Хотя истоки контроллинга прослеживаются с XV - XVIII вв., он стал популярен за рубежом (в США, Германии и др. странах) в последние десятилетия. В России интерес к контроллингу стал проявляться в начале 1990-х годов. По многим причинам «контроллинг» не мог не подвергнуться многоликой интерпретации в рамках различных дисциплин (Карминский и др., 1998; Ананьина и др., 1998; Манн, Майер, 1994; Ойхман, Попов, 1997; Фатхутдинов, 1997; Уткин, Мырынюк, 1999).

Прежде всего, это связано не только с фонетическим сходством разных по смыслу слов - русского «контроль» и английского «control», но и с различными подходами к определению понятия управленческий учет как одной из функций контроллинга. С большой степенью условности можно говорить, что до конца ХХ века рядом существовали две основные «школы» управленческого учета.

Первая рассматривает управленческий учет как систему сбора и интерпретации информации о затратах, издержках и себестоимости продукции, что ближе к термину «контроль». В рамках этой школы большее внимание уделяется нормативному характеру подобной информации и ее значению для получения «внешней отчетности» предприятия. Упрощенно можно считать, что это расширенная система организации учета для целей контроля за деятельностью предприятия.

Вторая школа базируется на том положении, что основная задача любой учетной деятельности - обеспечение управленческого персонала предприятия своевременной и полной информацией для принятия управленческих решений, и что имеет место «системозависимый» характер учетной деятельности, то есть неразрывная связь технологий учета с технологиями управления компанией в целом и/или ее частями. Такой подход соответствует понятию «managerial accounting», который может быть переведен следующей фразой «организация учета, исходя из потребностей управления». При таком подходе к понятию управленческий учет относятся не только система сбора и анализа информации (например, об издержках предприятия), но и система управления бюджетами (то есть планирования) и система оценки деятельности подразделений. Существует также более узкая трактовка данного понятия, при которой под «managerial accounting» понимается формирование специальных отчетов из имеющихся бухгалтерских данных для целей поддержки принятия решений. Однако, в широком и узком смысле - это уже больше управленческие, нежели бухгалтерские технологии.

Современный этап осмысления термина «управленческий учет» характеризуется тем, что центр тяжести все более и более переносится на слово «управленческий». Это связано не только с тем, что современные стандарты и предлагаемые на рынке технологии организации учета все более и более определятся именно управленческой задачей, стоящей перед предприятием. Такие изменения происходят в соответствии со здравым смыслом. Руководителям надоело учитывать. Они теперь хотят управлять. Поэтому, из-за необходимости изменения учетной информации для целей управления на смену «нормативному или налоговому» учету вполне естественно приходит учет управленческий, который в действительности существовал всегда даже в российской коммерческой практике как «черный» учет.

Финансовый учет, распространяющийся на деятельность подразделений организации в отдельности (а возможно, и на каждого сотрудника) приводит к тому, что они становятся элементами экономической системы организации. Поэтому, внедрение глобального бюджетирования (как подсистемы системы контроллинга) открывает для контроллинга новые перспективы. Имеется в виду то, что с помощью бюджетов осуществляется контроллинг экономической системы - управление по отклонениям от запланированных (нормативных) показателей, которое основано на принципе обратной связи и соответствует автоматическому регулированию в технической системе.

Современный контроллинг представляют сейчас в виде подмножества всего множества организационных операций, которое реализует замкнутый контур управления предприятием. Другими словами, организационные мероприятия контроллинга управляют всем множеством организационных операций, включая и те, которые входят в подмножество контроллинга.

Поскольку операции контроллинга входят в состав управляемых операций, то контроллинг является системой саморегулирования. Правильно построенная система контроллинга должна показывать вклад подразделений в результат исполнения системы операций. Основные результаты такого анализа предназначены, как правило, для исполнителей операций высшего звена (исполнительные директора, члены совета директоров). Контроллинг позволяет кардинально улучшить качество управленческих решений и повысить эффективность бизнеса. В условиях финансовой нестабильности, острой конкуренции и снижения доходности операций применение контроллинга в виде целостной системы является реальным конкурентным преимуществом. Оно выражается в том, (1) что контроллинг стремится обеспечить долгосрочное существование предприятия, (2) что реализация всех функций контроллинга нацелена на поддержку разнообразных функций исполнителей операций, (3) что особенностью данной концепции является ее стремление максимально скоординировать действия всех подразделений предприятия для достижения основных целей.

Таким образом, система контроллинга это не что-то принципиально новое, а просто новое сочетание методов и принципов управления, которое позволяет в другой плоскости посмотреть на проблему долгосрочного существования предприятия в условиях рынка. В настоящее время контроллинг является основной прикладной областью разрабатываемых методов ИО.

В настоящей книге система контроллинга рассматривается не как учетная система, а как новая и основная концепция управления, вызванная к практике современными реалиями рыночной экономики: жесткой конкурентной борьбой, большими потоками информации самого разного рода, наличием достаточно большого набора возможных вариантов решения существующих проблем и т. д.

Исследование операций и автоматизация управления

Многими авторами утверждается, что идеологические корни современных подходов к автоматизации управления организациями идут еще от Тейлора, Эмерсона, Ганта, хоторнских экспериментов Мэйо, ранних исследований экономистов Кейнса, Леонтьева. Роль этих достижений заключалась в том, что организационная и социально-психологическая обстановка в организациях была подготовлена к восприятию требований применения моделей и вычислительной техники. Другие авторы отмечают роль специфических достижений. Это, например,

довоенные (например, варианты систем конфигурационного управления, реализованные на счетно-перфорационных машинах);

достижения военного периода (например, система управления конвейером при производстве транспортных судов для обеспечения ленд-лиза);

методологии системотехники, системного анализа и теории систем;

машинные системы организационного управления: целевые (ПЕРТ), хозяйственные (управление заказами, финансами, ресурсами), отраслевые (управление банковской и страховой деятельностью);

объектно-ориентированный подход, который вскоре воплотился в понятиях «проект» и «проектный подход» и, в конце концов, в методологию «проектного управления» (Project Management).

Идея автоматизации проектирования организаций в СССР и за рубежом развивается с конца 1960-х - начала 70-х годов. В эти годы в СССР были выполнены работы по созданию программных комплексов формирования оргструктуры, оперативных документов, процедур и др. Большой объем работ был осуществлен по автоматизации проектирования АСУ, включая проектирование баз данных, программ и документации (Бедняков и др., 1971; Евдокимов, Рейнер, 1980; Розинкин, Хотяшов, 1977). В 1986 г. под руководством ИПУ АН СССР (рук. А. Г. Мамиконов) была проведена Всесоюзная конференция по автоматизации проектирования АСУ. Это была важной исторической вехой в развитии отечественной науки о проектировании организаций.

Несомненно, первые идеи организационного проектирования были предложены Файолем и Эмерсоном. Общий взгляд на организацию как на воплощение универсальных схем, по-видимому, восходит к работам А. Богданова (Богданов, 1912). Ориентированное на практику модельное описание иерархической организации как совокупности координируемых решений разработано М. Месаровичем (Месарович, Мако, Такахара, 1973). Работа Месаровича дает пример детально разработанного математического системного описания одного класса организаций. К этому направлению принадлежат и работы некоторых отечественных ученых (Колесников, 1988). Развитие кибернетики, методов оптимизации, системотехники, а позже системного анализа и теории систем оказало значительное влияние на подходы к проектированию организаций, демонстрируемые в работах известных авторов (Форрестер, 1971; Джонсон, Каст, Розенцвейг, 1971; Станфорд, 1969; Янг, 1972; Бир, 1979; Акофф, 1972). Вопрос о деятельности как о схемно-рефлексируемой сущности поставлен и довольно подробно разработан И. С. Ладенко в направлении, называемом «интеллектуальные системы» (Ладенко, 1987). Ладенко рассматривал общие вопросы деятельности, мышления, обучения и управления с использованием моделей, фактически заложив основы методов автоматизации мыслительной деятельности, ориентированной на ППР.

Труды классиков организационного строительства и перечисленные достижения 1960-70-х годов, в настоящее время развиваемые в рамках ИО и концепции контроллинга, послужили теоретической основой построения современных автоматизированных СУП.

Идея нормативного проектирования систем организационного управления всегда присутствовала в попытках построения деятельности организаций на основе применения математической модели (сетевой, конвейерной, очередей, линейного программирования и др.). Как общий принцип построения целостных организаций эта идея была осознана в середине 60-х годов (Никаноров, 1967). Метод концептуального проектирования (МКП) систем организационного управления, разрабатываемый с начала 70-х годов в СССР (Никаноров, Персиц, 1972), представлял собой развитие этой идеи и является оригинальной отечественной разработкой, долгое время не имевшей аналогов за рубежом.

Основным толчком в разработке новых методов организационного строительство явилось осознание, что метод проб и ошибок чрезвычайно расточителен. Он действует медленно, негарантированно, неподконтрольно и допускает лишь в небольшой степени свое совершенствование. И, что хуже всего, он ведет к деинтеллектуализации специалистов и руководителей. Разработчики МКП исходили из того, что разрабатываемый ими метод не должен быть связан с требованием проектировать лишь один определенный класс систем организационного управления. Он должен позволять для одной и той же предметной области в проектной ситуации проектировать, если необходимо, любую систему из широкого набора классов систем, образовывать поколения систем, типовые и индивидуальные системы. Высокая эффективность МКП в отношении перечисленных требований была достигнута за счет соединения в одно целое познавательных и проектных процессов. Это удалось сделать, благодаря введению в практику понятия «система организационного управления» (СОУ), понимания проекта СОУ как функционального устройства, как человеко-машинного воплощения абстрактных теоретико-системных классов, преодоления сложности за счет применения инженерной версии восхождения от абстрактного к конкретному в форме синтеза теоретико-системных схем.

Представление о СОУ изначально соотносилось с ППР. Поэтому полагалось, что внутри организации может использоваться много разнообразных СОУ для выработки необходимых решений[2]. Таким образом, СОУ определялись как инструментальные средствами, используемые коллективом данной организации в своих интересах. С другой стороны, СОУ, как имеющая дело с ППР, может выходить далеко за рамки деятельности сложившейся организации и таким образом становится инструментом в руках интегрированного межорганизационного коллектива, который принимает решения.

МКП предполагал, что проект СОУ является функциональным устройством, каждый раздел которого полностью обеспечивает деятельность специального потребителя проекта, выполняющего определенную роль: рассмотрение проекта СОУ, утверждение проекта СОУ, реализация, освоение, функционирование СОУ, поддержание, модернизация системы. Проект СОУ включает все, что касается технологии управления, как «человеческой» части СОУ, так и машинной. В него входят также и описание необходимых организационных форм, требующихся для действия СОУ, правовые аспекты, а также все необходимое для установления отношений между СОУ и организацией-»пользователем».

Поскольку основная идея концептуального проектирования СОУ заключается в том, что проектируемые СОУ понимаются как человеко-машинные воплощения определенных теоретико-системных схем, то для решения такой задачи потребовались соответствующие понятийные средства, которые в контексте проектного процесса приобретали технический характер. Таким понятийным средством является конструктивная теория систем, каждый из элементов которой - определенный класс систем - может быть теоретическим образованием будущей материально воплощаемой СОУ. Очевидно, что разработчики МКП в контексте популярной в 1970-е годы теории конструктов взяли на вооружение объектный подход к проектированию организаций. При этом системообразующим классом являлись сущности, близкие по смыслу к понятию «операция», описанному ранее.

Проблема МКП заключалась в выяснении того, что играет роль конструктов (например, роль прямоугольника, в области организационного управления). Очевидно, без решения такой задачи нельзя ставить на какую-либо более или менее удовлетворительную основу всю проблематику организационного управления. Разработка МКП СОУ явилась решительным шагом в этом отношении. Были сформированы теоретико-системные конструкты и техническая возможность их использования при проектировании СОУ. Основными средствами КП СОУ являлись:

библиотека моделей, содержащая в определенной технической форме вышеупомянутые системные конструкты (теоретико-системные классы; каталог методов, т. е. инструментов (машин, средств отображения, каналов связи и т. д.), которые могут быть использованы при проектировании систем организационного управления как будущие ее компоненты);

машинные программы, поддерживающие процесс проектирования СОУ. Здесь мы видим на сколько близок МКП к современным методологиям организационного проектирования.

Вызывает восхищение предвидение авторов МКП проблемы проектной безопасности. Ими отмечалось, что общая для всего «проектного» подхода опасность заключается в догматизации проекта или лежащих в его основе предположений, монополизации процесса проектирования группой лиц, использующих спроектированную систему управления в своих интересах. Преодоление этой опасности видилось в реализации точного пошагового процесса постулирования, при котором каждый шаг может быть предметом общественного контроля.

Предлагаемые в настоящее время СУП различается не только архитектурой построения и разнообразием функций, но и экономическими концепциями, положенными в основу. Однако если с российскими продуктами все более-менее понятно (подавляющее большинство их выросло до соответствия современным требованиям из пакетов для бухучета), то с западными все обстоит иначе. Именно, массовое «увлечение» научными методами управления в конце 50-х связывается с рождением за рубежом концепции СУП, являющейся первым опытом применения системного подхода к автоматизации управления организациями. Речь идет о задаче планирования потребностей в ресурсах или о MRP-концепции СУП[3]. С тех пор появилось множество других аббревиатур, являющихся отражением различных нюансов во внедрении научных методов управления: JIT, MRP II, MES, ERP, COMMS, OPT, CIM, CALS (см. Приложение 2). Основной вывод, который может быть сделан из анализа всего разнообразия СУП, это то, что идеология MRP стала базой для развития современной философии управления [4], а также информационных и производственных технологий, удовлетворяющих различным «причудам» J поставщиков и пользователей СУП.

