Воспользуйтесь формой поиска по сайту, чтобы найти реферат, курсовую или дипломную работу по вашей теме.

Преимущества сотовой связи как вида телекоммуникации:

Двусторонняя качественная мобильная связь;

Возможность передвижения по всей зоне обслуживания сотовой сети;

Индивидуальный мобильный номер, принадлежащий одному лицу;

Возможность использования сотового телефона по городам Казахстана, СНГ и за рубежом;

Возможность выбора инфдивидуального тарифного плана обслуживания;

Небольшие размеры сотового телефона по сравенению с оборудованием других систем;

Сотовый телефон не требует установки дополнительного оборудования дома, в офисе или где-либо;

Сотовая связь предоставляет ряд дополнительных услуг;

Сотовая связь безопасна для здоровья человека.

Сотовая связь: принцип действия

Никто не может отрицать той роли, которую играют в экономике любой страны, особенно со столь обширной территорией, как у России, средства телекоммуникации, позволяющие обеспечить надежную и быструю связь с любым населенным пунктом. Эта роль особенно возрастает в современной индустриальной экономике, когда от скорости и качества передачи информации зачастую зависит правильность принятия стратегически важных решений как на уровне предприятий, так и отдельных субъектов экономических отношений. В настоящее время мировые информационные потоки столь интенсивны, что требуют перевода услуг связи на новую технологическую основу, связаную с активным применением сотовой, пейджинговой и других новейших видов связи, подтягивания к ним эксплуатационной базы. Анализ тенденций и мирового опыта развития электросвязи, а также результаты прогнозных исследований, выполненных органами Международного союза электросвязи (МСЭ), показывают, что на рубеже ХХ-ХХI вв. человечество вплотную подошло к реализации так называемых "предельных" задач в области развития телекоммуникаций - глобальных персональных систем связи. Глобальность связи обеспечивается созданием Всемирной сети связи, в которую интегрируются национальные (федеральные) и входящие в них региональные и ведомственные сети связи, что позволит абоненту пользоваться различными услугами связи в любой точке земного шара. При осуществлении персональной связи любой абонент сможет пользоваться услугами электросвязи по своему личному номеру, который он получит с момента рождения и который будет зарегестрирован во Всемирной сети связи. В активно разрабатываемой МСЭ концепции универсальной персональной связи исключительно большое место отводится сетям подвижной связи и, прежде всего, сотовой, получившей в последнее время наиболее широкое распостранение во всем мире.

Сотовые сети вышли из стадии научно-технических разработок на коммерческий рынок, привлекая различные слои пользователей. Уже сейчас в мире беспроводной связью пользуются сотни миллионов человек. Сотовый телефон перестал быть символом престижа и стал инструментом, позволяющим более эффективно использовать рабочее время, оперативно управлять технологическими, экономическими и другими процессами.

Бурно развивающийся рынок услуг сотовой связи привлекает внимание многих компаний. В России в этот бизнес вовлечено около двухсот фирм-операторов, несколько холдинговых компаний, и каждая стремится быстрее окупить свои затраты и получить прибыль.

Конкуренция между компаниями ведется за клиента, которого интересует не только стоимость минуты эфирного времени, зона охвата данной сотовой сети, возможность использования мобильного телефона при поездках по России и за рубеж, но и ассортимент и качество так называемых сервисных услуг. По мнению директора по маркетингу одного из ведущих операторов сотовой связи России - компании "Северо-западный GSM" - А.Климова, именно возможность получить большее количество услуг, чем в другой фирме, часто становится определяющей при окончательном выборе сотового оператора потребителем, даже если многие из этих услуг не будут впоследствии востребованы (4). Однако, несмотря на всю важность сервисных услуг для сотовых компаний, на сегодняшний день отсутствуют единые подходы как к пониманию их сущности, так и к их организации. Если первое во многом объясняется нехваткой систематизированных знаний в этой области в связи с тем, что лишь недавно данная тема приобрела свою актуальность, то второе объясняется еще и специфическими особенностями сервисных услуг сотовой связи. Это, например, сложности в оценке экономической эффективности некоторых их видов для предприятия. Так, доход, получаемый сотовыми компаниями от предоставления сервисных услуг, зависит от следующих факторов:

o размер ежемесячной абонентской платы;

o интенсивность эксплуатации сервисной услуги и стоимость эфира во время ее непосредственного использования;

o доход, получаемый в результате увеличения общей продолжительности разговоров абонента в месяц в связи с использованием той или иной сервисной услуги.

И если влияние на общий доход от сервисных услуг первых двух факторов можно оценить хотя бы приблизительно, то влияние последнего спрогнозировать практически невозможно.

Особенности сервисных услуг проявляются и в формировании коммуникационной политики предприятия. К примеру, в отличие от рекламы традиционных товаров и услуг, задачей рекламы сервисных услуг сотовой связи зачастую является не только убеждение потребителей в преимуществах рекламируемого продукта (услуги), но и разъяснение его сущности.

Такого рода особенности проявляются практически во всех элементах маркетинга сервисных услуг и в значительной степени влияют на систему управления сервисом предприятия.

Однако отсутствие единых подходов к пониманию сущности сервисных услуг и к их организации не делает данную проблему менее актуальной. Если на сегодняшний день сотовые операторы могут позволить себе не уделять должного внимания дополнительным услугам сотовой связи и взаимоотношениям с клиентом, то в самом ближайшем будущем хорошая организация сервисных услуг сотовой связи станет не только источником дохода, но и значительным конкурентным преимуществом для компаний, работающих в сфере телекоммуникаций.

Глава 1.  Структура современных средств связи и их роль в экономике

Современная жизнь характеризуется повышенной деловой активностью населения. Сама по себе информация не имеет ценности, если ею нельзя воспользоваться. Любая сколь угодно полезная информация не может быть использована, если отсутствуют каналы связи для ее передачи и приема. Бурное развитие современных технологий не в последнюю очередь обусловлено совершенствованием средств связи. Для предоставления современных услуг связи потребителям уже не достаточно обычной проводной телефонной сети. Сегодня особую актуальность приобретают средства мобильной связи.

Что же такое мобильная связь?

Казалось бы, все мы, пользуясь карманными радиопремниками или портативными телевизорами, в некотором смысле уже давно являемся потребителями подвижной связи. Между тем, в указанных устройствах отсутствует элемент адресации к конкретному абоненту, из-за чего их нельзя с полным правом отнести к системам мобильной связи. Мобильная связь в сегодняшнем виде получила широкое развитие лишь после того, как произошло объединение систем подвижной связи с технологиями, обеспечивающими персонификацию доступа и индивидуализацию предоставляемой информации. Существует несколько определений мобильной связи. Мы остановимся на следующем: мобильной связью называется совокупность систем и видов связи, обеспечивающих взаимодействие с подвижным абонентом и индивидуальную адресацию.

Сочетание подвижности с индивидуальной адресацией в настоящее время предлагают многие системы, поддерживающие различную степень мобильности, различный объем передаваемой информации и различный уровень предоставляемых услуг, при этом они постоянно и интенсивно развиваются, их список все время пополняется, функции одних систем переходят к другим, имеет место жесткая конкуренция между ними за потребителей.

Используемые системы радиосвязи с подвижными объектами можно разделить на следующие классы:

o Ведомственные и транкинговые системы подвижной радиосвязи;

o Системы персонального радиовызова или пейджинговые системы (Paging Systems);

o Системы сотовой подвижной радиосвязи (Cellular Radio Systems);

o Спутниковые системы персональной связи (Satellite Radio Systems);

o Бесшнуровая телефония.

Различные системы связи обладают различными свойствами и техническими параметрами как с точки зрения потребителей, так и оператора, предлагающего услуги того или иного вида связи. Ниже кратко рассмотрим основные харатеристики и область применения данных видов мобильной связи.

Ведомственные и транкинговые системы радиосвязи

Исторически сложилось так, что первыми в России стали использоваться ведомственные системы профессиональной подвижной связи, так как в условиях ограничений на радиосвязь возможность ее применения для связи с подвижными абонентами представлялась, в первую очередь, государственнным организациям (органам внутренних дел, пожарной охране, такси и т.п.).

Отличительными особенностями транкинговых систем являются:

o значительная область охвата (радиус каждой зоны может достигать 30-50 км.);

o возможность организации как индивидуальной, так и групповой связи;

o возможность передачи коротких сообщений (пейджинг);

o предоставление разного уровня доступа разным категориям абонентов;

o возможность постепенного наращивания емкости и расширения зоны обслуживания;

o малые (по сравнению с сотовыми системами) затраты на развертывание системы.

Как показывает опыт, наиболее перспективная область применения транкинговых систем - создание замкнутых корпоративных сетей и систем связи. Ими активно пользуются некоторые федеральные и муниципальные службы. Особенно ценной является возможность оперативной организации и реорганизации разговорных групп: для передачи им одинаковых сообщений. Например, при проведении разного рода аварийно-восстановительных работ, в которых одновременно участвуют представители различных служб. Это позволяет облегчить координацию их действий - передавать общие объявления и распоряжения, проводить совместные совещания и т.п. Пользоваться этой системой связи могут и частные компании. Однако хотелось бы отметить, что в районах с развитой инфраструктурой сотовых сетей системам транкинговой связи с каждым годом будет все трудней отстаивать свои позиции на рынке. Одна из причин этого в том, что основные функциональные коммуникационные возможности, которые обеспечивают транкинговые системы, начинают реализовываться в рамках сотовых сетей. Это означает, что операторы сотовой связи имеют потенциальный резерв для расширения клиентской базы за счет пользователей транкинговых систем.

Системы персонального радиовызова (пейджинговая связь)

Системы персонального радиовызова, обеспечивающие одностороннюю передачу информации своим абонентам в пределах обслуживаемой зоны, являются сегодня одним из массовых и наиболее доступных средств связи. Сети этой подвижной связи в России создаются на основе систем и средств, соответствующих международным стандартам, прежде всего, принятым большинством стран Европейского Сообщества.

Необходимость разработки и использования систем персонального радиовызова обусловлена тем, что до недавнего времени в различных отраслях производства, на транспорте и в сфере обслуживания между работниками, деятельность которых сопряжена с пребыванием на каких-либо объектах или с передвижением по городу, могла осуществляться только радиотелефонная связь. Сложность реализации такой связи определялась ограниченностью и занятостью диапазона радиочастот, грамоздкостью и высокой стоимостью радиоаппаратуры. Использование же систем персонального радиовызова позволяет избежать указанных трудностей и осуществить избирательный вызов любого из абонентов, свободно передвигающихся в пределах города и его окресностей. При вызове, о котором сигнализирует миниатюрный абонентский приемник, извещаемый абонент использует ближайший телефон для переговоров или получает необходимые инструкции в виде текстовой информации на дисплее своего пейджера. Применение систем персонального радиовызова в значительной мере сокращает потерю времени на поиски требуемого абонента. Системы персонального радиовызова завоевали широкое признание во многих странах. Наряду с системами персонального радиовызова городского типа разработаны системы государственных и континентальных масштабов, использующие спутники. Таким образом, внедрение систем персонального радиовызова во многие отрасли производства, торговли и т.п. позволяет повысить производительность труда на подвижных объектах, добиться экономии материально-трудовых ресурсов, обеспечить автоматизированный контроль технологических процессов, создать надежную систему управления транспортными средствами или мобильными роботами, распределенными на большой территории и входящими в состав гибких автоматизированных систем управления.

В России в настоящее время в области пейджинговой связи наблюдается процесс объединения небольших сетей в одну общую, обеспечивающую роуминг в национальном масштабе, увеличение спектра предоставляемых информационных услуг и снижение стоимости подключения к сети. В качестве основных характеристик пейджинговой связи в России можно, в частности, отметить:

o большое число операторов в регионах;

o вещательный режим работы;

o эффективное использование частотного спектра;

o малые затраты на развертывание сети;

o возможность получения сообщений через Internet;

o широкий диапазон объемов запоминаемых сообщений;

o связь с компьютером.

Немаловажную роль в перспективах пейджинговой связи играет стоимость предоставляемых услуг. Чтобы пейджинг в России продолжал развиваться, не отставая от сотовой связи, необходимо изменить соотношение расценок на их услуги, отражающее ограниченность пейджера как средства связи. С учетом того, что сегодня пейджинг представляет собой технологию односторонней передачи данных и уже не за горами повсеместный переход к повременной оплате за телефон, использование пейджера может оказаться оправданным в следующих случаях: для оповещения группы абонентов о некотором заранее оговоренном событии; для предоставления периодической информации, такой как различного рода сводки, биржевые курсы, новости, погода (т.е. "горячие новости"); для оперативной рассылки различных распоряжений; для индивидуальной доставки сообщений документальной электросвязи (электронная почта, факс); в качестве средства рассылки подборок информации по индивидуальным заказам и для уменьшения расходов абонентов сотовых сетей (если использовать пейджер для входящей связи, а сотовый телефон - для исходящей).

При этом надо помнить, что в развитых странах предпочтение отдается все же сотовым телефонам, так как они тоже способны выполнять перечисленные функции.

Системы сотовой подвижной связи

Эти системы подвижной связи, появившиеся сравнительно недавно, являются принципиально новым видом систем связи, так как они построены в соответствии с сотовым принципом распределения частот по территории обслуживания и предназначены для обеспечения радиосвязью большого числа подвижных абонентов с выходом в телефонную сеть общего пользования. Если ведомственные системы создавались (и создаются) в интересах небольшого числа абонентов, то сотовые системы подвижной связи стали использоваться в интресах широких слоев населения.

Использование современной технологии позволяет обеспечить абонентам таких сетей высокое качество речевых сообщений, надежность и конфиденциальность связи, защиту от несанкционированного доступа в сеть, миниатюрность радиотелефонов, увеличенный интервал времени работы батареи между подзарядками. Имеется возможность обеспечения качественной телефонной и факсимильной связью офисов, коттеджей, пансионатов, больниц, дачных поселков и т.д. Сотовая сявзь характеризуется:

o полным набором услуг, предоставляемых телефонной сетью общего пользования (ТфОП), включая передачу факсов и доступ в Internet;

o различными уровнями доступа (доступ только внутри сети, односторонний выход в ТфОП, полноценный выход в ТфОП);

o возможностью передачи коротких сообщений (пейджинг);

o возможностью определения местоположения абонента;

o автоматическим роумингом (возможность использовать радиотелефон, находясь в различных географических пунктах);

o высокими начальными затратами на развертывание сети.

В России сотовые сети развиваются на базе использования четырех основных стандартов: аналоговых - NMT-450, AMPS и цифровых - GSM-900/1800, D-AMPS, которые приняты во многих странах мира, в том числе и европейских. Вхождение этих сетей в европейскую сотовую связь позволяет абонентам пользоваться своим радиотелефоном не только в России, но и в других государствах. Результаты эксплуатации этих систем позволяют потребителям сказать свое решающее слово в пользу того или иного стандарта. Естественно, при этом принимаются во внимание и тарифы на оплату разговоров, которые сегодня пока еще дастаточно высоки.

Системы спутниковой связи

Наряду со ставшими уже общедоступными средствами подвижной связи (персонального радиовызова и сотовыми), в последние годы в России все более активно внедряются современные системы персональной спутниковой связи. Сегодня и в обозримом будущем они призваны развить и дополнить существующие системы сотовой связи там, где она невозможна или недостаточно эффективна:

* при передаче информации в глобальном масштабе;

* в акваториях Мирового океана;

* в районах с малой плотностью населения;

* в местах разрывов наземной инфраструктуры и т.д.