Опубликовано большое количество обзоров, в которых делалась попытка сравнить перечисленные концепции с точки зрения их отношения к множеству задач, решаемых на предприятии, а также с учетом их соотношения друг с другом (Альтшулер, 1997; Когаловский, 2000аbc; и др.). Традиционно анализ отличий концепций СУП, перечисленных выше, так или иначе сводился к сравнению по следующим признакам: (1) способ решения задачи оценки состояния предприятия; (2) способ моделирования предприятия (бизнес-процессов); (3) способ выработки управляющего воздействия. Современные автоматизированные СУП находятся в процессе непрерывного совершенствования, и чрезмерно сложны для восприятия одним человеком всей гаммы функциональных возможностей, которые они предоставляют и, которые, как правило, никогда не используются на практике в полном объеме. Поэтому такая методология анализа приводит к получению неоднозначных и противоречивых выводов L.

Основная проблема видится в продолжающемся доминировании у многих авторов устаревшей точки зрения на контроллинг, сводящийся исключительно к учетной процедуре L. Отсюда пристальное внимание исследователей к структурно-информационному аспекту СУП (какая информация содержится в СУП, как она организована, какие информационные модули используются, какие аналитические средства содержатся). Очевидно, получаемые таким образом выводы не могут быть формальными, а поэтому отражают лишь личные пристрастия или вкусы авторов (т. е. необъективны). Часто аргументы в пользу той или иной СУП базируются лишь на рекламных слоганах разработчиков СУП.

Выше было показано, что «операция» является объектом управления в организациях, основной категорией современного научного управления, главным объектом исследования бизнес-аналитиков и консультантов и, по всей видимости, любой деятельности человека. При этом оптимизация исполнения всего множества операций как модели организации является целью СУП. Поэтому, представляется единственно разумным проводить анализ различных вариантов СУП по следующим признакам:

(1) система организационных операций, описываемая в СУП (информационный аспект);

(2) математический метод, используемый для оптимизации исполнения системы организационных операций (управленческий аспект).

Невозможность классифицировать рассматриваемую СУП по второму признаку говорит о том, что она по сути является не СУП, а лишь информирующей (!) учетной системой K.

[1] АВС-метод позволяет указать на возможные пути улучшения стоимостных показателей. Цель создания ABC-модели - достичь улучшений в работе предприятий по показателям стоимости, трудоемкости и производительности. Проведение расчетов по АВС-модели позволяет получить большой объем АВС-информации для принятия решения (Ивлев, Попова, 2000).

[2] В настоящей книге, напротив акцентируется внимание на возможность разработки стандартных процедур поддержки принятия управляющих решений и, как следствие, построения единой системы управления организацией.

[3] Справедливости ради следует отметить, что в начале 50-х уже была реализована JIT-концепция СУП в Toyota Motor Corp. Однако, степень автоматизации и системной интеграции этой концепции была в то время еще недостаточной, чтобы быть сопоставимой с MRP, как это обстоит сегодня (Schonberger, 1985, 90, 96).

[4] Концепции управления MRP была востребована рынком, что послужило одной из причин появления в 1957 г. ассоциации APICS - Американского общества управления производством и запасами. Ассоциация не занимается консалтингом, внедрением или разработкой. Это сообщество специалистов в области управления производством, прежде всего популяризирующих свою деятельность и современные концепции (MRP, ERP, COMMS). Сегодня у APICS около 70 000 членов по всему миру. Они ежемесячно получают журналы Ассоциации, в которых, например, есть раздел светской хроники, повествующий, какое предприятие какую систему выбрало, а какую выбросило и почему. Выходят специализированные издания, при закупках новейшей литературы члены APICS пользуются некоторыми скидками. Проводятся семинары и конференции, кроме того, APICS сертифицирует специалистов в области управления производством. На Западе ссылка на такой сертификат - очень хорошая строчка в резюме специалиста (особенно при устройстве на работу). Татарстан-единственная российская республика, где в 1996 г. система мировых стандартов MRP II и ISO 9000 была принята в качестве внутреннего государственного стандарта управления промышленными предприятиями.

Согласно ОПР-теории менеджмента необходимым условием управляемости объекта любой природа является возможность построения его формальной модели, позволяющей адекватно оценивать состояние объекта с точки зрения целей управления. Целью настоящего подраздела является обоснование именно такой возможности и, как следствие, провозглашение утверждения концепции контроллинга в ранее неформализованной области мотивирования человеческого поведения.

Системное определение организационного контроллинга как регулярного процесса, посредством которого менеджеры регулируют деятельность организации, обеспечивая ее соответствие планам, целям и нормативным показателям приводится в многих научных работах, которые в той или иной мере развивали идею Хо Ю-Ши о применимости положений теории оптимального управления к организационным системам (Ho Yu-Chi, 1992). Появились первые попытки представить качественную модель предприятия в виде системы структурированных потоков событий, коммуникаций или решений (Рюэгг-Штюрм, 1999). Однако, до настоящего времени без ответа остается вопрос о применимости парадигмы контроллинга к задаче управления человеческими отношениями и, в частности, к задаче лидерства и мотивации, напрямую связанными с процессами психической деятельности индивидов, групп, команд и организаций. Принято считать, что решение этих задач на практике сводится к манипуляции поведением ЛПР, например, с помощью административных воздействий или материальных и социальных поощрений. Механизм же воздействия этих манипуляций на психику изучен в рамках теории лидерства явно недостаточно, чтобы судить об их эффективности.

И все же, практически невостребованные до настоящего времени мощные теоретические разработки в области экспертных систем, технологий управления знаниями и, наконец, появившееся прозрение, что теория менеджмента превращается в нечто худшее, чем «джунгли», явились причиной некоторой активизации в направлении структуризации и обобщения накопленных знаний. Это же относится и к знаниям, находящихся в предметной области задачи управления людьми.

Особенностью психической деятельности является то, что она недоступна непосредственному наблюдению. Поэтому самым распространенным методом исследования этой деятельности является метод косвенных наблюдений или метод «черного ящика». В соответствии с этим методом исследователь пытается эвристически описать причинно-следственные связи между оказываемыми на индивид воздействиями (условия жизни, производственные отношения и т. д.) и его поступками (Морозов, 2000). Различают два способа реализации метода: самонаблюдение (интроспекция) и стороннее наблюдение за поведением (школа бихевиоризма). Очевидно, основной особенностью интерпретации результатов таких исследований является невозможность их строгого доказательства или обоснования. Это свойство результатов всех натурных экспериментов. Неконструктивность экспериментов в области психологии особенно очевидна в виду невозможности повторения условий эксперимента. В частности, это обусловлено психической нестабильностью индивида как объекта исследований. В этой связи, часто необходимо использовать альтернативный подход в исследованиях психики, заключающийся в проведении экспериментов с логической моделью психических процессов (МПП) индивида.

Принято считать, что важнейшим недостатком метода моделирования является сложность доказательства адекватности предлагаемой МПП. Напротив, основное преимущество такого метода - это доказательность выводов экспериментатора в рамках аксиоматики МПП, а также возможность проверки согласованности МПП с накопленными знаниями о психической деятельности индивида. Последнее свойство не только нивелирует основной недостаток логического моделирования, но создает предпосылки для его устранения.

В настоящем разделе предлагается одна из возможных логических МПП индивида как субъекта производственных отношений. При этом не ставится задача ответить на все проблемные вопросы управленческой психологии как науки. Приводимые же ниже разъяснения природы некоторых психических процессов и описания аналогий служат лишь цели демонстрации адекватности предлагаемой МПП основным результатам исследований в рассматриваемой области. Представляемая в настоящем разделе логическая МПП может являться теоретической основой для построения рефлексивных алгоритмов управления поведением персонала.

Общепризнанно, что процессы принятия решений (ППР) менеджерами и персоналом определяют действенность управления, эффективность преодоления возникающих трудностей, распределения ресурсов и достижения организационных целей. Многие авторы, проявляют единодушие в признании в качестве основных этапов ППР следующих аналитических процедур: диагноз проблемы, формулировка ограничений (включая, определение множества критериев оценки альтернатив, выявление альтернатив, временных ограничений и др.), оценка и выбор альтернатив (Дафт, 2000; Мескон, Альберт, Хедоури, 1994).

С другой стороны большинством признается, что человеческая деятельность и ППР - синонимичные понятия (Карпов, 1998). Общепризнанным фактом является то, что любая человеческая деятельность, начиная от примитивных «моторных» операций и кончая сложными интеллектуальными процессами, может быть описана с помощью обозначенных выше этапов ППР. Это относится и к самим этапам ППР как к человеческой деятельности. Очевидно, что ценность определения фундаментальных категорий, описывающих человеческую деятельность через те же самые категории (например, деятельность - через ППР, а ППР - через деятельность), является сомнительной.

Здравый смысл подсказывает, что ППР связан с процессом познания, и, следовательно, базовые категории для описания ППР целесообразно заимствовать из научных дисциплин, изучающих свойства человеческого мышления. К примеру, вопрос о деятельности как о схемно-рефлексируемой сущности поставлен и довольно подробно был разработан И. С. Ладенко в направлении, называемом «интеллектуальные системы» (Ладенко, 1987). В свою очередь, а модель ППР можно строить исходя из имеющегося положительного опыта моделирования логического вывода индивида, исследованного в разработках в области искусственного интеллекта (Поспелов, 1981; Вагин, 1988; Карпов, 1998). Поэтому, с целью устранения выявленного противоречия в описании ППР определим несколько базовых понятий, лежащих в основе предлагаемой МПП.

Лицо, принимающее решения (ЛПР) - индивид, группа, команда или организация, являющаяся исполнителем ППР.

Множеством фактов будем называть множество возможных описаний физических (одушевленных и неодушевленных) и идеальных объектов внутреннего и внешнего мира ЛПР.

Такие описания формируются «генератором описаний», которым могут является как мозг человека (процесс созерцания), так и специальная программная среда (Хант, Марин, Стоун, 1970). Уже сгенерированные факты иногда хранятся в явном виде с использованием различных носителей информации (органических, электронных, бумажных и т. д.).

Например, множество фактов F = {Fi} в явном виде может быть представлено в виде системы информационных термов, «записываемых» в следующем формате: Fi = , где FCni, FImi - соответственно, суждения об истинности (т. е. факт имеет место) и важности для ЛПР высказывания fi. Эти суждения могут в общем случае могут быть выражены значениями весовых коэффициентов. Например, в Табл. 2. 2 представлены примеры фактов (F1-F22), определяющих основные потребности ЛПР по Маклилланду (McClelland, 1969); (F23) - потребность в справедливости по отношению к самому себе (Adams, 1963); (F24-F26) - основные категории теории ожиданий (Vroom 1964, 73; Porter, Lawler, 1968). Из Табл. 2. 2 видно, что множество фактов, принадлежащее ЛПР, является неструктурированным объектом, в котором не заданы какие-либо отношения между его элементами (фактами).

Использования весовых коэффициентов истинности и важности находится в полном согласии с фрейдовскими факторами значимости и уверенности относительно ожиданий, что в современной когнитивной психологии получило название ожиданий «самоэффективности» и ожиданий результата (Bandler, 1982).

Множеством правил будем называть систему отношений, заданных на множестве фактов.

Физическими носителями как множества фактов, так и множество правил могут быть внешние и внутренние (корпоративные) нормативные акты и носители информации, индивидуальные носители информации (личные архивы и, собственно, мозг индивида). Множество правил характеризуется такими параметрами как полнота и противоречивость. Множество правил является иерархией подмножеств метаправил, в которой каждое подмножество содержит в себе как правила формирования так и правила использования правил, входящих в подмножество метаправил нижнего уровня. К правилам использования правил может быть отнесены правила формирования логических заключений, которые обычно называют механизмом логического вывода (МЛВ).

Множество правил - это продукт исключительно психической деятельности ЛПР, формируемый и корректируемый в процессе его обучения и протекающий во времени. В этом смысле сознание человека - историческая категория. Применительно к организации множество правил может описывать культуру организации. Механизм формирования множества правил аналогичен механизму формирования множества фактов, но предполагает в большинстве случаев более сложную работу ЛПР по установлению причинно-следственных связей между объектами внутреннего и внешнего мира.

Утверждения о том, что физическим носителем правил может являться внешний по отношению ЛПР объект, или что программное средство может быть использовано для формирования множества фактов, расширяет границы ЛПР за рамки физической оболочки индивида. Это аналогично идее И. М. Сеченова, утверждающего, что существование организма без внешней среды невозможно, и, поэтому, в научное определение организма должна входить и среда, влияющая на него (Тр. науч. конф., 1965; Сеченов, 1891). Например, правила привлечения сотрудников к принятию решений, сформулированные Врумом, Джаго и Йеттоном (Vroom, Yetton, 1973; Vroom, Jago, 1988) и довольно громоздкие для запоминания, могут храниться в записной книжке ЛПР.

Множество правил R = {Rj} может быть описано в виде системы логических следствий, представляемых в следующем формате: Rj = , где RCi, RImi - соответственно, суждение об истинности и важности для ЛПР высказывания информационного терма rj.

В Табл. 2. 3 приведены примеры правил, построенные на основе фактов, перечисленных в Табл. 2. 2. Правила (R1-R3) в сжатом виде иллюстрируют логику мышления ЛПР в соответствии с теорией приобретенных потребностей, (R4-R5) - в соответствии с теорией справедливости, (R6-R7) - в соответствии с теорией ожиданий.

Представление итога обучения ЛПР в виде его базы правил является по своей сути интерпретацией теории корреляторов психических явлений И. П. Павлова (Павлов, 1930, 51), показавшего, что причинно-следственные связи явлений (т. е. правила) фиксируются индивидом, а реакция индивида на такие связи усиливается в процессе закрепления этих связей в его сознании посредством их многократной демонстрации. В нашем случае такое закрепление выражается в увеличении степени уверенности в правилах. При этом повторная демонстрация причинно-следственных связей может реализовываться не только в реальности, но и путем многократных мысленных экспериментов.

Системой знаний ЛПР будем называть простое объединение множества фактов и множества правил.

Лексическая система ЛПР - множество лексических единиц или абстрактных символов, используемых для обозначения объектов внутреннего и внешнего мира, свойств объектов и значений свойств объектов, а также отношений между ними.

Например, основой лексической системы S = {Sv} может являться простое объединение информационных термов {ki} = {fi } E {rj}.