Так, например, при удалении пользователя за пределы зоны обслуживания местных сотовых систем спутниковая связь играет ключевую роль, поскольку она не имеет ограничений по привязке абонентов к конкретной местности. И хотя предполагается, что к началу XXI века сотовыми системами связи будет охвачено более 15% земной поверхности, организация связи с их помощью не всегда представляется возможной. Во многих регионах мира спрос на услуги подвижной связи может быть эффективно удовлетворен только с помощью спутниковых систем. Системы подвижной спутниковой связи рассчитаны также на предоставление услуг следующим группам пользователей: абонентам сотовых сетей, которым необходим роуминг в масштабе всей страны (частным лицам, представителям бизнеса); абонентам, по роду своей деятельности нуждающимся в постоянной связи на всей территории (руководители верхнего звена, представители администрации); специальным группам абонентов (водителям грузовиков, совершающим дальние перевозки, экстренным службам, действующим на большой территории (спасатели, пожарные, медики)). Предполагается, что основная масса услуг, поддерживаемых спутниковыми системами, будет распространяться на абонентов существующих сотовых систем, поэтому часто можно слышать утверждение о том, что спутниковые системы являются расширением и дополнением сотовых.

Различные системы персональной спутниковой связи обладают своими особенностями, обусловленными, главным образом, характеристиками их орбитальных группировок, но в сфере пользовательских характеристик и предоставляемых услуг они имеют много общего (как между собой, так и с наземными сотовыми системами). Системы спутниковой связи можно охарактеризовать следующими основными, с точки зрения потребителя этих услуг, свойствами:

* малые габариты абонентских устройств;

* многомодовость (возможность работать в системе как спутниковой, так и сотовой связи);

* сравнительно небольшой уровень излучаемой мощности;

* практически глобальная зона покрытия;

* возможность глобального пейджинга;

* наличие средств передачи данных.

Для абонента пользование спутниковым терминалом не составляет большого труда и не требует специальных знаний. Набор номера производится пользователем с помощью кнопочной клавиатуры, как и при пользовании обычным телефоном.

Бесшнуровая телефония

Бесшнуровая телефония - это общее название группы радиотелефонных систем, объединяющих такие виды радиотелефонной связи, как комнатные радиоудлиннители, удлинители дольнего радиуса действий и офисные радио-АТС (микросотовые системы). Основные характеристики беспроводных телефонов:

* малая мощность излучения;

* небольшое удаление от базовой станции (в пределах нескольких сотен метров).

Бесшнуровые телефоны не требуют операторской деятельности; они устанавливаются и эксплуатируются силами самих пользователей. В настоящее время бесшнуровая телефония в основном представлена бытовыми радиоудлинителями, которые дополнительно к основной функции телефона обеспечивают очень ограниченную мобильность (в пределах десятков, реже-сотен метров). Еще менее распространены сегодня беспроводные АТС, или микросотовые системы. Оборудование этого типа рассчитано на использование в сфере бизнеса, где основная деятельность, требующая постоянной доступности абонентов, сосредоточена в ограниченном объеме одного или нескольких компактно расположенных зданий. Существенным моментом в понимании места микросотовых систем в палитре беспроводных коммуникационных технологий будущего является то, что при реализации концепции единой системы связи данным устройствам отводится роль последнего звена, обеспечивающего доступ абонента в сеть.

Будущее систем мобильной связи

Суть идеи мобильной связи состоит, с одной стороны, в возможности доступа к абоненту, а с другой стороны, в возможности для абонента совершать звонки вне зависимости от своего текущего местонахождения. Иными словами, мобильность подразумевает наличие постоянной связи (постоянной доступности абонента), что необходимо с точки зрения не только ведения бизнеса, но и самого характера жизнедеятельности человека в современных условиях, поскольку информация становится полноправным компонентом индустриально развитого общества. Принцип постоянной доступности привел к тому, что идея телефонизации трансформировалась из лозунга "Телефон - в каждый дом" в "Телефон - каждому человеку" и стал одним из краеугольных камней концепции сети персональной связи. Сегодня механизм реализации данной концепции выглядит следующим образом: существуют четыре уровня доступа в единую мировую телекоммуникационную сеть (правда, "уровень" в данном случае не совсем подходит, поскольку описываемая ниже иерархия систем связи относится к абонентскому доступу, реализуемому независимыми системами через один многомодовый терминал (телефонный аппарат, позволяющий одновременно работать в системе спутниковой связи, в системе сотовой связи и при использовании так называемых офисных микросотовых систем)). В связи с тем, что основная масса абонентов все же остается неподвижной или малоподвижной, для доступа к ним предполагается использовать систему беспроводной телефонии. Этот уровень доступа определяется как пикосота и характеризуется минимальной дальностью связи, максимальной телефонной нагрузкой и ограниченной мобильностью. Пикосота поддерживает доступ в пределах одного этажа здания. Следующим уровнем является микросота, обеспечивающая доступ в пределах здания, большую дальность, высокую степень мобильности и отличающаяся меньшей нагрузкой. Выходя за пределы здания, абонент оказывается в зоне действия макросоты, которая характеризуется еще более низкой полезной нагрузкой, но более высокой мобильностью (системы сотовой связи типа GSM-900/1800). Наконец, оказавшись вне зоны действия макросоты, абонент попадает в зону накрытия гиперсоты. Последняя охватывает абонентов, находящихся на борту корабля или самолета либо расположенных вне зоны действия обычных сотовых систем.

Таким образом, видно, что в числе технологических элементов, реализующих эту концепцию, основное место занимают системы сотовой связи.

Глава 2. Сущность сотовой связи, ее значение и перспективы развития

Среди современных телекоммуникационных средств наиболее стремительно развиваются системы сотовой радиотелефонной связи.

Свое название эти системы получили в соответствии с сотовым принципом организации связи, который состоит в следующем: в пределах территории действия сети устанавливается некоторое количество относительно маломощных стационарных приемо-передающих станций (базовых станций), каждая из которых имеет небольшую зону действия (обычно несколько километров). При этом зоны действия соседних станций несколько перекрывают друг друга, чтобы обеспечить возможность перемещения абонента из одной зоны в другую без потери связи. Чтобы такое перекрытие было возможным, соседние станции должны использовать различные рабочие частоты. Для полного покрытия определенной территории требуется, как минимум три различные частоты, чтобы расположенные в виде треугольника станции могли иметь перекрытие зон обслуживания. Четвертая же станция может снова использовать одну из этих трех частот, так как она граничит только с двумя зонами. При таком подходе форма зоны действия каждой базовой станции представляет собой шестиугольник, а расположение этих зон в точности повторяет структуру пчелиных сот, что и дало название системам связи с подобным принципом построения.

Системы сотовой связи изначально разрабатывались с целью обеспечения радиосвязью большого числа (в пределе неограниченное) подвижных абонентов с выходом в телефонную сеть общего пользования.

По «идеологии» предоставления услуг, сотовые системы не отличаются от обыкновенных кабельных (за исключением функции мобильности), поэтому они ориентированны на тех же абонентов. Необходимо отметить массовость сотовых систем и высокие темпы их распространения. На начало 1997 г. всего в мире насчитывалось около 80 млн. абонентов сетей подобного типа (53, с.11), а по данным, опубликованным недавно английской фирмой EMC, специализирующейся на проведении исследований в области сотовой связи, численность пользователей сотовых телефонов достигнет к 2003 году уровня 1 млрд. человек. (32, с2)

До России технология добралась с традиционным опозданием: первая система сотовой связи появилась у нас только в 1991 году. Поэтому, безусловно, российский рынок уступает европейскому или американскому. К примеру, в Финляндии количество пользователей сотовых телефонов на сегодняшний день порядка 3 млн.100 тыс. человек, что составляет более 50% граждан этой страны. Данный результат уникален ещё и потому, что обычных телефонов в Финляндии менее 3 млн. В других странах Западной Европы доля населения, пользующегося мобильными телефонами, чуть ниже, однако и эти цифры не сопоставимы с аналогичным показателем в нашей стране. В России доля сотовой связи остается на уровне 0,4% (таблица№1).

Таблица №1

Уровень мобильной телефонизации стран Европы

Страна

Европы

Доля населения

пользующихся сотовой связью (%)

Россия

0,4

Великобритания

17,9

Швейцария

20,6

Австрия

22,7

Португалия

23,5

Люксембург

27,5

Италия

30,6

Дания

31,9

Исландия

32,4

Норвегия

44,2

Швеция

47,7

Финляндия

53,4

Тем не менее нельзя не отметить тот факт, что рынок сотовой связи России за последние несколько лет кардинально изменился.Темпы развития сотовой связи у нас в стране настолько высоки, что всего за несколько лет мобильная связь превратилась из "привилегии избранных" в насущную необходимость для людей со средними доходами. По данным Министерства связи России, емкость российского рынка сотовой связи за 1991-1995гг. возросла с 500 до 88526 абонентов; в 1996 г. прирост составил 219%, а в 1997 г. число абонентов сотовой связи увеличелось до 360 тыс. (19. с.49). В марте 1998 число абонентов сотовой связи превысило 500 тыс человек (49). На сегодняшний день количество абонентов, пользующихся сотовыми телефонами уже превысило 800 тыс. человек (30).

Итересны и прогнозы развития рынка сотовой связи России. Минестерство связи прогнозирует, что к 2000 году, число пользователей мобильными телефонами в России достигнет 1,2 млн. чел., а по несколько оптимистическим прогнозам специалистов компании "Ericsson", к 2002 г. в России будет почти 5 млн. владельцев сотовых телефонов (49).

Однако ответить на вопрос, много это или мало, достаточно сложно. Конечно, темпы развития сотовой связи в России поражают своей быстротой: как видно из приведенных выше данных, только за последние четыре года (с 1995г. до середины 1999г.) количество абонентов сотовых сетей увеличилось более, чем в 100 раз. Если же сопоставить данные 1991 года и прогнозные данные на 2002 год, то мы увидим, что общее число пользователей мобильными телефонами увеличится практически в 10 000 раз. Нужно отметить, что связь - это одна из немногих сфер экономики, которые, несмотря на кризисную экономическую ситуацию в стране, продолжают активно развиваться и приносить немалый доход как сотовым компаниям, так и государству (в виде различных налогов, сборов и т.п.). Но с другой стороны, даже при таких темпах развития рынка сотовой связи в нашей стране доля населения, пользующегося мобильными телефонами, вряд ли в ближайшие несколько лет достигнет уровня экономически развитых стран. К примеру, если в России, как упоминалось выше, количество абонентов сотовых сетей к 2002 г. составит 5 млн. человек, то аналогичный показатель по США составит более 100 млн.

Рассмотрим некоторые аспекты такого положения дел. Сегодня в России существуют и конкурируют между собой четыре основных стандарта сотовой связи: NMT-450, AMPS, D-AMPS и GSM-900/1800.

Сотовая система подвижной связи стандарта NMT-450 (Nordic Mobile Telephone).

NMT-450 - один из первых аналоговых стандартов, разработанный в Финляндии в начале восьмидесятых годов и использующий частоту 450 Мгц. Получил широкое распространение в Северной Европе, странах Балтии и России. NMT присущи как недостатки (плохое качество звука, высокое электропотребление телефонов и пр.), так и достоинства (например, обеспечивается значительный максимальный радиус соты, чему способствует и большая длина волны). Этот стандарт позволяет значительно меньшими затратами, чем в случае использования цифровых стандартов, построить систему с большой зоной покрытия (правда, при небольшой плотности абонентов), что в наших географических условиях - безусловный плюс. К особенностям данного стандарта можно отнести также слабую помехоустойчивость (в этом частотном диапазоне уровень индустриальных помех выше, чем в диапазонах 900 и 1800 Мгц) и меньшую, чем в цифровых стандартах, возможность предоставления сервисных услуг. До недавнего времени одним из самых серьезных недостатков была незащищенность от "двойников" - лиц, несанкционированно использующих чужой номер. Сейчас эта проблема решена за счет внедрения (и впервые именно в России) системы защиты сети от несанкционированного доступа. Соответствующая модификация стандарта обозначается как NMT-450i.

Сегодня стандарт NMT-450 имеет статус федерального. На его основе строится федеральная сеть "Сотел", объединяющая всех национальных операторов систем данного стандарта и поддерживающая автоматический национальный роуминг. Кроме того, абонентам доступен международный роуминг в тех странах, где используется стандарт NMT.

Сотовая система подвижной связи стандарта AMPS (Advanced Mobile Phone Service). 

Это аналоговый стандарт, разработанный в США в 1979 году. Распространен преимущественно в Северной Америке и Израиле и использует диапазон 800 Мгц. Как и NMT, он хорош для создания систем, предназначенных для связи на больших малонаселенных территориях.

Особенности данного стандарта:

o более высокая, чем у стандарта NMT-450, емкость сетей;

o низкий уровень индустриальных и атмосферных помех;

o более надежная, чем у NMT-450, связь в помещении;

o меньшая зона устойчивой связи для одной базовой станции, что вынуждает операторов ставить их ближе друг к другу;

o не распространен в Европе и Азии и на сегодняшний день достаточно устарел.

В России стандарт AMPS имеет статус регионального и обеспечивает так называемый "ручной" роуминг с национальными операторами сетей AMPS/D-АMPS (в последнее время предпринимаются попытки организации автоматического роуминга). Международный роуминг возможен со странами, где применяется AMPS/D-АMPS.

Сотовая система подвижной связи стандарта D-AMPS (Digital Advanced Mobile Phone Service).  

Данный стандарт является цифровым и был разработан и принят к использованию в США. Его создание было обусловлено тем, что система стандарта AMPS перестала отвечать современным требованиям, предъявляемым к системам подвижной связи, из-за малой пропускной способности, недостаточного качества связи, ограниченного набора услуг, отсутствия засекречивания передаваемых сообщений и т.п. Емкость сетей станадарта D-AMPS значительно выше, чем у NMT-450 и AMPS. Этот стандарт предлагает также более широкий спектр сервисных услуг. Телефоны стандарта D-AMPS являются двухрежимными и поддерживают как AMPS, так и D-AMPS. Технические характеристики D-AMPS во многом схожи с характеристиками стандарта GSM.

Сотовая система подвижной связи стандарта GSM-900 (Global System for Mobile communications)  

Это полностью цифровой стандарт (диапазон частот 890-960 МГц), который изначально разрабатывался как общий стандарт сотовой связи для объединенной Европы. С 1991 г. GSM получил широкое распостранение в Европе, Австралии, Африке, на Среднем Востоке. На сегодняшний день это наиболее распространенный стандарт сотовой связи.

Особенности:

o Основное достоинство стандарта состоит в том, что он предоставляет пользователям возможность перемещения по городам и странам без изменения номера телефона (автоматический роуминг);

o Цифровое кодирование сигнала позволяет избежать помех и обеспечить конфеденциальность переговоров. Появление «двойников» у абонентов сетей GSM практически невозможно;

o Меньшие по сравнению с аналоговыми стандартами размеры и вес телефонных аппаратов при большем времени работы без подзарядки аккумулятора;

o Относительно высокая емкость сети;

o Низкий уровень индустриальных помех.

Стандарт имеет статус федерального. Роуминг - автоматический со всеми операторами, с которыми заключены роуминговые соглашения, даже в сетях другого частотного диапазона (1800 МГц)

Сотовая система подвижной связи стандарта GSM-1800 (Global System for Mobile communications) 

Стандарт GSM-1800 - это модификация стандарта GSM-900. Абсолютно идентичен GSM-900 по свойствам. Сотовые телефоны в данном стандарте работают в диапазоне 1710-1880 МГц. Высокая рабочая частота обуславливает меньший максимальный радиус соты, что наряду с использованием широкой полосы частот облегчает обслуживание зон с высокой плотностью абонентов.Системы, поддерживающие GSM-1800, идеально подходят для мегаполисов, но экономически невыгодны для обширных территорий из-за необходимости установки большого числа базовых станций. С появлением двухдиапозонных телефонов GSM - 900/1800 появилась возможность создавать комбинированные сети, в которых каждый из частотных диапазонов применяется там, где его свойства оптимальны. Такой телефон автоматически переключается между диапазонами в зависимости от занятости каналов и уровня сигнала. Что же значат для России указанные стандарты? На первый взгляд, наличие такого разнообразия стандартов должно способствовать усилению конкурентной борьбы, а следовательно, и развитию рынка сотовой связи. Однако в данном вопросе наличие большого количества сотовых операторов ведет к противоположному эффекту. В условиях, когда низок уровень потребления, а территория огромна, покрытие единой сетью хотя бы наиболее населенной части страны представляется весьма сложной задачей. Ситуация усугубляется и в связи с тем, что одна из групп отечественных операторов строит федеральную сеть NMT, другая - единую сеть GSM, третья - организует ассоциацию операторов AMPS/D-AMPS. В результате и без того мизерный объем инвестиций растекается отдельными ручейками в разные стороны. А ведь именно эти инвестиции необходимы для дальнейшего развития сетей. С нехваткой инвестиций связано нежелание сотовых операторов уменьшать тарифы, так как резкое снижение стоимости услуг даже при быстром увеличении числа пользователей приведет к тому, что сотовые компании могут лишиться внутреннего источника инвестиций.