Интеллектуальная база ЛПР - подмножество системы знаний, доступная ЛПР.

Категория «интеллектуальная база» (ИБ) применительно к индивиду характеризует как личные способности или возможности индивида, так и степень решения коммуникационных проблем в организации.

В качестве меры интеллекта интеллектуального ресурса ЛПР может рассматриваться мера мощности ИБ. Например, это может быть сумма элементов вектора Im = || Imi ||, где Imm равен нулю, если информационный терм Ki заблокирован или неактуален для рассматриваемого ЛПР. При этом, равенство нулю элемента Imi может говорить о «недобросовестности» ЛПР, реальной ничтожной значимости или «технической» недоступности i -го терма для него. Чем ближе значение Imi к единице, тем выше значимость i -го терма для ЛПР.

Образ - фрагмент ИБ, описывающий какие-либо физические или идеальные предметы, процессы или явления.

Рефлексный порог чувствительности (РЧП) - величина интервала восприимчивости ЛПР к отличиям в оценках важности (актуальности) элементов ИБ.

Понятие РПЧ важно для уяснения таких свойств психической деятельности, как креативность, внимательность, темперамент и др. Чем меньше РПЧ в сравнении к максимально возможной величиной важности, тем более чувствителен ЛПР к отличиям в оценках важности информационных термов. Ниже будет показано, как с уменьшением РПЧ возрастает быстрота принятия решений индивидом или, как понятие РПЧ связано с психическим утомлением ЛПР.

Состояние интеллектуальной базы - множество утверждений (оценок) ЛПР относительно фактов и правил, содержащихся в ИБ.

Это оценки уверенности в фактах и правилах, а также оценки важности (актуальности) правил. Состояние ИБ ЛПР все время меняется как по субъективным причинам в силу протекающих психических процессов, связанных с индивидуальными психическими свойствами ЛПР, так и под воздействием внешнего мира.

Например, если желание вступает в конфликт с властью, то задействуются различные оценочные системы, которые и составляют основу процесса оценок. Оценка в рассматриваемом контексте отражает установку ЛПР, которая складывается сознательно или неосознанно. Эта установка находится в динамике двоякого горизонта: во-первых, это нечто данное, реальное, так называемое фактическое состояние; во-вторых, есть еще «нефактическое состояние», что должно бы быть, нечто желаемое (в психоаналитическом смысле), своего рода предвидение, «реальная утопия». Поэтому оценка является важнейшим условием обучения ЛПР.

Состояние ИБ ЛПР может быть описано матрицей состояния интеллектуальной базы Kn ЛПР, состоящей из двух столбцов, равных, соответственно, векторам || KCm || и || Inm ||.

Изменение состояния ИБ ЛПР (например, значений элементов или количества элементов матрицы состояния - корректировка лексической системы) приводит к изменению непротиворечивости и полноты ИБ, которое является реальным «раздражителем» для ЛПР и служит активатором его познавательных процессов.

Это полный аналог кантианской категории «рефлексия», описывающей состояние беспокойства, которое возникает под влиянием постановки под вопрос «абсолютных» истин, умозрительных моделей, конструкционных принципов окружающей действительности, знаний, ценностей, прямых и косвенных следствий и т. п.

Впрочем, применение понятия «состояние ИБ» значительно шире, чем объяснение состояния беспокойства. Все ощущения человека - это следствия психической деятельности, которые идеально описываются рассматриваемой МПП. Например, физический дискомфорт или боль - это следствие возникновения сильных противоречий в ИБ. Чем сильнее противоречие, тем сильнее боль. Это аналогично сопротивлению «ядерных конструкторов», которые по Джорджу Келли (George Kelly) определяют всю психологическую организацию личности (Kelly G., 1955), или выводам теории когнитивного диссонанса, предложенной Леоном Фестингером (Leon Festinger), которая предполагает, что люди все время безуспешно пытаются согласовать свои верования, устремления и поведение (Festinger, 1957, 64).

Как семантическая система, так и состояние ИБ, формируют основные свойства личности, проявляющиеся в индивидуальности поведения. Однако, именно состояние ИБ играет в этом основную роль. Например, близнецы проявляют свою индивидуальность уже в раннем возрасте, несмотря на обучение по одной программе, предполагающей одинаковое воздействие внешней среды и, как следствие, формирование похожих семантических систем. Именно, различия в их физическом состоянии и последовательности воздействия сходных раздражителей формируют отличия в состояниях ИБ со сходными семантическими системами. Эти отличия, в начале незначительные являются сами по себе причиной их же последующего усиления в процессе обучения.

Область сознательного воздействия - область семантических систем двух или нескольких ЛПР, одновременно и осознано принадлежащие им.

Например, областью сознательного воздействия начальника на подчиненного является подмножество лексической системы, используемой для описания производственной задачи, предъявляемой начальником подчиненному. Для сменных рабочих областью сознательного воздействия друг на друга может является описание правил передачи рабочего места или незавершенного объема работ.

Данная категория относится к осознанной деятельности ЛПР и вводится с целью объяснения механизма взаимодействия и инициализации множества ППР различного уровня, а также описания коммуникационных проблем. В последнем случае имеется в виду свойственная человеческому языку «нечеткость» и неоднозначность используемых в информационных термах понятий, влияющая на размеры областей сознательного воздействия.

В практике менеджмента область сознательного воздействия никогда не вырождается в одно правило или факт, так как любое распоряжение руководителя или руководящий документ всегда содержат или подразумевают множество логических условий.

Область подсознательного воздействия - область семантических систем двух или нескольких ЛПР, одновременно принадлежащие им и неосознанно принадлежащая как минимум одному ЛПР.

Говоря об осознанном воздействии одного ЛПР на действия другого ЛПР, мы должны иметь в виду, что реакция второго ЛПР на такое воздействие может быть как осознанным, так и неосознанным.

В дальнейшем в отсутствии необходимости акцентировать внимание на отличия областей сознательного или подсознательного воздействия будем использовать общее для них название - область психологического воздействия (ОПВ).

ЛПР-активатор - ЛПР, корректирующий множество утверждений (оценок) относительно фактов и правил, содержащихся в ОПВ.

ЛПР-анализатор - ЛПР, наблюдающий за изменениями во множество утверждений (оценок) относительно фактов и правил, содержащихся в ОПВ.

Общая для ЛПР область ИБ для ЛПР-активатора всегда будет областью сознательного воздействия, а для ЛПР-анализатора может быть и областью подсознательного воздействия.

Идентификация изменений - обнаружение ЛПР факта изменения состояния ИБ ЛПР, вызванного собственными действиями или внешним воздействием других ЛПР в различных ОПВ.

Например, это может быть изменение значений элементов матрицы состояний Kn.

Логический вывод - вызванная фактом идентификации изменений корректировка состояния ИБ ЛПР (например, матрицы состояния Kn) по правилам RLDM, называемым механизмом логического вывода (МЛВ).

Это понятие можно рассматривать как одну из интерпретаций рефлекторной теории психики, предложенной Сеченовым, который утверждал, что «все акты сознательной и бессознательной жизни по способу своего происхождения суть рефлексы» (Сеченов, 1947, с. 176).

Таким образом, изменение состояния ИБ ЛПР как по желанию ЛПР, так и принудительно (через ОПВ) другими ЛПР, влечет «запуск» механизма логического вывода ЛПР и, как следствие, корректировку ИБ ЛПР в целом, что соответствует концепции «антилокализационизма», в соответствии с которой с каждым психическим процессом связан весь мозг в целом. Целью такой корректировки является устранение противоречий, возникших в результате изменений в ИБ. При этом возможны два режима корректировки: (1) «принуждение» и (2) «обсуждение». В первом случае корректировка осуществляется вне рассматриваемой активированной ОПВ, а во втором - в произвольных областях ИБ (в том числе и в той же ОПВ). Другими словами, в первом режиме осуществляется безусловная корректировка ИБ ЛПР (например, как в случае исполнения приказания), а во втором - «обсуждение», когда ЛПР-анализатор автоматически превращается в ЛПР-активатор по отношению к ЛПР, активировавшего ОПВ.

Восприятие - корректировка образа, являющаяся результатом логического вывода.

Физическое состояние индивида или его волевые усилия могут повлиять лишь на глубину и направление логического вывода. Многие исследования показывают, что любые воздействия на ЛПР, независимо от их интенсивности, всегда вызывают изменения его ИБ, а эти изменения автоматически помимо воли ЛПР приводят в действие его механизм логического вывода. Таким образом, любая активация ОПВ может вызвать непредсказуемую цепочку активаций других ОПВ в виде затухающего (ситуация регулирования), возрастающего по интенсивности (состояние конфликта или дерегуляции) или умеренно протекающего процесса корректировки ИБ ЛПР (состояние равновесия).

Рефлекторный цикл - последовательность инициирующих друг друга процессов «идентификации изменений» и «логического вывода».

Любая обусловленная друг другом пара процессов «идентификация изменений» и «логический вывод» в рефлекторном цикле аналогична «рефлекторной дуге» Е. Н. Соколова и Ч. А. Измайлова (Соколов, Шмелев, 1983, 85; Измайлов, Соколов, Черноризов, 1989). При этом роль определенных этими авторами афферентной системы выполняют ОПВ, «эффекторной» системы - области ИБ, состояние которых изменяется в результате логического вывода; и «модулирующей системы» - собственно ИБ и механизм логического вывода.

Рефлекторный цикл, соответствующий ситуациям конфликта и равновесия ИБ ЛПР, суть проявления психического напряжения и является часто вынужденным для ЛПР, так как требует избыточного расхода психической энергии. Выход из таких состояний может осуществляться формированием нового элемента ИБ (правил), который нивелирует имевшееся противоречие и переводит ЛПР в ситуацию регулирования. Этот механизм психологической защиты аналогичен описанному Э. А. Костандовым возникновению рефлекторной связи, снижающей порог чувствительности к раздражителю (Костандов, 1983).

Возможен и иной механизм снятия психического напряжения. Это - непосредственная корректировка суждений ЛПР о важности отдельных фрагментов ИБ. Например, ситуация дерегуляции или равновесия ИБ может быть вызвана неразрешенной для ЛПР проблемой самоуважения. При этом, рефлекторный цикл, который не приводит ЛПР к суждению о высокой достоверности факта, что эта цель достигнута, «конкурирует» с параллельно протекающими рефлекторными циклами в использовании ресурсов ЛПР. Поскольку часть этих циклов связана с исполнением рабочих заданий, то общая мотивация ЛПР по их исполнению снижается. В этом случае то или иное «социальное вознаграждение» (например, поручение исполнить сложную работу) может привести к корректировке состояния ИБ без внесения в нее дополнительных элементов. При этом «демонический» рефлексный цикл затухает, и рефлексные циклы, исполняющие рабочие задания, протекают более эффективно. Другими словами, мотивирование ЛПР - это подавление его «демонических» рефлексных циклов, приводящее к «переключению» внимания на рабочее задание.

Направление логического вывода определяется в первую очередь «исходной посылкой вывода» (возбужденная ОПВ) и множеством правил, связанных с этой областью. Поскольку логический вывод осуществляется перебором имеющихся вариантов вывода, то возникает проблема снижения возможного ущерба ЛПР от ошибки, вызванной «вычислительной» невозможностью перебора всех вариантов. Она решается упорядочением правил в соответствии с важностью для ЛПР отдельных информационных термов ИБ.

Может ли ЛПР управлять направлением логического вывода? Описанная выше МПП дает отрицательный ответ на этот вопрос. Она свидетельствует лишь о возможности ЛПР косвенно влиять на состояние ИБ. Например, приемы аутотреннига способны привести к уменьшению РПЧ и, как следствие, к снижению объема перебора альтернативных вариантов вывода.

Описанная ранее связь изменения состояния ИБ с процессом обучения и психической реакцией ЛПР на это изменение, а также рефлекторный цикл являются идеальной аналитической моделью теории функциональной системы П. К. Анохина (Анохин, 1998).

Рефлекторный цикл, соответствующий ситуации регулирования или равновесия, есть ничто иное как обобщение условий возникновения физического и биохимического гомеостаза, сформулированных К. Халлом (Clark Hull), на случай психической деятельности (Hull, 1940, 43). Предложенная МПП идеально согласуется с «драйв»-теорией Халла (см. Приложение 2). Например, роль «драйва» исполняют ИБ и механизм логического вывода ЛПР, а стимул «драйва» аналогичен области ИБ, состояние которой подвергается изменению. Затухающий рефлекторный цикл аналогичен малой активности «драйва», связываемой Халлом с удачным обучением. Рефлекторный цикл инициированный резким изменением состояния ИБ ЛПР приводит к проявлению заметных физических реакций, влияющих на эмоциональное состояние ЛПР.

Проект управляющего решения (ПрУР) - это оформленный в соответствии с принятыми на предприятии стандартами результат логического вывода ЛПР.

Итак, теперь мы готовы дать следующее определение ППР, как неделимой (!), целостной, основополагающей категории.

Процесс принятия решений - это фрагмент рефлекторного цикла, включающий целое число парных процессов «идентификация изменений состояния ИБ» - «логический вывод» и имеющий определенную функциональную (целевую) направленность.

ППР протекает под влиянием изменений состояния широкого спектра фрагментов ИБ (состояние нервной системы, текущие потребности и установки, эмоциональное состояние, состояние ИБ в целом), а не только информации, имеющей отношение к рассматриваемой ЛПР проблеме. Поэтому результат ППР, к сожалению, часто отличен по Саймону[1] от того, который предписывает нормативная теория принятия рациональных решений.

Отличие подсознательной и сознательной (мыслительной) деятельности в процессе формирования ППР является условной и заключается в степени контроля со стороны ЛПР за функционированием механизма логического вывода. Здесь имеется в виду, что значительная часть информации, содержащейся в ИБ ЛПР, обрабатывается им неосознанно. Чем выше уровень самоконтроля ЛПР, тем более мыслительная деятельность преобладает над подсознательной. Реализация механизма осознанного и неосознанного в рассматриваемой МПП осуществляется тем, что сегменты ИБ, в которых отсутствуют ОПВ, или эти ОПВ временно заблокированы, «назначаются» ответственными за подсознательную деятельность.