Однако развитию сотового рынка России препятствуют не только нехватка инвестиций и непродуманная государственная политика в отношении сотовой связи, но и специфика российского бизнеса, особенно проявляющаяся во взаимоотношениях государственных служащих с представителями деловых кругов. В качестве примера рассмотрим условия доступа сотовых компаний к таким ресурсам, как частотный диапазон, прямые городские номера и т.д. На российском рынке услуг сотовой связи доступ к ресурсам может ограничиваться всем участникам рынка, либо выборочно, когда одни участники рынка пользуются этим ресурсом, а другие нет. Так, в некоторых регионах городская телефонная сеть или региональная "Электросвязь", участвуя в уставном капитале определенных сотовых компаний, создают припятствия к получению клиентами конкурирующих фирм - операторов прямых городских номеров. Такая практика осуждается, выносятся соотвествующие решения, но оператор всегда может сказать, что у него "нет технической возможности" (для конкурентов). Все это ведет к поиску обходных путей в бизнесе.

Преодалеть такого рода преграды проще всего наймом в компанию высокопоставленных руководителей государственных учреждений связи. В прессе неоднократно упоминались фамилии заместителей министра связи и председателя Госкомсвязи, которые получили приглашения на руководящие должности в комерческие компании и теперь используют свои знания, опыт, а самое главное, свои связи для решения проблем отдельных фирм.

Часто используется и такой прием, как приглашение на работу родственников руководителей крупных государственных структур. Привлекло внимание сообщение в прессе о том, что в Татарстане создается новая сеть сотовой связи, для которой куплено оборудование фирмы Ericsson на сумму около 50 млн. долл. США. Проект АО ТАИФ, учредителями которого выступают Госкомимущества Республики Татарстан (50% + 1 акция), американская компания NKS Trading (30%), а также татарстанская корпорация "Казань" и ООО "Корсар", выглядит по российским меркам весьма амбициозно. А на должность генерального консультанта в компании приглашен сын президента Республики (49).

Кроме того, отечественные операторы нередко сталкиваются с проблемами и дополнительными расходами, которых не бывает у их коллег из других стран.

Пример1. За рубежом большинство операторов сотовой связи высылают счета клиентам по почте. Однако российская почтовая служба крайне ненадежна, поэтому для доставки счетов из рук в руки приходится обращаться к услугам курьерских служб.

Пример2. Технология GSM до сих пор подвержена некоторым правительственным ограничениям на импорт. Бюрократические проволочки, связанные с прохождением оборудования через таможню, повышают стоимость как самого оборудования, так и услуги в целом.

Тем не менее прогнозы в отношении российского рынка сотовой связи оптимистичны. Несмотря на перечисленные проблемы, рыночные возможности сетей сотовой связи очень высоки. Эта отрасль остается одной из наиболее динамично развивающихся, приносит высокие доходы и, безусловно, перспективна с точки зрения инвесторов. Самым характерным является пример компании "Вымпелком" (крупнейший сотовый оператор стандарта D-AMPS в России), которая уже разместила на зарубежном финансовом рынке свои акции. Что касается сотовых операторов небольших сетей (региональных), то их решение проблемы поиска свободных средств должно состоять в объединении сетей с преобразованием соответствующих компаний в более крупные открытые акционерные общества. Как ни велико их желание сохранить самостоятельность, независимость и закрытость, рыночный механизм начнет постепенно работать и в России. Рынок, безусловно, потребует, хотя и с поправкой на российскую специфику, открытости компаний, в том числе с точки зрения возможностей клиентов и потенциальных инвесторов получить любую интересующую их информацию. И те, кто раньше осознает требования рынка, как всегда, окажутся в выигрышном положении.

В последнее время изменилась и государственная политика в отношении сотовой связи. В области становления и развития систем подвижной связи в России уже имеются следующие основные достижения:

* создана система государственного регулирования операторской деятельностив области подвижной связи на основе лицензирования, сертификации, процедуры частотных присвоений, государственной экспертизы, приемки сетей в эксплуатацию;

* разработаны концепции развития в России сотовых систем подвижной связи;

* разработаны генеральные схемы создания и поэтапного развития в России федеральных сетей подвижной связи общего пользования стандартов NMT-450 и GSM-900;

Руководство Госкомсвязи России официально признало, что наличие большого количества сотовых операторов является тормозом на пути создания целостной национальной сети подвижной связи с обеспечением функций национального и международного роуминга.

Таким образом, основные проблемы российского рынка сотовой связи - нехватка инвестиций и отсутствие единой государственной политики в этой сфере - постепенно находят свои решения. Однако на смену одним проблемам приходят другие, характерные не только для сотовых операторов России, но и рынка сотовой связи в целом. К таким проблемам, например, относится организация так называемых сервисных услуг сотовой связи.

Глава 3. Понятие и виды сервисных услуг сотовой связи.

Приступая к анализу сервисных услуг в области сотовой связи, в первую очередь, необходимо определить, что означает понятие «сервисные услуги» и как его понимают компании-операторы России.

При рассмотрении этого вопроса сразу нужно отметить, что в русском языке четкое понятие, что такое сервис, сервисные услуги отсутствует. В большинстве экономических и толковых словарей вообще не встречаются эти слова. При анализе толковых экономических словарей (2,3,4,7,8,9,10) понятие «сервис» встретилось лишь дважды. Первое определение трактует сервис следующим образом:

Сервис (от англ. service- служба) - обслуживание как в широком смысле этого слова, так и применительно к ремонту и наладке технических средств, бытовой аппаратуры, коммунальной техники. (7).

Данное определение, на мой взгляд, дает лишь приблизительное понимание сервиса и позволяет трактовать его по-разному. Например, не совсем понятно, что такое обслуживание в широком смысле этого слова.

Второе определение также не дает ясности в этом вопросе. Большой экономический словарь под редакцией А.Н.Азрилияна (2) трактует сервис как организованное обслуживание в сфере производства и сбыта.

С чем связано отсутствие четкого определения сервиса в русском языке? На мой взгляд, это можно объяснить следующими причинами.

Во-первых, это слово взято из английского языка. Перевести его полноценно на русский язык достаточно сложно, так как в английском языке оно имеет большое количество значений.

Во-вторых, в Росссии единого объяснения этого понятия не дают как специалисты маркетинга, так и другие специалисты в области экономики. Более того анализ литературы по маркетингу показывает, что авторы по возможности избегают описания этого понятия. А в той литературе, где встречается данная тема, сервис в основном рассматривается как услуги по доставке, монтажу, ремонту и т.п.

В - третьих, нельзя не отметить здесь и тот факт, что в настоящее время нет единого понимания сервиса и на реально работающих предприятиях, хотя многие фирмы в процессе продвижения товара акцентируют внимание потребителей на высоком уровне сервиса, который они предлагают.

Таким образом, для того, чтобы проанализировать сервисные услуги в области связи, необходимо с учетом сегодняшних представлений о сервисе сформировать определение сервисных услуг которое можно было бы рассматривать как основу для дальнейшего исследования .

На основании проведенного анализа можно дать следующее определение сервиса:

Сервис - совокупность дополнительных услуг представляемых фирмой клинтам в процессе продажи и послепродажного обслуживания с целью максимального удовлетворения потребителей.

Существует мнение, что сервис - это качество обслуживания клиентов, нормы поведения сотрудников фирмы в процессе взаимодействия с клиентом. Нельзя сказать, что такое понимание сервиса неверно. Но, на мой взгляд, это составная часть сервиса, основа дополнительных услуг, которые предоставляются клиенту

Что же такое сервисные услуги ?