Резюмируя выше изложенное, можно говорить о том, что представленная МПП содержит в себе концептуальные положения парадигмы контроллинга применительно к ППР и, в частности, к формализации теорий лидерства и мотиваций. Конечно, автор, говорящий о победной поступи парадигмы контроллинга, далек от мысли, что такая победа состоится в ближайшем будущем. Однако, с большой степенью уверенности можно сказать, что следующий технологический прорыв произойдет или уже происходит в направлении ранее непоколебимого бастиона. Речь идет о внедрении корпоративных систем управления знаниями (Фон Крог, Кёне, 1999; Экк, 1998, Герстинг, Ивс, 1999). В Табл. 1. 4 представлены некоторые примеры таких систем (Герстинг, Ивс, 1999).

Корпоративные инструменты управления знаниями

Ниже приведены примеры некоторых платформ и приложений управления знаниями (таблица заимствована из публикации Гестинга и Ивса, 1999.

Glyphica (http: //www. glyphica. com). Помимо ПО управления знаниями компания также предлагает сервисы сканирования документов для интеграции информации, хранимой в бумажном виде, и предлагает в аренду свое ПО через сервисные бюро (эта услуга получила название «сервис приложений»). Основной пакет компании - PortalWare, как утверждается, позволяет легко развертывать и поддерживать узлы с корпоративными порталами, которые доставляют намеченную информацию.

Autonomy (http: //www. autonomy. com). Предлагаемая компанией технология поиска соответствий готовым шаблонам позволяет ставить уникальную «подпись» в документах для их идентификации и кодирования. Программные агенты затем ищут и находят аналогичные концепции в архивах электронной почты, источниках новостей или на Web-узлах, автоматически обрабатывая, индексируя и связывая информацию. Для новых мультимедиа-приложений Autonomy предлагает свои продукты Portal-in-a-Box, Content Server, Guardian Server и Daily Briefing.

Plumtree Software (http: //www. lumtree. com). Сервер Plumtree Server предназначен специально для разработки корпоративных порталов в intranet, для автоматической организации ссылок на электронные документы, отчеты баз данных, сообщения электронной почты, данные групповой работы и другую информацию в intranet-иерархии, аналогично иерархии, существующей в Yahoo. Кроме того, компания регулярно предоставляет пользователям модернизации, рассылая их по электронной почте или публикуя в Web, а также готовит комментарии по всей информации, которая была добавлена в сеть. Plumtree также предлагает готовые порталы, такие как Plumtree Field Support Portal.

Hyperknowledge (http: //www. hyperknowledge. com). Hyperknowledge Builder представляет собой программную среду для создания моделей совместного использования знаний на платформе Windows. Это программное обеспечение собирает критически важные знания и опыт, в первую очередь неформализованные знания, так что все участники могут точно представлять себе, что они делают, как и почему. Этот продукт также предлагает не зависящий от платформы модуль просмотра на базе браузера.

Intraspect Software (http: //www. intraspect. com). Система Intraspect Knowledge Server 2. 0 представляет собой пакетное приложение для корпоративных порталов, служащее для организации доступа, контроля и совместного использования корпоративных данных. Информация может поступать с настольных систем, в частности из текстовых процессоров, электронных таблиц и электронной почты, параллельно с информацией, размещенной в Web. Этот продукт также поддерживает данные, получаемые из основных корпоративных источников, таких как системы знаний, системы планирования корпоративных ресурсов, хранилища данных и приложения управления взаимосвязями с потребителями.

Documentum (http: //www. documentum. com). Система Documentum Enterprise Document Management System (EDMS) позволяет компаниям обмениваться, управлять и повторно использовать корпоративные знания, содержащиеся в документах. В состав EDMS входят решения для интеграции настольных и групповых приложений, таких как Adobe FrameMaker, Lotus Notes, AutoCAD и MicroStation, а также решения, которые наделяют корпоративные приложения, такие как PeopleSoft и R/3 компании SAP, возможностями управления документами. Documentum RightSite расширяет эту функциональность, обеспечивая доступ к информации в Web.

Open Text (http: //www. opentext. com). Основной продукт компании, предназначенный для управления документами и знаниями, - Livelink представляет собой программный пакет для совместной работы виртуальной группы, автоматизации бизнес-процессов, управления библиотеками знаний и извлечения информации. Как сообщается, все функции хорошо интегрированы и легко настраиваются, а также могут масштабироваться в соответствии с широким диапазоном требований к управлению информацией и знаниями.

Такие новые функциональные возможности систем управления уже сейчас видоизменяет роли бизнес-консультантов и интеграторов корпоративных информационных систем. В настоящее время наблюдается тенденция взаимной диффузии предоставляемых ими услуг. Консультанты накапливают данные, информацию и знания, преобразуют их в новые знания, хранят и продают знания или доступ к накопленным знаниям. По мере приобретения корпоративными системами свойств инструмента организационного развития консалтинговые компании будут поглощать интеграторов или становиться ими. Рынок корпоративных систем управления неторопливо становится индустрией производства знаний и обмена знаниями об управлении производством. При этом коммерческие, государственные и общественные субъекты часто неосознанно выступают как источники подготовленной информации и знаний и потребители знаний. Все говорит о том, что созрели организационные условия для нового технологического прорыва в недосягаемую ранее область тонких механизмов принятия решений индивидом, индифферентных по отношению к множеству решаемых им управленческих задач.

[1] Здесь следует сказать, что противопоставление Саймоном дескриптивной и нормативной теории принятия решений (Simon, 1960) есть заблуждение, вызванное тем, что Саймон не ставил перед собой задачу аналитической формулировки принципа оптимальности для описываемых им условий принятия решений. Формализация вербального описания этого принципа, приводимого в работах Саймона, автоматически превращает дескриптивную теорию в нормативную.

Уточнение понятия «лицо, принимающее решение»

Выше было показано, что модель управления индивидом как объектом производственных отношений целесообразно разрабатывать в рамках парадигмы управления ППР. С целью развития концепции контроллинга по отношению к такой модели управления в настоящем разделе дается подробное описание свойств ЛПР и демонстрируется принципиальная возможность их оценки и изменения, что и является непосредственной задачей менеджера.

Образ ЛПР - описание множества психических свойств ЛПР.

ЛПР как «носитель» ППР по сути является результатом синергии физиологии, интеллектуальных ресурсов, поведенческих предпочтений и хронологического описания жизни. При этом, физиология ЛПР - это материальная реализация конкретных антропометрических свойств индивида или группы, а интеллектуальные ресурсы ЛПР - это материальная реализация свойств его ИБ. Поведенческие предпочтения - это совокупность приемов, которыми ЛПР владеет наилучшим образом. Хронология описания жизни ЛПР как описание прошлого является, именно той сущностью, которая независима от действительности (от действий ЛПР или влияния среды, совершаемых в настоящее время). В информации, которую использует ЛПР для получения выводов о другом ЛПР, «львиную» часть составляет хронология жизни.

Используя объектно-ориентированный подход, «аналитическую» формулу ЛПР можно представить следующим образом:

Индивид = Физический носитель + Интеллектуальная база + История жизни,

Физический носитель = Здоровье + Условия жизни + Возраст + Пол + ...

Из определения ИБ ЛПР, данного в предыдущем разделе, следует, что «развитая» ИБ, в которой все правила напрямую или косвенно связаны друг с другом, на физическом и логическом уровне является относительно слабо структурированной сущностью. Однако, на функциональных уровнях такая структуризация возможна. На нижнем функциональном уровне основными критериями кластеризации ИБ ЛПР могут являться: (1) наличие правил вывода новых правил (метаправил); (2) уровень уверенности в правилах и фактах; (3) глубина логического вывода. Например, «аналитическая» формула ИБ может выглядеть следующим образом.

Интеллектуальная база = Знания + Умения + Навыки + «Причуды»

Знания = Множество правил + Множество фактов +

Формальные правила логического вывода и генерации новых правил

Умения и Навыки = Множество правил + Множество фактов,

«Причуды» = Неадекватность поведения + Таланты + Стили.

Таким образом, ЛПР как управляемый объект, подвержен воздействию внешней среды на двух уровнях:

(1) физическом - через физический носитель посредством создания предпосылок для изменения условий жизни ЛПР (аналог, нижнего уровня иерархии потребностей по Маслоу) (Maslow, 1954);

(2) психологическом - обновлением информации в ОПВ.

В Табл. 2. 5. содержатся качественные оценки различий, кластеров ИБ ЛПР. «Причуды» - это устойчивые аномальные фрагменты ИБ ЛПР, возникающие вследствие «обучения» или возникновения физических дефектов под воздействием внешней среды. Эти фрагменты часто отличаются неполнотой или противоречивостью по отношению к ИБ ЛПР в целом. Противоречивость и неполнота не всегда является деструктивными дефектами ИБ ЛПР, приводящими к неадекватному или нерациональному поведению ЛПР как источнику беспокойств руководства. Иногда они могут быть причиной положительных для ЛПР отклонений - талантов ЛПР.

Талант - это аномальная способность индивида быстро принимать эффективные решения в локальной области человеческой деятельности. Такая аномалия может иметь место только в случае, если ИБ ЛПР «очищена» от составляющих, искусственно увеличивающих время поиска правильного решения, но которые могут быть полезны для принятия решений в иных ситуациях. Перефразируя известное выражение Козьмы Пруткова, можно утверждать, что талант подобен флюсу. Полнота его односторонняя.

Именно умелое использование «причуд» позволяет харизматическому менеджеру добиться сверхвысокой производительности труда сотрудника. Неподкрепленные логикой мыслительного процесса неадекватная «активация» тех или иных потребностей человека (Maslow, 1954; Aldelfer, 1972) создает иногда неплохие возможности для успешного применения неэкономических приемов морального мотивирования. Аналогично, неполнота в множестве правил, используемых индивидом, позволяет менеджеру восполнять этот «пробел» и корректировать представления сотрудника о справедливости (Adams, 1963, 76). При этом существует некоторая связь «причуд» с возможностью повышения креативности ЛПР. Креативность можно оценить среднестатистической глубиной логического вывода, осуществляемого ЛПР при ограничениях на временные ресурсы.

Креативность = Способность абстрактно мыслить + Широта воззрений +

Оригинальность + Независимость мышления + Любознательность +

Глубина логического вывода определяется способностью ЛПР различать субъективные оценки уверенности в альтернативных вариантах выводов. Эта способность зависит от физиологического состояния субъекта. Например, такая «причуда» как отношение человека к труду, как к игре (McGregor, 1985), может служить дополнительном источником улучшения физического состояния и, следовательно, креативности. Пожалуй, «причуды» - это одна из важнейших характеристик индивида, позволяющая менеджеру эффективно контролировать ситуацию. Тот индивид, у которого снижена адекватность фрагмента ИБ, ответственного за самоактуализацию, легче поддается мотивации, т. к. редко сомневается, что вознаграждение - это результат его поведения (Burger, 1986; Hellriegel, Slocum, Woodman, 1992).

Стили ЛПР - это предпочитаемые ЛПР приемы решения различных задач в стандартных для организации ситуациях (управления, обретения знаний, общения с людьми и т. д.). Они характеризуют психологические особенности поведения ЛПР, выражающиеся в отмеченной выше «нерациональности» результатов ППР, и являются симбиозом умений и навыков ЛПР. Поскольку «обучение» стилям происходит под воздействием внешней среды в стандартных (или др. словами, повторяющихся) ситуациях, то стили являются одной из разновидностей «причуд». Стили ЛПР - это аналог введенного А. И. Китовым понятия «личностный профиль решения» (Китов, 1984; Бакеев, 1979). Простейшие модели стилей ЛПР используются в ряде тестов для оценки профессиональных склонностей индивида (Schermerhorn, Hunt, Osborn, 1982; Терещенко, Карпов, Кривошеева, 1997).

Критическим условием для принятия рациональных решений является свойство ЛПР, связанное с управлением вниманием. Как правило, на ЛПР воздействует множество внешних факторов, запускающие «конкурентные» параллельные процессы логического вывода, соответствующие каждому из факторов (распределение или рассеяние внимания). Однако, наиболее быстро будет исполняться та цепочка логических выводов, которая включает информационные термы, наиболее важные и достоверные для ЛПР. Это есть ничто иное, как концентрация внимания ЛПР. Чем меньше РПЧ ЛПР, тем больше сконцентрировано его внимание. Смена приоритетов внимания ЛПР осуществляется после изменения значений показателей важности отдельных информационных термов его ИБ. Такой механизм управления вниманием не противоречит известной интерпретации Наатанена Ристо (Naeaetaenen Risto) понятия «внимание» (Ристо, 1998).

Важнейшей составляющей ИБ ЛПР, неравномерно распределенной по ее кластерам, является система ценностей:

Система ценностей = Целевая система + Допустимые способы действий (мораль),

Целевая система = Взаимосвязь целей + Доминирование и порядок +

Информационным термам ИБ ЛПР, которые описывают систему ценностей (СЦн), соответствуют наибольшие оценки важности. СЦн индивида определяет значение, которое придается им ситуации. От этого зависит выбор стратегий, который осуществляется в конкретной систуации. Таким образом, ценности являются основой мотивации и убеждения и выступают в роли мощного фильтра восприятия.

Поскольку СЦн индивида непосредственно связана с связана с лимбической системой мозга, которая в частности отвечает за эмоции, то оказание воздействия на убеждения вызвает изменение в основных физиологических процессах организма и неосознанные реакции индивида. Это и есть процесс переживаний.