По существу, это то же самое, что и сервис, т.е. это как раз и есть те дополнительные услуги, которые фирма предоставляет своим клиентам. Существование этих двух понятий, на мой взгляд, можно объяснить тем, что многие понимают (как уже упоминалось выше) под сервисом не только совокупность дополнительных услуг, но и качество обслуживания. Хотя нужно отметить, что термин "сервисные услуги" в практической коммерческой деятельности употребляется достаточно редко и часто заменяется термином "дополнительные услуги".

Отсутствие четкой классификации услуг относится и к компаниям, предлагающим услуги сотовой связи. Поэтому при рассмотрениии сервисного обслуживания сотовых операторов России, мы введем свою классификацию сервисных услуг (схема1. С 26.).

Как видно из схемы сервисные услуги сотовой связи можно разделить на потребительские услуги и дополнительные технологические услуги.

Потребительские услуги - это все дополнительные услуги предоставляемые компанией-оператором которые напрямую не связаны со стандартом связи в котором она работает.

Технологические услуги - это услуги, которые непосредственно связаны с возможностью стандарта связи, в котором работает компания-оператор.

Схема 1. Классификация сервисных услуг

Приведенная классификация сервисных услуг в дальнейшем необходима для системного исследования этих услуг, так как каждая из этих групп имеет свои особенности и требует своих подходов.

Виды и характеристика технологических услуг сотовой связи

Как видно из определения дополнительных услуг, рассматривать их необходимо, прежде всего, с точки зрения возможностей стандарта, в котором работают компании сотовой связи. Это объсняется тем, что каждый стандарт связи имеет различные возможности по широте и качеству предоставляемых услуг.

В области дополнительных (технологических) услуг в настоящее время лидируют аппараты GSM, предоставляя то, чего в других системах просто нет. Рассмотрим некоторые из тех дополнительных услуг, которые потребителю предлагают компании - операторы работающие сегодня в данном стандарте.

Переадресация звонка - услуга, позволяющая переводить все или часть поступающих звонков с сотового номера абонента на любой другой номер (другой сотовый, обычный городской, междугородный, международний) или в голосовую почту. Существует четыре варианта переадресации, которыми абонент может выбрать по своему усмотрению. Выбор типа переадресации и номера для перевода звонков, абонент может осуществлять самостоятельно.

Определитель номера - данная услуга позволяет абоненту во время входящего вызова видеть на дисплее мобильного аппарата телефонный номер вызывающей стороны (будь то номер сотового, городского или междугороднего телефона). Данная услуга позволяет пользователю мобильного телефона «сортировать» поступающие звонки, решать, стоит ли ему говорить с вызывающей стороной или нет. Эта услуга также позволяет абоненту просмотреть номера всех поступивших звонков на его сотовый телефон, в случае если у него не было возможности на них ответить.

Антиопределитель - запрет на определение своего номера. Это услуга позволяет абоненту запретить определение своего номера другими мобильными телефонами.

Ожидание вызова - услуга, которая позволяет в ходе разговора по мобильному телефону получить сигнал о еще одном поступившем звонке. Дальнейшие варианты действий абонента зависят от того, пользуется ли он такими дополнительными услугами как удержание вызова и конференц-связь. Если нет, то ему придется либо заканчивать первый разговор и отвечать на вновь поступивший, либо игнорировать поступивший звонок.

Удержание вызова - услуга, которая позволяет, не прерывая текущего разговора, ответить на другой звонок или позвонить абоненту самому, не теряя прежнего собеседника, т.е. предоставляет возможность поочередно разговаривать с несколькими собеседниками, которые друг друга не слышат.

Конференц-связь - услуга, позволяющая вести разговор сразу с несколькими собеседниками. В отличие от удержания вызова, здесь все собеседники могут общаться с абонентом и друг с другом.

Голосовая почта (речевая почта) - усовершенствованный аналог автоответчика, который примет сообщение, даже если мобильный телефон занят, не отвечает, находится вне зоны действия сотовой связи или отключен. Абоненту по существу предоставляется еще один номер (который, как правило, совпадает с номером сотового телефона) - номер «ящика» для хранения сообщений, на которых указаны время и даты их поступления. Таким образом, абоненту предоставляется возможность не пропустить ни одного звонка, даже если телефон выключен или находится вне зоны обслуживания. Данная услуга, как правило, позволяет также на виртуальный почтовый ящик принимать факсимильные сообщения, которые потом можно переслать на любой доступный факсимильный аппарат.

Прием и передача данных и факсимильных сообщений. Сеть GSM может быть использована для приема и передачи данных и факсимильных сообщений с максимальной скоростью 9600 бит в секунду. Чтобы воспользоваться этими услугами, необходимо иметь аппарат GSM, поддерживающий функции передачи и приема данных/факсимильных сообщений, а также так называемую PCMCIA карту для передачи данных. Данная услуга предоставляет возможность в любое время и в любом месте (зона обслуживания) получать с помощью мобильного телефона любую информацию в электронном виде, в том числе и пользоваться Internet.

Передача коротких сообщений - услуга, которая дает возможность обмениваться буквенно-цифровыми сообщениями длиной до 160 символов между мобильными аппаратами. Сообщения набираются на клавиатуре сотового телефона и могут передоваться независимо от речевого сигнала, т.е. могут быть получены даже во время телефонного разговора.

Запрет вызова (блокировка) - услуга, которая позволяет абоненту вводить временый запрет на определенные типы звонков. Выбор типа блокировки осуществляет сам абонент в меню телефона.

Роуминг - данную услугу редко относят к дополнительным, так как это скорее специфика стандарта GSM, составная часть услуги телефонии. Изначально данный стандарт разрабатывался с целью предоставления абонентам возможности путешествовать по различным странам и континентам, не меняя номера своего мобильного телефона (роуминг). Роуминг - это достаточно специфическая услуга сотовой связи, которая требует своих подходов в исследовании. Поэтому в данной работе роуминг не будет рассматриваться как сервисная услуга.

Виды потребительских услуг

Все услуги, которые напрямую не связаны с техническими возможностями того или иного стандарта сотовой связи, но предоставляемые компаниями операторами клиентам, можно отнести к потребительским услугам. Такие услуги, как правило, каждая компания разрабатывает сама, вследствие чего ассортимент их очень разнообразный. Проанализировать потребительские услуги сотовых компаний на уровне России достаточно сложно, поэтому в данной работе будут рассмотрены лишь основные виды этих услуг.

В отличие от дополнительных технологических услуг, потребительские услуги чаще всего предоставляются бесплатно и направлены на создание максимальной удовлетворенности потенциального и существующего абонента от взаимодействия с компанией. Именно наличие и качество этих услуг в основном и формирует отношение клиента к компании, ее имидж.

Для сотовых компаний, на сегодняшний день, данные услуги приобретают все большее значение. Особенно это проявляется в Москве и Санкт-Петербурге, где конкуренция на рынке сотовой связи очень высокая.

Еще совсем недавно первоначальный взнос за подключения к сети сотовой связи составлял более 5000$. Но даже при такой цене спрос в той же Москве значительно превышал предложение. Все это происходило на фоне того, что зона обслуживания сотовой связи часто не покрывала даже город. Компании, предлагающие мобильную связь в стандарте NMT-450 и AMPS столкнулись с проблемами "двойников", прямого городского номера и качеством связи. На этом этапе развернулась конкурентная борьба между стандартами связи, от технических характеристик которых и зависели такие показатели как стоимость услуг, качество связи, зона охвата сотовой связью, наличие прямого городского номера, возможности роуминга, размеры аппаратов и т.д. Поэтому, на данном этапе сотовые компании основное внимание уделяли строительству обширных сотовых сетей, совершенствованию технологии, разработке новых видов услуг, забывая о непосредственном взаимодействии с клиентами.