При адекватной оценке целевой системы или уровня притязаний персонала менеджер способен мотивировать его на достижение целей организации, изменяя необходимым образом состояние ИБ персонала в ОПВ. Непосредственно с системой ценностей связано такой вид переживаний, как «волевое усилие». Например, физическое утомление приводит к увеличению РПЧ практически равномерно по всей ИБ. В областях ИБ, «ответственных» за формирование системы ценностей, лень является ощущаемой демонстрацией такого утомления. Проявления воли ЛПР - это всего лишь один из аутогенных приемов, приводящий к изменению направления логических выводов. Это достигается принудительным изменением состояния важных для ЛПР фрагментов ИБ (аналогично самовнушению) и принудительным снижением РПЧ. Подавление же воли возникает в результате повышения РПЧ, например, вследствие болевого шока. Возможен и другой аутогенный прием, связанный с высвобождением ранее «заблокированных» фрагментов ИБ или «спящих» до определенного момента противоречий. При этом происходит корректировка ИБ. Восстановление такой блокировки приводит ИБ в исходное состояние. В том и другом случает проявление воли - это вид кратковременного неадекватного поведения индивида.

Такое непродуктивное и расслабляющее свойство ЛПР, как мечтательность, есть умение ЛПР использовать аутогенный прием, выражающийся в повышении РПЧ и, как следствие в увеличении предъявляемого для анализа множества вариантов решений. При этом ЛПР получает способность строить логические цепочки рассуждений, которые при более низком РПЧ, были бы противоречивыми. Состояние бреда - это состояние мечтательности при одновременном сокращении усилий ЛПР на достижение необходимой глубины логического вывода.

Многими авторами отмечалось, что функция принятия решений «кристаллизуется» в специфических образованиях - структурах индивидуальных качеств, влияющих на индивидуально-стилевые различия процессов выбора (Карпов, 1998). Поэтому, управление психическими процессами ЛПР невозможно без оценки этих индивидуальных качеств. Профессиональные качества ЛПР можно разделить на две группы:

(1) Специальные психические свойства. Оценка специальных психических свойств в первую очередь необходима для сравнения ЛПР с эталонным образом ЛПР, свойства которого определяют требования к набору навыков и умений ЛПР для исполнения стандартных производственных процессов (СПП). В Табл. 2. 6 представлены примеры некоторых СПП и соответствующие им критические свойства ЛПР.

(2) Общие психические свойства. Оценки общих психических свойств ЛПР используются для сравнения различных ЛПР друг с другом и выбора лучших из них. К общим психическим свойствам относятся: уровень интеллекта, заинтересованность, энергичность, откровенность, уверенность в себе, эмоциональная устойчивость, внимательность к деталям и др. Некоторые общие психические свойства могут (в виду их большой значимости для конкретного СПП) одновременно включаться в перечень специальных свойств (например, для секретаря - коммуникабельность, для делопроизводства - аккуратность).

На практике используются несколько подходов к оценке психических свойств ЛПР: (1) испытания, предусматривающие непосредственную проверку профессиональных навыков, косвенную оценку психологических свойств, анализ бланков заявлений (Kessler, Gibbs, 1975) и др.; (2) собеседования (Miner J., Miner M., 1977); (3) тестирование ЛПР в центрах оценки (Kraut, 1976; Howard N., 1974) или непосредственно в компаниях кадровыми службами.

Большая часть известных методик тестирования персонала (Schermerhorn, Hunt, Osborn, 1982) базируется (см. Приложение 2) на классических работах Карла Густава Юнга (Jung, 1914, 23) и использовании той или иной модификации метода матриц интеркорреляций индивидуальных качеств с последующим анализом их коррелограмм (Карпов, 1998). В работах Юнга определены возможные психические процессы сбора и обработки информации людьми: соответственно, (1) восприятие или интуиция; (2) осмысление или ощущение. Например, возможные комбинации преобладания одних функций над другими определяют четыре стиля принимаемых решений (Дафт, 2000) или приобретения знаний (Kobl, Rubin, McIntyre, 1984). Основную роль в дальнейшей разработке основ диагностирования психических свойств личности обычно связывают с именами Изабель Майерс-Бригс, Рэймонд Кеттел (Raymond Cattell), Филип Вернон (Philip Vernon), Марк Мэй (Mark May), Луис Зустон (Louis Thurstone), Ганс Юрген Айзенк (Hans Jurgen Eysenck) и др. авторов. Примеры приложений и модификаций основополагающих подходов к оценке психических свойств персонала, используемых при аттестации, рекрутировании и разработке плана должностных перемещений персонала приводятся в многочисленных обзорах (Burtone, 1984; Myers-Briggs, 1998; Hammer, 1996; Cattell, 1936, 46, 57, 66; Eysenck, 1981ab, 82; Айзенк, 1999аб; Бурлачук, Морозов, 2000; Райгородский, 1998; Мельников, 1997; Ахмеджанов, 1976):

1. Типологизация личности (методика Юнга, индикатор MBTi типов личности Майерс-Бригс, методика «дом-дерево-человек» Дж. Бука; методики многофакторного исследования личности Р. Кеттела; Миннесотский Многомерный Личностный Перечень MMPI; методика личностного дифференциала НИИ им. В. М. Бехтерева; методика «Чертова дюжина» определения акцентуаций характера Леонгарда-Шмишека; методика определения типа личности Дж. Олдхэма и Л. Морриса; методика С. Деллингер; методика экспресс-диагностики Т. В. Матолина; методика Айзенка; многоуровневый опросник А. Г. Маклакова и С. В. Чермянина)

2. Оценка степени выраженности психологических черт личности (методики EPQ и EPi Айзенка для оценки нейротизма, экстра-интраверсии и психотизма; методика диагностирования уровня эмоционального выгорания В. В. Бойко)

3. Диагностика состояний и внутриличностных конфликтов (методика оценки эмоционального состояния Люшера; методики диагностики депрессивных состояний Зенге, В. А. Жмурова; методика «незаконченных предложений» Сакса и Леви).

4. Уровень интеллектуальности (сообразительности). В этой, вероятно, самая популярной области исследований (McDougall B., 1991; Kraar, 1989; Методика, 1993) выделяют обычно вербальный IQ-тесты Айзенка; IQ-матрицы Равена; тест Гилфорда; тест структуры интеллекта Р. Амтхауэра.

5. Оценка характеристик темперамента (методика Айзенка)

6. Свойства нервной системы (экспресс-диагностика по психомоторным показателям Е. П. Ильина)

7. Оценка самочувствия, состояния здоровья (гиссенский опросник, самооценка по Айзенку).

8. Диагностика неврозного состояния (методики экспресс-диагностики невроза К. Хека и Х. Хесса, уровня невротизации Л. И. Вассермана)

9. Доминирующие стратегии поведения (методика оценка доминирующих способов защиты в общении В. В. Бойко; методика изучения фрустрационных реакций С. Розенцвейга; тест «деловые ситуации» Н. Г. Хитровой; методика диагностики межличностных отношений Т. Лири; методика диагностики поведенческой активности Л. В. Вассермана и Н. В. Гуменюка).

10. Локус контроля (Spector, 1982) (методика оценки интернальности или экстернальности индивида, его локуса контроля Дж. Роттера; методика диагностики самоконтроля в общении М. Снайдера).

11. Оценка свойств реакции на внешние факторы (методика В. В. Бойко)

12. Оценка устойчивости и склонности к неопределенности (методика Михайлова-Карпова (Михайлова, Карпов, 1988); методика диагностики степени готовности к риску Шуберта).

1. Оценка стрессоустойчивости (Методика Холмса и Раге; Торонтская Алекситимическая Шкала; методика «Прогноз» С. -Петербургской Военно-медицинской академии).

2. Оценка уровня личной тревожности (опросник Дж. Тейлора, методика Ч. Д. Спилберга и Ю. Л. Ханина).

3. Оценка субъективного ощущения одиночества (методика Д. Рассела и М. Фергюсона).

4. Оценка удовлетворенности (методика диагностирования социальной фрустированности Л. И. Вассермана)

5. Агрессивность (методики А. Басса и А. Дарки; А. Ассингера; методика оценки конфликтности К. Томаса)

6. Коммуникабельность (методики В. В. Бойко диагностики коммуникативной установки; диагностики «помех» в установлении эмоционального контакта).

7. Честность (лживость) (методика Д. Марлоу и Д. Крауна).

9. Чувствительность к окружающим (методика оценки эмпативности А. Мехрабиена и Н. Энштейна; методика оценки эмпатипатических способностей В. В. Бойко).

10. Личностная направленность (методика Б. Басса; методики диагностики мотивации на успех и к избеганию неудач Т. Эверса; методика «Ценностные ориентации» М. Рокича; методика диагностирования установок в мотивационно-потребностной сфере О. Ф. Потемкиной).

11. Профориентация (дифференциально-диагностический опросник Е. А. Климова; таблица Шульте; тест Лессона; комплексный MMPI супер-тест общей профориентации).

12. Отношения в группах (методика Дж. Морено; методики оценки психологического климата О. С. Михалюка и А. Ю. Шалыто; атмосферы в коллективе А. Ф. Фидпера; методика Т. Лири)

13. Стиль руководства (методика определения стиля руководства В. П. Захарова и А. Л. Журавлева)

Большая часть перечисленных выше инструментов психодиагностики в настоящее время автоматизированы и представлены в виде компьютерных программ (Колесник, 1992; Дюк, 1994; Нарушев, 1996; Шалак, 1999; Конюхов, Шаккум, 1996). Наиболее известными отечественными разработками являются: психолингвистическая система «ВААЛ» [1], обеспечивающая составление текста с заранее заданными параметрами воздействия на аудиторию; система психодиагностики «Профессор-Кадры» [2], являющаяся мощным инструментом изучения личности, ее психологических особенностей, сильных и слабых сторон.

Естественно, перечень свойств ЛПР (см. Табл. 2. 6) при желании может быть расширен вплоть до «дурной бесконечности» (Карпов, 1998), опасность которой всегда возникает при таком анализе в виду размытости определений психических качеств ЛПР и их большого количества. Впрочем, это не являлось задачей настоящего раздела. Также мы не акцентировали внимания на точности или обоснованности известных приемов психодиагностики (Гуревич, 1975). Целью этого раздела было показать, что основные свойства ЛПР, определяющие его профессиональные качества в принципе могут быть измерены или оценены, а методы такой оценки имеют тенденцию совершенствоваться.

[1] Главным «идеологом» системы ВААЛ является В. И. Шалак. Интенсивные разработки ВААЛ под его руководством были начаты в 1991-92 годах. В программе использованы авторские методики В. П. Белянина и А. П. Журавлева.

[2] Разработка автоматизированных систем психологического тестирования началась в середине 80-х годов авторским коллективом под руководством Н. И. Конюхова

Модель управления психическими процессами [1]

До настоящего времени без ответа оставался вопрос о применимости парадигмы контроллинга к задаче управления человеческими отношениями и, в частности, к задаче лидерства и мотивации, напрямую связанными с процессами мыслительной деятельности индивидов, групп, команд и организаций.

Действительно, уникальна способность человека принимать решения в крайне трудных условиях (высокая неопределенность, наличие многих трудно сопоставимых критериев и неявных альтернатив, жесткий дефицит времени, высокая ответственность). При этом не менее уникальна его «способность» удовлетворяться осознанным отклонением от рационального поведения. «Да, мы уникальны, но при этом далеко не совершенны» - рассуждает человек в минуты досуга, но в другое время, например, в личине менеджера он будет с той или иной степенью артистизма играть роль как (1) непогрешимого организатора производственных процессов, так и (2) «инженера человеческих душ».

В этой связи, осознавая всю проблематичность первой роли, обратим внимание на еще менее проработанную технологию - технологию управления психическими процессами как драйверами мотиваций персонала. При этом, задачу управления персоналом можно обсуждать по-разному, находясь в поле континуума двух методических подходов, описанных Карлом Густавом Юнгом: интуитивного и аналитического (Jung, 1914, 23). Мы отойдем от традиционного «интуитивного» подхода и рассмотрим задачу управления персоналом в рамках классической парадигмы систем оптимального управления. Такой подход обязывает нас разделить важнейшую функцию управления персоналом - выработку управляющих воздействий на два класса задач.

Первый класс задач, наиболее ярко освещаемый в литературе и идущий в форватере концепции нейро-лингвистического программирования (НЛП) [2] (Bandler, Grinder, 1975, 82; Дилтс, 2000) или рядом с ней, ориентирован на достижение краткосрочных целей управления и использует механизм человеческих стереотипов для манипуляции поведением персонала. Существует несколько основных «спусковых» механизмов, заставляющих человека действовать «бездумно» (Чалдини, 1999). Очевидно, такие приемы манипуляции персоналом неэффективны, когда его поведение определяется более глубокими психическими процессами или, когда ими затрагиваются стороны жизни индивида, имеющие для него принципиальную важность или требующие принятия долгосрочных решений.

Второй класс задач ориентирован на исполнение долгосрочных целей управления, к которым в основном и относятся цели управления персоналом, достигаемые менеджером. Основным механизмом управления в данном случае является процесс обучения как руководителей, так и подчиненных. При этом процесс обучения интерпретируется в широком смысле. Он заключается в формировании в сознании людей в той или иной таких моделей внешней среды, которые обеспечивают долгосрочное «программирование» персонала на осмысленное содействие достижению целей организации. Другими словами, этот класс задач связан с формированием у персонала необходимых убеждений, закрепленных глубокой мыслительной деятельностью.

Согласно ОПР-теории система управления персоналом должна состоять из трех основных элементов: (1) анализатора, функциями которого является сбор информации о персонале; (2) модели психических процессов (МПП) (для адаптивной системы включает построитель МПП); (3) регулятора, функциями которого являются формирование (на основе данных анализатора с использованием МПП) управляющего воздействия, обеспечивающего требуемое поведение персонала. Обратим внимание на важное положение, которое часто ставится под сомнение, или остается за рамками внимания. Это то, что описанная выше структура системы управления является индифферентной по отношению к предметным областям. Более того, существуют универсальные математические представления ее элементов (!). Т. е. структура сохраняет свою индифферентность на очень глубоком уровне детализации ее описания, включая и программные приложения. Проблема внедрения таких систем в организациях одна - это сложность «преломления» представлений об управляемом объекте на «жесткую» структуру универсальной математической модели. Психические процессы как объект управления здесь не исключение. Проблематику этой задачи можно сформулировать короткой фразой: «Дайте мне модель мира, и я переверну мир».