В настоящее время ситуация на рынке сотовой связи серьезно изменилась. Сегодня компании - операторы предлагают свои услуги практически на одном ценовом уровне, зона охвата сотовой связи также стала примерно одинаковой, сравнялись качество связи и некоторые другие параметры. Рынок сотовой связи переходит от конкуренции стандартов к конкуренции операторов. Ярким примером перехода сотовых компаний на новый этап конкурентной борьбы стало начало работы в одном стандарте (GSM-900/1800) двух крупнейших, конкурирующих друг с другом московских операторов сотовой связи.

В данной ситуации успех, а может быть, и выживание компании будет зависеть от разработки таких видов услуг, которые бы максимально могли удовлетворить запросы различных групп клиентов.

В составе потребительских услуг компаний, предоставляющих сотовую связь, можно выделить следующие направления:

o услуги, связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети (допродажное обслуживание);

o услуги, оказываемые в процессе эксплуатации мобильного телефона (послепродажное обслуживание)

Услуги связанные с первоначальным подключением абонента к сотовой сети

Совокупность потребительских услуг, которые можно отнести к данной категории - это так называемый сервис допродажного обслуживания и сервис продаж. Это та категория услуг, с которыми потребитель сталкивается с началом взаимоотношений с компанией. От того, насколько верно сформирован ассортимент этих услуг, от их качества, во многом зависит первое впечатление клиента о компании, что, безусловно, отразится на его покупательском выборе и дальнейшем поведении. Целью сервиса допродажного обслуживания является создание максимальных удобств для потребителя в процессе принятия решения о покупке и непосредственно продажи.

Выясним, какие виды покупательских услуг направлены на достижение этой цели. Для принятия решения о покупке покупателю требуется определенная информация. Действия компании по доведению необходимой потребителю информации можно рассматривать как справочно-информационные услуги в системе допродажного сервиса. Качество справочно - информационных услуг определяется такими параметрами, как:

o время, которое затрачивает потребитель на поиск и получение необходимой информации;

o простота получения (характеризуется наличием различных каналов распределения этой информации);

o достоверность, оперативность и полнота получаемой информации;

Как уже упоминалось, покупательские услуги в разных компаниях имеют свою специфику, безусловно это относится и к справочно- информационным услугам допродажного обслуживания. Хотя, здесь можно выделить основные каналы распределения информации:

o WWW - сайт;

o предоставление информации по телефону;

o печатная продукция (инструкции, руководство по эксплуатации, брошюры информационного и рекламного характера);

o продавцы и торговые агенты.

Представленный список, конечно, не исчерпывает способы доведения справочной информации, на которые компания оператор может влиять непосредственным образом. Это лишь те каналы, которые используют большинство сотовых компаний России.

Система допродажного сервиса включает в себя также такие элементы как место покупки, время покупки и процесс покупки.

Под местом покупки понимаются, прежде всего, каналы распределения продукции фирмы. Понятно, что разветвленная сеть дилеров или представительств компании, удобное их месторасположение облегчают покупателю процесс покупки и формируют благожелательное отношение к фирме. Достижению этих же целей способствуют определение наиболее удобного времени, в течение которого покупатель может приобрести мобильный телефон, и несложность для потребителя самого процесса оформления покупки.

Немаловажным фактором удовлетворенности потребителя является и форма оплаты покупки. В настоящее время, существует достаточно много способов оплаты. Поэтому покупатель имеет широкий выбор услуг данного типа, что, безусловно, должны учитывать компании - операторы.

Услуги, оказываемые в процессе эксплуатации мобильного телефона

Сервис послепродажного обслуживания для сотовых компаний имеет первостепенное значение. Это самый важный элемент в деятельности компаний, предлагающих услуги мобильной связи. Сервисными услугами послепродажного обслуживания пользуются практически все абоненты сотовой сети. Поэтому от качества и широты ассортимента этих услуг, зависит общее впечатление покупателя о компании.

Сервис послепродажного обслуживания во многом зависит от конкуренции на рынке, количества абонентов, которых имеет компания оператор, сложности предоставляемых технологических услуг и т.п. Поэтому структуру послепродажного обслуживания, ее эффективность и значимость необходимо рассматривать на конкретном рынке и предприятии.

Заключение

Анализ развития современных средств связи показывает, что уже в скором будущем мы все станем свидетелями повсеместного и повседневного применения мобильной связи. Рынок подвижной радиосвязи переживает во всем мире стремительное развитие. Глобальной стратегией совершенствования мобильной (подвижной) радиосвязи является внедрение единых международных стандартов и создание на их основе региональных, федеральных, международных сетей общего пользования. Близится время объединения наземных и спутниковых систем в глобальную систему связи. Персональная связь станет возможной в масштабе планеты, то есть будет обеспечена досягаемость абонентов в любой точке мира путем набора одного и того же телефонного номера. С учетом того, что спутниковые системы персональной связи будут использоваться как дополнительные в случае невозможности соединения с абонентом посредством сотовой связи, а такие виды связи, как пейджинговая и транкинговая, ввиду своей ограниченности постепенно будут терять свои позиции на рынке, можно сделать вывод, что основой современных видов связи в ближайшее время станут системы сотовой связи.

Уже сегодня сотовая связь распространяется всё шире, причём как в экономически развитых странах, так и в тех, которые трудно отнести к лидерам мировой экономики. Даже в нашей стране с её всем известными особенностями экономического развития сотовый телефон медленно, но верно из атрибута граждан с сомнительной репутацией превращается (по крайней мере в крупных городах) в средство связи людей с пусть не слишком большим, но стабильным доходом.

Однако возможности сотовой связи не исчерпываются просто телефонией. Одним из направлений рынка сотовой связи, которому в последнее время уделяется особое внимание, стало предоставление абонентам дополнительных услуг, реализация новых технологических идей, расширение функциональных возможностей и нестандартное использование систем сотовой связи. В настоящее время абонентам сотовых сетей предоставляется широчайший спектр различных сервисных услуг. К таким уже известным услугам, как роуминг, переадресация, определение номера, голосовая почта, прием и отправление факсимильного или текстового сообщения, возможность разговора с двумя другими абонентами одновременно или поочередно, в ближайшем будущем добавятся: видеотелефония, беспроводный доступ в Internet, электронная коммерция через сотовый телефон, а также многочисленные службы интеллектуальных сетей. Можно ожидать, что в течение следующих десяти лет абонентам сотовых сетей будут предлагаться услуги, как говорится, на любой вкус и цвет. Предоставление сервисных услуг в будущем будет не только приносить значительный доход сотовым операторам, но и во многом определять привлекательность компании, предоставляющей услуги сотовой связи, для абонентов. Именно поэтому совершенствование сервисных услуг приобретает все большее значение для сотовых компаний, а для этого необходимо и далее систематизировать существующие представления о сервисе и сервисных услугах и вырабатывать единые подходы к их организации.

Список используемой литературы:

1. Андриянов В.И., Соколов А.В. Средства мобильной связи. - СПб.: «BHV- Санкт-Петербург», 1998.

2. Большой Экономический словарь / общ. Ред. А. Н. Азрилияна. - М.: Фонд «Правовая культура», 1994.

3. Бернар Н., Колли Ж. Толковый экономический и финансовый словарь. т.II. - М.: «Международные отношения», 1997.

4. Голубков Е.П. Маркетинг. Словарь. - М.: «Дело», 1996.

5. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М.: «Прогресс», 1990.

6. Котлер Ф. Маркетинг менеджмент.-СПб.: «ПитерКом»,1998.

7. Райзберг Б.А., Лозовский Л.Ш., Стародубцева Е.Б. Современный экономический словарь. - М.: «ИНФРА-М», 1997.

8. Розенберг Д.М. Бизнес и менеджмент. Терминологический словарь.-М.:.

9. Словарь современной экономической теории Макмиллана / под общ. Ред. Д.У.Пирса.- М.: «ИНФРА-М», 1997.

10. Словарь-справочник менеджера/ под ред. М.Г. Лапусты.-М.: «ИНФРА-М», 1996

11. Авдеева. Л.Сотовые телефоны в метро? // Мир связи 'CONNECT'. - 1996. - №8.

12. Афанасьев В., Грабк Г. Что ждет абонентов сетей GSM завтра? // Компьютерная неделя. - 1998. - №18 (142).