Модели каких психических процессов следует включать в следящий контур системы управления предприятием (СУП) ? Парадигма контроллинга предъявляет очень высокие требования к формализации процедур управления. Психические процессы индивида как управляемые объекты очень разнообразны. Ниже будет показано, что управление ими автоматически реализуется всякий раз, когда происходит психическое взаимодействие индивидов. В рамках системы менеджмента цель такого управления может быть сведена к задаче формирования у персонала идеологических представлений, устойчивых типов восприятия, поведения и ценностных ориентаций в соответствии со стандартами организации (Савеленок, 2000). Очевидно, не все психические процессы имеют такой четко выраженный целевой характер.

Любая деятельность - это, если не психический процесс, то прямое следствие психических процессов. Как было выше показано, функциональным выражением психических процессов являются ППР. Поэтому, управление психическими процессами далее рассматривается именно в контексте управления ППР. Исходя из этой посылки, мы ставим знак абсолютного равенства между задачей управления персоналом и задачей управления ППР, «носителями» которых является персонал (высшие менеджеры, «линейные» менеджеры и, собственно, рядовые исполнители заданий).

Говоря об управлении как таковом, мы должны сначала конкретизировать цель управления. Следуя принципу системности и учитывая специфику отношений между персоналом и производственным процессом, представляется вполне продуктивным в качестве цели управления персоналом принять минимизацию риска неисполнения целей организации вследствие неэффективности управления персоналом.

На Рис. 2. 2. изображен цикл управления ЛПР-активатором психическими процессами ЛПР-анализатора, соответствующий классическим представлениям о задаче регулирования. Спецификой рассматриваемого процесса регулирования является то, что «драйверами» всех его составляющих являются механизмы логических выводов (МЛВ) ЛПР-активатора и ЛПР-анализатора. Для краткости далее не будем повторять, но будем всегда иметь в виду, что ППР являются «кирпичиками»

бизнес-процессов, а сосредоточимся лишь на специфических фрагментах ИБ, задействованных в них. Итак, цикл управления включает следующие основные психические процессы ЛПР-активатора:

1. Осуществляется с помощью регулятора ЛПР-активатора. Это та часть ИБ, в которой хранятся правила формирования управляющих воздействий. Например, это могут быть правила разработки и доведения до персонала рабочих заданий. Результатом такого воздействия является активизация определенной ОПВ, общей для ИБ ЛПР-активатора и ЛПР-анализатора, обозначенной на Рис. 1. 2 фрагментами 2 и 3. Фрагменты ИБ 3, 4 и 5 иллюстрируют область рефлексивной реакции ЛПР-анализатора на управляющее воздействие. Областью 3 обозначена область ИБ, в которой отображается непосредственное отношение ЛПР-анализатора к управляющему воздействию (его начальная реакция). Например, это может быть открыто выражаемое несогласие ЛПР-анализатора с определенными действиями ЛПР-активатора. В области 4 и 5 отображается косвенное отношение ЛПР-анализатора к управляющему воздействию. Область 5 такого косвенного отношения, лежащая вне пределов ИБ ЛПР-активатора, недоступна ему для наблюдения.

2. Анализ рефлексивной реакции ЛПР-анализатора на управляющее воздействие. Осуществляется анализатором ЛПР-активатора. Это та составляющая ИБ, в которой хранятся правила оценки психических реакций на управляющее воздействие (области 3 и 4). Например, одним из таких правил может быть несомненная обязанность менеджера проверить, насколько подчиненный адекватно воспринимает полученное рабочее задание. Наличие области 5 приводит к получению ЛПР-активатором усеченной информации о реакции ЛПР-анализатора на управляющее воздействие и, как следствие, к дополнительному снижению адекватности оценок.

3. Корректировка модели внутреннего и внешнего мира. Реализуется построителем моделей ЛПР-активатора. Одной из важнейших для реализации рассматриваемого цикла управления является собственно модель ЛПР-анализатора. Это та часть ИБ, в которой зафиксированы представления ЛПР-активатора о свойствах ЛПР-анализатора. Корректировка осуществляется каждый раз, когда поведение ЛПР-анализатора будет отличаться от ожиданий ЛПР-активатора. Или, используя терминологию МПП, когда возникают существенные для ЛПР-активатора противоречия в его ИБ, вызванные логическим выводом, строящимся на основе анализа рефлексивной реакции ЛПР-анализатора. Одной из моделей внутреннего мира ЛПР-активатора являются его знания, умения и навыки, влияющие на выбор способов воздействия на персонал.

Таким образом, снижение риска неисполнения целей организации персоналом достигается обучением ЛПР-активатора, направленным на повышение адекватности его моделей внутреннего и внешнего мира, снижающее уровень противоречий в его ИБ, вызванных взаимодействием с персоналом.

Исполнение каждого из перечисленных выше этапов управления психическими процессами поддерживается МЛВ. «Запуски» МЛВ автоматически инициируются друг другом в результате противоречий, возникающих в ИБ ЛПР-активатора при работе МЛВ. Здесь заметим, что цепочки выводов, порождаемые МЛВ в ИБ индивида, не всегда осознаются или адекватно воспринимаются им. Именно, свойство ППР быть или не быть адекватно воспринятым определяет возможность осознанного управления этим ППР. Только очень малое количество ППР удовлетворяет этому условию. Итак, какие ППР возможно, имеет смысл или следует включать в контур слежения СУП? Ответ на этот вопрос необходимо формулировать исходя из анализа следующих факторов.

1. Степени достигнутой формализации ППР, определяющей принципиальную возможность включения ППР в контур слежения СУП.

2. Степени достигнутой формализации процедуры оценки результатов ППР, определяющей адекватность реакции СУП на них.

3. Степени критичности ЛПР к реакции СУП на результаты ППР, определяющей область допустимых значений параметров управляющих воздействий СУП.

Первые два фактора имеют объективный характер и характеризуют степень изученности рассматриваемого ППР. Например, традиционно трудной задачей является формализация ППР, связанных с исполнением исследовательских задач. Напротив, ППР, поддерживающие исполнение технологических производственных процессов, в высокой степени формализованы. Третий фактор является следствием не только точности управляющих воздействий, но сугубо субъективных причин. Именно они могут стать серьезным препятствием для включения ППР в контур слежения СУП. Отсюда следует требование включения в следящий контур СУП индивидуальных, а не интегральных (усредненных) характеристик персонала. Например, в рамках программ, предотвращающих преждевременные потери интеллектуального капитала предприятия, часто разрабатываются индивидуальные рабочие задания, направленные на улучшение состояния здоровья персонала. При этом для оценки результата могут быть использованы известные методики оценки здоровья человека, которые, как правило, не вызывают нареканий. Тем самым первые два объективных фактора будут учтены. Однако, меры наказания за неисполнение индивидуальных заданий могут быть настолько незначительны, а индивидуальные задания настолько «обременительными» и некритичными для исполнения других рабочих заданий, что программа не приведет к ожидаемого улучшению физических кондиций персонала.

Итак, описав в предыдущих разделах основные свойства ППР и ЛПР - исполнителя ППР, а также модель управления психической деятельностью, мы можем перейти к уточнению определений процедур управления некоторыми процессами, связанными с управлением персоналом. К этим процессам могут быть отнесены: планирование человеческих ресурсов (ПЧР), подбор кадров (рекрутирование), обучение, формулировка рабочих заданий, коммуникация, мотивирование.

Основной целью ПЧР является создание организационных условий для привлечения в организацию ЛПР, наилучшим образом соответствующих целям организации, или, более конкретно - ее производственным процессам[3].

В Табл. 2. 7 основные этапы ПРЧ декомпозированы на основные процессы управления психической деятельностью.

Описание перспективного организационно-технологического облика компании

Технологический облик СПП, соответствующих целевому технологическому облику компании (схемы взаимодействия подчиненных процессов, требования к ресурсам, пространственно-временные характеристики и т. д.)

Задание на разработку (уточнение) технологического облика

Требования к персоналу, обслуживающему СПП. Для формулировки таких требований используются такие методы, как функциональный анализ операций, интервьюирование исполнителей СПП и др. (Miner J., Miner M., 1985).

Задание на разработку (уточнение) требований к персоналу

Требования к персоналу (модель идеального ЛПР-анализатора)

Система стимулов компании (оплата и пособия, объем полномочий, условия для творчества, политика продвижений по службе, условия обучения и т. д.), разрабатываемая, например, на основе модели совпадения (March, Simon, 1958) с прогнозом развития рынка труда относительно потребностей и СЦн персонала.

Множество образов ЛПР, идеально подходящих для исполнения СПП - идеальный штат (идеальные образы ЛПР-анализаторов)

Задание на описание требований к идеальной штатной структуре

Требования СПП к идеальной штатной структуре

Описания образов ЛПР, формирующих реальный штат - реальные образы ЛПР в соответствии, например, с принятой в компании системой инвентаризации трудовых навыков и умений (СИТНИ) (Pedicort, 1966; Bradshow, 1965; Martin R., 1967)

Психические модели реальных ЛПР-анализаторов.

Оценки соответствия СЦн каждого ЛПР-анализатора системе стимулов предприятия

Отношение соответствия «каждый с каждым» реальных и идеальных образов ЛПР-анализаторов

Задание на проведение сравнительного анализа

Оценки профессиональной пригодности ЛПР-анализаторов

Рекомендательная схема должностных перемещений персонала, строящаяся с учетом свойств отношения по п. (4) по различным методикам (Schermerhorn, Hunt, Osborn, 1982)

Задание на разработку схемы должностных перемещений

Принятие по каждому из служащих решения о целесообразности его обучения с целью приближения его к идеальному образу ЛПР, определенного для него по схеме должностных перемещений (5), а также составление плана обучения

Задание на разработку увольнения персонала

Оценка возможности переобучения или повышения квалификации ЛПР-анализатора.

Текущие условия договоров с персоналом о найме.

Оценка затрат, необходимых на переобучение и повышение квалификации ЛПР-анализатора.

Оценка допустимых общих затрат на обучение персонала.

Оценки затрат на обучение рекрутируемых ЛПР-анализаторов

Модель решения проблем увольняемых сотрудников

Разработка (корректировка) плана рекрутирования на основе информации, полученной по п. (6), и потребностью доукомплектования идеального штата

Задание на разработку плана рекрутирования

Как видно из Табл. 2. 7, существуют естественные ограничениями для ПЧР такие, как наличие описаний СПП, планы выхода на пенсию, текущие условия договоров с персоналом о найме, личные неформальные обязательства и т. п. Например, встречающееся на практике отсутствие описаний СПП делает постановку задачи ПЧР бессмысленной.

Таким образом, результатом ПЧР являются следующие выходные документы: (1) система стимулов; (2) план должностных перемещений; (3) план рекрутирования; (4) план обучения; (5) план решения проблем сотрудников, с которыми не предполагается продление договора о найме.

[1] Раздел является развитием статьи (Рубцов, 2000c)

[2] Нейро-лингвистическое программирование - популярная область современной психологии, занимающейся моделированием процесса изменения убеждений, практическими приемами управления поведением

[3] Здесь мы, руководствуясь здравым смыслом, полагаем, что проектирование производственных процессов должно осуществляться с учетом возможностей представляемых рынком труда и должно предшествовать ПЧР (!). Для построения таких прогнозов используются специальные модели (Deckhard, Lessey, 1975; Schumakler, 1973).

«... они так умны и опытны,... они видят пределы и препятствия. Поэтому я

никогда не беру на службу чистокровного специалиста»

Рекрутирование как одна из функций управления персоналом рассматривается в книге как деятельность или практика, в процессе которой определяются характеристики ЛПР-кандидатов, отвечающих требованиям данной компании (Дафт, 2000), формулируемым в терминах пороговых значений свойств человека.

«Публикация» информации об открытых вакансиях

Распоряжение о заключении трудового соглашения

Как следует из Табл. 2. 8, с точки зрения модели управления психической деятельностью процесс рекрутирования выглядит довольно просто.

«Обучение» как психический процесс имеет общефилософский смысл и сопровождает любое взаимодействие индивида с внешней по отношению к его сознанию средой. Любое изменение состояния ИБ индивида есть результат обучения. В настоящем разделе мы рассматриваем процесс обучения в узком смысле, ограничившись множеством задач, связанных с профессиональным обучением персонала.

Принятый на работу человек подобен «полуфабрикату». Обучение или «дотягивание» значений его свойств до уровня корпоративных стандартов является одной из функций руководителя. Например, согласно требованиям стандарта ISO 9000 уровень соответствия обучаемого корпоративного стандарта оценивается с точки зрения, его способностей исполнять функции «хозяина» процесса. В случае невозможности достижения обучаемым требований корпоративного стандарта потребуется изменение стиля руководства.

Ознакомление с инструкциями и требованиями

Декларирование согласия с условиями работы и юридическое оформление этого согласия

Обучение исполнению функций «хозяина» процесса

Тестовые результаты исполнения процесса обучаемым.

Повышение профессионального мастерства, переквалификация

Обучение исполнению функций «хозяина» смежных процессов

Тестовые результаты исполнения процесса обучаемым.

Свидетельства о приобретении новых навыков и умений

База данных служащего в корпоративной Системе инвентаризации трудовых навыков и умений

Рабочее задание - это фрагмент ИБ ЛПР, являющийся психическим образом общих условий производственной деятельности, условий индивидуального трудового соглашения ЛПР с администрацией предприятия и всех СПП, предписываемых ЛПР к исполнению.

Рабочее задание, предъявляемое ЛПР-активатором ЛПР-анализатору, согласно Табл. 2. 7, 2. 8. является основным видом регулирующего воздействия, как основного элемента процесса управления психической деятельностью. В этом смысле управление формулировкой рабочих заданий осуществляется с помощью рабочих заданий более высокого уровня.

Рабочее задание (обозначим его WT) включает в себя множество составляющих. Фактически одно и то же рабочее задание существует как минимум в виде двух психических образов: (1) в представлении разработчика задания и (2) в представлении исполнителя задания. Материальным выражением рабочего задания может являться тот или иной документ (приказ, инструкция и т. п.) или запись устного распоряжения.

Формулировка рабочих заданий (ФРП) - это формализованный процесс синонимичный влиянию или воздействию на людей, побуждающему их к определенным поступкам. Конечно, менеджер способен оказать влияние на персонал личным примером, в процессе неформального общения и т. д. Поэтому влияние на персонал не ограничивается формулировкой рабочих заданий. Но именно этот процесс является ключевым в управлении психической деятельностью персонала. Другие действия менеджера как бы восполняют пробелы и недостатки уже предъявленного ЛПР-анализатору задания.

Выше было определено, что ЛПР-активатор оказывает влияние на решения ЛПР-анализатора через изменение состояния ИБ последнего в ОПВ. Это изменение носит устойчивый характер в виду длительного существования самого рабочего задания (его многократной «демонстрации»). Оно подобно установке «якорей» в теории нейро-лингвистического программирования (НЛП) [1] (Bandler, Grinder, 1975, 82) и способно при определенных условиях существенно корректировать поведение ЛПР - анализатора (исполнителя рабочего задания).

Очевидно, что формулировка рабочего задания является процессом исполнения рабочего задания более высокого уровня. Такая последовательность психических процессов, сопровождающих формулировку и исполнение рабочих заданий, изображена на Рис. 2. 3. На нем схематично показано, что цепочка логического вывода ориентирована в направлении фрагментов ИБ ЛПР, степень уверенности в которых Cni, j, ... возросла после инициализации ФРЗ.

Целью этапов ФРЗ является определение разделов рабочего задания (см. Рис. 2. 4), разрабатываемых ЛПР-активатором самостоятельно, с участием ЛПР-анализатора или оставляемых без разработки (доработки). Эти три составляющие рабочего задания близки по смыслу трем основным стилям принятия решений, определенных в ситуационной модели Врума-Джаго (Vroom, Jago, 1988):

предельно автократический, консультационный и предельно демократический стили. Основными компонентами процесса ФРЗ, описание которых в компактной форме представлено в Табл. 2. 9, являются:

1. Сбор и обработка исходных данных. Основные этапы этого процесса:

1. 1. Оценка личной склонности ЛПР-активатора к минимизации собственных авторитарных качеств. Наиболее известным инструментом решения этой задачи и, возможно, далеко не совершенным является «шкала наименее предпочитаемого сотрудника», предложенная Фидлером (Fiedler, 1971, 74). Такая оценка проводится с целью определения перечня составляющих рабочего задания WT1 (I - символ принадлежности), который будет исполняться с использованием предельно автократических методов руководства.

1. 2. Оценка способности ЛПР-анализатора исполнять лидерские функции. Заключается в обнаружении у ЛПР-анализатора наличия экспертной и/или референтной власти (French J. R. P., Raven B., 1960). Первый вид власти характеризуется глубиной профессиональных знаний и опытом работы (репутацией). Второй - такими личным качеством ЛПР-анализатора как склонность персонала быть на него похожим и следовать его линии поведения. Это качество является композицией следующих свойств: креативность, неравнодушие, ясность мышления, решительность, инициативность, оригинальность, настойчивость, честность, дипломатичность (тактичность), общительность и др.). Целью такой оценки является решение двух задач:

1. 2. 1. Определение той части рабочего задания WT2, которая не требует детальной проработки (формализации) и предполагает использование предельно демократических методов руководства. Это часть рабочего задания, которая не пересекается с разделами WT1 (WT1 ? WT2 = O).

1. 2. 2. Оценка целесообразности и определение способов привлечения ЛПР-анализатора к ФРП. Осуществляется с целью определения множества WT3 I WT пунктов рабочего задания, разработка которых будет в принципе более эффективной с участием ЛПР-анализатора, а также области ^WT3 I WT3 рабочего задания, разрабатываемого с участием ЛПР-анализатора и предполагающего использование консультационных методов руководства. Для этой цели может быть использована, например, модель Врума-Джаго-Йеттона (Vroom, Yetton, 1973; Vroom, Jago, 1988).

1. 3. Анализ текущей ситуации. Проводится с целью выявления такого подмножества «автократических» пунктов рабочего задания ^WT1 I WT1, которые ЛПР-активатор неспособен разработать самостоятельно в силу собственной ресурсной или интеллектуальной ограниченности, и определения такого подмножества «авторитарных» пунктов рабочего задания ^WT1 ? WT3 I WT1, которые при наличии известных ресурсных ограничений могли бы быть разработаны с привлечением ЛПР-анализатора.

2. Постановка задачи. Процесс непосредственно предшествующий логическому выводу рабочего задания. Состоит из следующих этапов: Управление формулировкой рабочего задания

Оценка личной склонности ЛПР-активатора к минимизации собственных авторитарных качеств

Психоанализ автократических свойств ЛПР-активатора

Оценка возможностей автократических методов руководства

Модель структурированной части рабочего задания

Оценка способности ЛПР-анализатора исполнять лидерские функции

Психоанализ лидерских качеств ЛПР-анализатора

«Демонстрация» ЛПР-анализатором признаков обладания экспертной и/или референтной властью

Модель неформализованной части рабочего задания.

Модель участия ЛПР-анализатора в разработке рабочего задания.

Психоанализ возможностей ЛПР-активатора (самонаблюдение, интроспекция)

«Демонстрация» ресурсной ограниченности ЛПР-активатора

Модель той части формализованного рабочего задания, которая разрабатывается совместно ЛПР-активатором и ЛПР-анализатором

«Демонстрация» способностей ЛПР-анализатора

Экспертиза, опрос информационной базы рабочих заданий

«Демонстрация» опыта, документов и других информационных источников

Определение требований к рабочему заданию Заключается в описании содержания основных разделов рабочего задания (схемы рабочего задания)

Задание на разработку требований к рабочему заданию

Формирование множества вариантов описания рабочих заданий

Информационные «запросы», эвристические методы поиска

Допустимые значения основных переменных рабочего задания и задействуемых ресурсов

Предъявление рабочего задания ЛПР-анализатору

Формулировки согласия, несогласия. Уточняющие вопросы

Модель восприятия рабочего задания ЛПР-анализатором

1. 1. Оценка состояния рабочего задания. Выражается в систематизации имеющегося опыта, документов и других информационных источников, которые могут быть положены в основу разделов рабочего задания.

1. 2. Определение требований к рабочему заданию. Заключается в описании содержания основных разделов рабочего задания (схемы рабочего задания).

1. 3. Формирование множества вариантов описания рабочих заданий. Осуществляется заданием областей допустимых значений основных переменных рабочего задания, включая задействованные при разработке рабочего задания ресурсы. Например, областью допустимых значений такого параметра как делегирование полномочий может быть континуум делегирования полномочий Танненбаума-Шмидта (Tannenbaum, Schmidt, 1958; Tannenbaum, et al., 1961, 85).

2. Собственно ФРЗ. ФРЗ - это процесс логического вывода, основанный на данных, полученных при реализации предшествующих процессов 1 и 2.

Как мы видим, разработка рабочих заданий - это основной производственный бизнес-процесс. Как правило, он предшествует реализации других бизнес-процессов и является их обязательной составляющей. Успех достижения целей рабочего задания во многом заключен в его формулировках. В настоящем разделе мы акцентировали внимание на процедурном аспекте формулировки рабочего задания. Далее сосредоточимся на проблеме формы (коммуникационный аспект) и смыслового содержания (мотивационный аспект) рабочего задания.

[1] Раздел является развитием статьи (Рубцов, 2000c)

Здесь мы будем отталкиваться от того положения, что значением информации для адресата является реакция, вызываемая этой информацией, а не намерением сообщающего. Основной целью коммуникации как процедуры управления является адекватное доведение и восприятие смысла управляющих сообщений, которыми обмениваются ЛПР-активатор (руководитель) и ЛПР-анализатор (подчиненный). Эта процедура сводится к решению трех задач:

1. Формирование метапосланий. Заключается в формировании первичного позитивного убеждения ЛПР-анализатора в безопасности и полезности информации, поступающей от ЛПР-активатора. Осуществляется как в вербальной, так и не вербальной форме.

2. Достижение соглашения о словаре. Заключается в доведении ЛПР-активатором до ЛПР-анализатора в вербальной форме смысла основных категорий (понятий), используемых им в сообщении, которое ЛПР-активатор планирует передать ЛПР-анализатору.

3. Транспортация смысла послания. Доведение ЛПР-активатором до ЛПР-анализатора смысла сообщения в вербальной форме.

Как ни странно, пожалуй, важнейшей является первая задача. Исследования показали, что 92% информации воспринимается ЛПР-анализатором невербально. Грегори Бейтсон (Gregory Bateson) в своих работах доказывал, что, именно, невербальные послания определяют способность людей к коммуникации и эффективному взаимодействию. Успешное решение первой задачи обеспечивает благоприятный психологический климат, необходимый для решения последующих коммуникационных задач. Приемы ее решения широко освещаются в литературе (Bateson, 1972, 79; Mehrabian, 1968, 71, 72, 81; Пиз, 1992; Вильсон, Макклафин, 1999; Квиллиам, 1999).

Ознакомление с инструкциями и требованиями

Декларирование согласия с условиями работы и юридическое оформление этого согласия

Обучение исполнению функций «хозяина» процесса

Тестовые результаты исполнения процесса обучаемым.

Обучение исполнению функций «хозяина» смежных процессов

Тестовые результаты исполнения процесса обучаемым.

Свидетельства о приобретении новых навыков и умений

База данных служащего в корпоративной Системе инвентаризации трудовых навыков и умений

Вторая задача направлена на формирование в ИБ ЛПР-анализатора базы фактов и правил, необходимых для последующего восприятия управляющей вербальной информации. Как правило, в ИБ ЛПР-анализатора уже находятся все или большинство лингвистических термов, содержащихся в принимаемом вербальном послании. Поэтому задачей ЛПР-активатора, в основном, является корректная активизация ОПВ, ответственных за обработку управляющей информации. При наличии благоприятного психологического климата решение второй задачи обычно не встречает сопротивления ЛПР-анализатора, т. к. выглядит для него абсолютно безопасным «упражнением», особенно, если оно проводится в непринужденной нейтральной обстановке обмена мнениями. При этом решение задачи сводится к тривиальному повторению известной схемы обучения «стимул - реакция - подкрепление». Важность этого этапа отмечал Адольф Гитлер:

«Способность масс воспринимать информацию весьма ограничена, их понимание невелико, но забывчивость развита прекрасно. Вследствие этого эффективная пропаганда должна сводиться к небольшому количеству идей, которые можно было бы использовать в качестве лозунгов, чтобы все до единого могли понять, что подразумевается под тем или иным словом... Чем больше информации необходимо донести, тем более продуманной с психологической точки зрения должна быть тактика» (Hitler, 1939).

Третья задача - это непосредственное вербальное воспроизведение текста сообщения. В принципе, эта задача может быть сведена и к передаче сообщения (в символьном виде) техническими средствами. В последнем случае достижение соглашения о словаре приобретает наибольшую важность. Физически решение задачи транспортации смысла проявляется в доведении ЛПР-активатором информации, подтверждающей те или иные факты или правила, которые были ранее активированы в ОПВ, и инициирующей работу механизма логического вывода ЛПР-анализатора, побуждающего его к ожидаемым действиям. При этом может использоваться широкий спектр лингвистических инструментов, разрабатываемых в рамках НЛП, прозволяющих расширять, обогащать и менять пунктуацию в моделях мира. Это подобно различной расстановке знаков препинания, позволяющей превратить предложение в вопрос, утверждение или требование. Было отмечено, что персонал впадает в депрессию или «убивает» друг друга не из-за различий внутренних моделей мира. Он «сражается» из-за расстановки «восклицательных и вопросительных знаков» (Дилтс, 2000).

По своей сути значение сообщений является продуктом логического вывода, осуществляемого на основе наших ценностей и убеждений. Наиболее значимыми представляются послания, события и переживания, которые в наибольшей степени связаны с центральными ценностями (безопасностью, выживанием, развитием и т. д.). Убеждения, связанные с причинно-следственными связями, и соотношение между воспринимаемыми событиями и нашими ценностями в немалой степени определяют значение, которое придается событиям. Здесь мы не говорим о кратковременном результате, достигаемом теми или иными психологическими приемами (Чалдини, 1999). Речь идет о задаче глубинного долговременного влияния на сознание персонала. Т. е. имеется в виду, что изменение убеждений и ценностей способно изменить восприятие мира.

Некоторыми авторами, указывалось на то, что убеждения, как наделяющие силой, так и ограничивающие, нередко строятся на основе обратной связи и подкрепления, поступающх со стороны значимых для нас людей (Дилтс, 2000). Например, наше чувство идентификации и собственной миссии обычно определяется относительно наших «менторов», служащих точками отсчета в более крупных система, членами которых мы себя ощущаем. Таким образом, нередко послания «менторов» спонтанно упрощают процесс изменения убеждений.

Этим самым психологами подтверждается не только эффективность парадигмы контроллинга в управлении мотивациями людей, но и, собственно, объективное мотивирующее доминирование руководителя над персоналом.

Процесс мотивирования как процедура управления можно представить в виде уже известных трех стандартных шагов (см. Рис. 2. 2.):

1. Наблюдение за СЦн индивида. Самым простым способом реализации этой процедуры является полученние информации непосредственно от индивида, например, экспресс-методами психодиагностики, рассмотренными ранее. Более сложной задачей является составление психологической карты личности по косвенным поведенческим признакам. Такие методы основаны на том факте, что система убеждений связана с лимбической системой мозга, которая в частности отвечает за эмоции. Поэтому влияние на убеждения вызвает изменение в основных физиологических процессах организма и неосознанные реакции, которые могут эффективно анализироваться сторонним наблюдателем (Вилсон, Макклафин, 1999; Квиллиам, 1998). Перечень данных, собираемых от индивида, определяется свойствами его модели системы ценностей.

2. Построение модели СЦн индивида. Заключается в лингвистическом описании предполагаемых правил поведения индивида в зависимости от его СЦн (убеждений) на основе сопоставления данных, получаемых при реализации шагов 1 и 3. Наиважнейшим фрагментом такой модели является модель ожиданий. Ожидания индивида выступают в роли мощнейшего фрейма, который окружает переживания и оказывает немалое влияние на убеждение и выводы, извлекаемые из переживаний.

3. Воздействие на СЦн индивида. Если построение модели на шаге 2 осуществляется с использованием методов психодиагностики, то воздействие сводится к доведению тестовых вопросов до индивида, перечень которых определяется свойствами модели, построенной на этапе 2. Собственно, самым распространенным воздействием на персонал в организациях является доверение рабочих заданий. Поскольку ожидания оказывают сильнейшее влияние на мотивацию, то при формулировке рабочих заданий необходимо учитывать тот факт, что ожидание поощрения оказывает большее влияние на поведение, чем само поощрение. Например, ожидания могут быть усилены расширением в рабочем задании лингвистических образов, ассоциированных с ожидаемым будущим действием. При этом рекомендуется учитывать следующие значимые компоненты последствий исполнения рабочего задания:

Уверенность в том, что требуемые действия приведут к этому результату.

Обоснование уместности и дозволенности требуемых действий.

Обоснование способности выполнить эти действия.

Обоснование значимости и важности рабочего задания.

Важнейшими видами воздействия являются воздействия, приводящие к устранению ограничивающих убеждений, являющихся важнейшим фактором торможения исполнения рабочего задания или снижения качества его исполнения. Именно это имелось в виду в начале раздела, когда говорилось о том, что мотивирование ЛПР - это подавление его «демонических» рефлексных циклов, приводящее к «переключению» внимания на рабочее задание.

Типовое ограничивающее убеждение имеет следующую структуру: «Мой шеф думает только о себе. Это будет всегда потому, что изменений не предвидится. У меня нет шансов продвинуться по службе», Или более общее убеждение: «Г-н М неоднократно являлся причиной моих неприятностей. Это непременно повторится потому, что происходило прежде. М умышленно является причиной неприятностей. Я в опасности». Известно 14 стратегий (моделей рефрейминга), последовательно приводящих к устранению таких ограничивающего убеждения (Дилтс, 2000):

1. Намерение. Необходимо принять действия, убеждающие индивида в том, что люди поступают в целом этично и правильно.

2. Переопределение. Наделение ограничивающего убеждения новым позитивным подтекстом. Например, принять меры, убеждающие индивида в том, что такие испытания нужно встречать мужественно, мудро, заручившись поддержкой других. Важно заметить, что переопределение - это один из основных приемов разрешения разнообразных противоречий в самом широком контексте.

Примеры применения схемы переопределения. (1) Целью компании может являться расширение производства. Однако, некоторые служащие компании могут руководствоваться критерием «безопасности». Задачу «расширения производства» можно легко преобразовать в задачу «совместной работы с людьми». Потребность «безопасности» с помощью рефрейминга превращается в «потребность ощущать безопасность, будучи частью группы». (2) Компания внедряет систему управления качеством. Существует группа служащих, склонная к «творческому подходу». Однако, качество можно преобразовать в «постоянное совершенствование», а «творческий подход» - в поиск «удачных альтернатив».

3. Последствия. Поиск положительных следствий из убеждения. Например, продемонстрировать индивиду, что осознание им проблемы - это первый шаг превратиться из жертвы в «героя».

4. Разделение. Переход от ограничивающего убеждения к более простым и позитивным составляющим. Для этого необходимо провести действия, чтобы выяснить, например, увеличивается ли интенсивность неприятностей с каждым разом, или, каков возможный план умышленных действий М?

5. Объединение. Поиск общих убеждений, проистекающих из рассматриваемого ограничивающего убеждения. Например, показать индивиду, что дискомфорт, который мы испытываем, делает из нас более сильных и компетентных людей.

6. Аналогия. Поиск взаимосвязи аналогичной той, которая определяется убеждением, но обладает другим подтекстом. Приведение аналогичных примеров из жизни, чтобы более четко определить ситуацию и пути выхода из нее.

7. Изменение размера фрейма. Ищутся условия, при которых подтекст убеждения меняется на более позитивный. Ярким, примером, рефрейминга являются следующие строки: «Зачем делать сложным то, что проще простого? Ты моя женщина, я - твой мужчина. Если надо причину, то это - причина...» (В. Бутусов).

8. Другой результат. Осуществляется попытка определить проблему, которая имеет большую значимость, чем обозначенная. Возможно, это - задача приобретения навыков, которые обеспечивали бы безопасность вне зависимости от того, что делают другие люди.

9. Модель мира. Определение модели мира, представляющей это убеждение в ином ракурсе. Например, можно проинформировать индивида о проблемах других людей, которые покажутся более значимыми.

10. Стратегия реальности. Заключается в детальном анализе ситуации. Например, важным может оказаться выяснение того, что больше вызывает ощущение опасности - воспоминания о событиях прошлого или будущие события?

11. Противоположный пример. Поиск исключения к правилу, определяемому данным убеждением. Можно продемонстрировать индивиду, что люди, ранее не приносившие ему зла, представляют ничуть не меньшую опасность. Как говорится, «благими намерениями вымощен путь в ад».

12. Иерархия критериев. Поиск критерия, обладающего потенциально большей значимостью, чем, те, с которыми связано убеждение. Убедите индивида в том, важнее заняться решение насущных проблем, чем думать о намерении других людей.

13. Примени к себе. Проверка суждения на соответствие собственным позитивным намерениям. Важно принять меры, чтобы индивид задумался, а не уподобляется ли он г-ну М?

14. Метафрейм. Поиск убеждения, изменяющего или расширяющее восприятие данного убеждения. Попробуйте убедить индивида, что ему большую пользу принесет переключение с убеждения о проблеме на убеждение о достижении результата.

Наблюдение за / Построение модели / Воздействие на СЦн индивида

Предъявление психодиагностического вопросника

Прямые и косвенные психо-воздействия на ограничивающие убеждения

Неконтроллируемые психо-физические реакции

Модель СЦн и ожиданий индивида как фрагменты модели внутреннего мира

В Табл. 2. 12 в компактной форме описан цикл управления мотивациями индивида. Естественно, предложенное в настоящем разделе популярное описание приемов управления мотивациями дает лишь общее представление об их возможностях и методах применения. Очевидно, эффективное использование таких приемов возможно только при условии, что их исполнителем является специалист-психоаналитик, прошедший специальную подготовку.

1. Представленная в настоящем разделе модель управления ППР показывает, что все изменения в организациях инициируются различными ППР, осуществляемыми персоналом, командами, подразделениями, высшим руководством компании, а также другими внешними индивидами и организациями. Таким образом, предложенная модель ППР описывает множество континуума инициирующих друг друга ППР. Поэтому роль менеджера (с учетом занимаемого им положения или доступности ОПВ) заключается в организации такого коммуникационного процесса, который бы обеспечивал передачу управляющей информации от него и реакции на нее через ОПВ, соответственно, от менеджера и обратно к нему таким образом, чтобы обеспечить достижение целей организации.

2. Основные положения теорий лидерства могут быть обобщены и сведены к задаче выбора менеджером таких ОПВ в ИБ подчиненных, которые обеспечивают необходимое менеджеру направление логического вывода, осуществляемого подчиненным (целевое управление). В свою очередь положения теорий мотивации можно трактовать как необходимость выбора менеджером таких ОПВ в ИБ подчиненных, которые приводят к подавлению «демонических» рефлекторных циклов и, как следствие, продляют существование рефлекторного цикла, включающего в себя на каждом шаге область, ответственную за исполнение рабочих заданий.

3. Известно, что современные подходы к теории мотивации формировались под влиянием трех основных теоретических направлений: (1) теория содержания мотивации, (2) теория процессов мотивации и (3) теории подкрепления мотивации (Дафт, 2000). В целом, развитие предлагаемой МПП видится в русле тех же направлений, а именно: (1) структуризация ИБ в соответствии с базовыми потребностями ЛПР; (2) описание правил, в соответствии с которыми, формируется поведение ЛПР, связанное с вознаграждением; (3) описание приемов вознаграждения и наказания, формирующих необходимую линию поведения ЛПР.

4. МПП обладает всеми свойствами формальной логической системы и, следовательно, может быть представлена математически и документирована с использованием одной из оболочек экспертных систем (Справочник, 1990). Поэтому, весь объем работ по моделированию ИБ персонала может быть не только формализован, но спланирован для исполнения коллективом разработчиков МПП. Например, в работах (Post, 1987, Рубцов, Ивченко, 1992ab) для рассматриваемой задачи моделирования психической деятельности был предложен эффективный метод формального описания ИБ ЛПР и способы интерпретации работы механизма логического вывода. Подобные программные разработки чрезвычайно полезны при создании так называемых систем инвентаризации трудовых навыков и умений (СИТНУ) (Pedicort, 1966; Bradshow, 1965; Martin R., 1967), в которых данные о персонале могут быть существенно обогащены инструментом анализа текущего психического состояния индивида и формирования рекомендаций (управляющего воздействия) по корректировке его ИБ (обучению). В этом случае СИТНУ будут выступать в роли банков множества МПП индивидов. При стандартизации процесса документирования МПП персонала возможно использование таких моделей в качестве официальных документов (текущих характеристик психических свойств личности), свободно обращающихся на рынке труда. Здесь, конечно, имеется в виду конкретная прагматическая задача, вполне реализуемая на пороге XXI века, а не вызывающая скептическую улыбку идея создания компьютерной матрицы личности, которая, тем не менее, согласно имеющиеся обзорам имеет все шансы реализоваться к 2020 году (Максимович, 1976; Кузнецов Г., 1996; Mop, 1996).

5. Персонал и руководство объективно находятся в неравных условиях «игры» по взаимному обучению. Т. е. руководство, владеющее приемами целевого психического воздействия, находится в доминирующем положении J, а персонал в положении «жертвы» или инструмента L, подстраиваемого под цели организации. Поэтому, снижение риска неисполнения целей организации персоналом (или создание условий мотивации персонала) невозможно без обучения руководителя, направленного на повышение адекватности его модели внутреннего (например, восприятие самого себя) и внешнего мира (например, восприятие персонала), снижающее уровень противоречивости его ИБ K.

6. Основные процедуры управления персоналом (планирование человеческих ресурсов, подбор кадров, обучение, формулировка рабочих заданий, коммуникация, мотивирование) могут быть описаны тремя типовыми с точки зрения ОПР-теории менеджмента процессами управления: наблюдением, построение модели и регулированием. Поэтому можно говорить о принципальной возможности построения корпоративных систем бихевиорического контроллинга на принципах кибернетических систем управления с обратной связью J. Наиболее удобным инструментом моделирования ИБ персонала являются оболочки экспертных систем, выступающие в качестве общего интеллектуального ресурса для руководителей компании K. При этом индивидуальные ИБ персонала имеют общий компонет - множество правил поведения. Специфика индивидуальных ИБ состоит в индивидуальных отличиях значений коэффициентов важности и уверенности в правилах. Возможность интеграции экспертных систем в общую структуру СУП, построенной в соответствии с парадигмой контроллинга, будут рассмотрена в Разделе 3 настоящей книги.

7. Включение настоящего раздела в книгу было вызвано далеко не профессиональным интересом автора к механизмам управления психикой человека K. Эта тема, разрабатываемая в течение нескольких десятков лет большим коллективом авторов, в принципе не может быть охвачена в рамках одного раздела книги L. Целью рассмотрения такой темы являлось показать, что область психики персонала, представляемая многими неформализуемой, отданной на «откуп» приверженцам интуитивного стиля руководства и «курируемая» исключительно людьми, носящими белые халаты J, вполне является доступной для использования в ней известных «инженерных» приемов, которыми при желании способен овладеть руководитель.

НИОКР - научно-исследовательские и конструкторские работы

НЛП - нейро-лингвистическое программирование

СИТНИ - система инвентаризации трудовых навыков и умений

СППУР - система поддержки принятия управленческих решений

Описание предмета: «Экономика и управление производством»

Эффективность функционирования предприятия определяется многими обстоятельствами. Среди них: правильность установления «что, сколько, какого качества и к какому времени производить продукцию или оказывать услуги», с учетом спроса и предложения; выбор оптимальной технологии и организации производства; своевременное и рациональное ресурсное обеспечение; величина основного и оборотного капиталов; формы и методы реализации продукции.

В условиях рыночной системы хозяйствования диапазон использования этих факторов чрезвычайно большой. Поэтому каждое предприятие должно стремиться к их оптимальному сочетанию.

Это предполагает необходимость применения соответствующих форм и методов их внутренней увязки. Такой формой является планирование производственной и хозяйственной деятельности предприятия. Опыт многих преуспевающих компаний промышленных стран показывает, что в условиях рынка с его жестокой конкуренцией планирование хозяйственно-производственной деятельности является важнейшим условием их выживаемости, экономического роста и процветания. Именно оно позволяет оптимально увязать имеющиеся возможности предприятия по выпуску продукции со сложившимися на рынке спросом и предложением.

Успех предпринимательской деятельности во многом зависит как от качества стратегического, так и оперативного планирования, которое тесно связано с оперативно-управленческими решениями, направленное на рациональное распределение производственных ресурсов. В этой связи разработка управленческих решений в оперативном планировании производства становиться актуальной, поскольку при планировании производства возникает потребность нахождения и принятия управленческих решений для реализации поставленных целей с минимальными издержками и потерями.

Внимание!

Банк рефератов, курсовых и дипломных работ содержит тексты, предназначенные только для ознакомления. Если Вы хотите каким-либо образом использовать указанные материалы, Вам следует обратиться к автору работы. Администрация сайта комментариев к работам, размещенным в банке рефератов, и разрешения на использование текстов целиком или каких-либо их частей не дает.

Мы не являемся авторами данных текстов, не пользуемся ими в своей деятельности и не продаем данные материалы за деньги. Мы принимаем претензии от авторов, чьи работы были добавлены в наш банк рефератов посетителями сайта без указания авторства текстов, и удаляем данные материалы по первому требованию.