13. "Бизнес+" - экономичный тариф для деловых людей // Коммерсант-Daily. - 1997. - №18

14. Быков С. Как нам обустроить Россию мобильной связью // Сети. - 1999. - №3.

15. Васильев Г., Зимин Д. Сделано в Европе - для всей планеты // Мир связи 'CONNECT'. - 1996. - №1.

16. Всегда под рукой // За рулем. - 1998. - №1.

17. Волков Д. По другую сторону баррикад. Время - деньги // Computerworld Россия. - 1996. - №44.

18. Волков И. Сотовая связь в условиях кризиса // Экспресс-электроника. - 1998. - №11.

19. Ездаков А., Ленкин С. Соты" России // Сети. 1998. - №2. - С. 49.

20. Ершов А. Сотовые операторы делают хорошую мину // Деловой Петербург. - 1999. - №2.

21. Грозный Д. Дополнительные услуги привлекают дополнительных клиентов // Деловой Петербург. - 1995.- № 88 (160).

22. Гудым Д. Концепция развития пейджинг-оператора в условиях кризиса: по лестнице, ведущей и вверх, и вниз // Мир связи 'CONNECT'. - 1998. - №10.

23. Долгая дорога к рынку //Мир связи «Connect». - 1999. - №1.

24. За шесть лет "Московская Сотовая" охватила всю Россию // Эксперт". - 1997. - №43.

25. Ионов А. Кто такой дилер и зачем он нужен //Телеком пресс. - 1996. - N9.

26. Ионов А. Сотовый телефон как средство связи не только внутри города // Телеком пресс. - 1996. - N 10.

27. Ионов А.. Релинат И. Сотовый северо-запад: от альфы до омеги // Телеком пресс. - 1997. - N 05(18).

28. Ионов А. Северо-Западный GSM перешел на ежедневную основу // ИД КоммерсантЪ. - №226.

29. Ковалева Н. Сотовая связь сегодня и завтра // Монитор. - 1998. - №93.

30. Крупнов А.Е. Об итогах развития мобиьной связи в России в 1998 году и перспективах на 1999 год //Мобильные системы.- 1999. - №1.

31. Кто не любит экономить, отзовись! // Московский Комсомолец. - 1997. (от 26.03).

32. К 2003 году в мире будет больше миллиарда пользователей сотовых телефонов //Прием. 1999. - №3. - С.2.

33. Мёрлинг Дж., Дженс Р. История сотовой связи // Мир связи 'CONNECT' 1997. - №3.

34. Мхитарян Ю.Сертификация услуг связи. Мир связи // Мир связи 'CONNECT'. - 1998. - №10.

35. Коник Л Подруги остались без радиотелефонов //Деловой Петербург. - 1998. -

36. Кристи Эссик "Европейский рынок сотовой связи до 2002 года" Telecommunications №1 1998

37. Крейнес А. GSM на Кубани // СЕТИ. - 1998. - №3.

38. Леонов С. Соты не только у пчел //High Tech в России (приложение к журналу "Эксперт"). - 19998. - N17.

39. Макхоул Дж.,.Тэйлор Дж. Клиент определяет все: конкуренция в телекоммуникационной отрасли // Мир связи 'CONNECT'. - 1998. - №7-8.

40. Мерлинг Дж., Джинс Р.История сотовой (продолжение) // Мир связи 'CONNECT'. - 1997. - №5.

41. Модернизация сотовой связи в Омске // Компьютерная неделя. - 1998. - №3(127).

42. На пороге сотового бума //Профиль. - 1998. - №1.

43. Плохих И. Сотовый но народный // Алло. - 1998. - №4.

44. Попова Н. Сотовый телефон - не роскошь, а средство связи // Монитор. - 1998. - №41.

45. Прошло то время, когда услуги мобильной связи считались роскошью // Телеком пресс. - 1997. - N 09(22).

46. Потеряйко О.Н. Голосовая почта // МИР ПК. - 1997. - №12.

47. Рекламные компании операторов сотовой связи в прессев 1997 году // Компьютер информ. - 1998. - №13.

48. Рон Кондон Кое-что о будущем мобильных коммуникаций // Computerworld Россия.- 1996. - №44.

49. Савинов Ю.А. Конкуренция на отечественном рынке сотовой связи // Вестник связи. - 1998. - №5.

50. Терлекчиев К. Все дело в связи //Computerworld Россия. - 1996. - №20

51. Челенков. Маркетинг услуг: продукт. // Маркетинг. - 1997. - №6.

52. Челенко С. Умные телефоны // Мир связи 'CONNECT'. - 1997. - №5.

53. Чернович М. Системы мобильной связи: обзор технологий и тенденций рынка //ComputerWeekl. - 1998. - №9. - С.11.

54. Чернович М. Потенциал рынка сотовой связи в России // СomputerWeekly. - 1998. - N15.

55. Хусейн Аз-Зари У вас есть сотовый телефон? // Мир связи 'CONNECT'. - 1997. - №4.

56. Устюжанин В Сотовый бум нас ждет через 3-5 лет // Мир связи 'CONNECT'. - 1998. - №10.

57. Цифры и факты. Сотовая связь в Европе // Мир связи 'CONNECT'. - 1996. - №9.

58. NMT в пути // Вестник связи. - 1999. - №2.

59. NMT-450: модернизация Всероссийского сотового стандарта //Спорт- Экспресс. - 1998. - №12.

60. Wireless '98: достижения и тенденции развития сотовой связи //ComputerWeekly. - 1998. - №38.

Описание предмета: «Радиоэлектроника, компьютеры и периферийные устройства»

Литература

1. В.Н. Максименко, А.В. Кудин, А.И. Ледовской. Безопасность и качество услуг сотовой подвижной связи. Терминологический справочник. – М.: Горячая Линия - Телеком, 2007. – 250 с.
   
2. Э.Л. Портнов. Принципы построения первичных сетей и оптические кабельные линии связи. – М.: Горячая Линия - Телеком, 2009. – 550 с.
   
3. М.В. Ефимов. Статистическая динамика систем с оптическими связями. В 2 томах. Том 2. – М.: Московский государственный университет печати, 2001. – 364 с.
   
4. Мотоциклы. Устройство и принцип действия. Полное описание. – М.: Алфамер Паблишинг, 2002. – 220 с.
   
5. М.В. Ефимов. Статистическая динамика систем с оптическими связями. В 2 томах. Том 1. – М.: Московский государственный университет печати, 2001. – 310 с.
   
6. А.Н. Берлин. Сотовые системы связи. – М.: Бином. Лаборатория знаний, 2009. – 360 с.
   
7. Н.Н. Баранов, И.И. Климовский. Электрофизические, медико-биологические и экологические проблемы сотовой связи в России. – М.: МЭИ, 2008. – 64 с.
   
8. Н.Н. Баранов, И.И. Климовский, А.В. Петраков. Сотовая связь. Общечеловеческие проблемы. – М.: РадиоСофт, 2010. – 152 с.
   
9. В.В. Массорин. Как собрать антенны для связи, телевидения, Wi-Fi своими руками. – М.: Наука и техника, 2011. – 320 с.
   
10. В.И. Гуревич. Электрические реле. Устройство, принцип действия и применения. – М.: Солон-Пресс, ДМК Пресс, 2011. – 688 с.
    
11. И.И. Галич. Судовая связь и приборы судовождения. – М.: Государственное союзное издательство судостроительной промышленности, 1952. – 340 с.
    
12. В.П. Чмиль. Гидропневмопривод строительной техники. Конструкция, принцип действия, расчет. – СПб.: Лань, 2011. – 320 с.
    
13. В.Н. Максименко, А.В. Кудин, А.И. Ледовской. Безопасность и качество услуг сотовой подвижной связи. Терминологический справочник. – М.: Горячая Линия - Телеком, 2014. – 244 с.
    
14. Олег Пищин. Управление радиопланированием в системах сотовой связи. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2011. – 196 с.
    
15. Сергей Побаченко, Маргарита Гудина und Александр Зубрилкин. Воздействие излучений систем сотовой связи на организм человека. – М.: LAP Lambert Academic Publishing, 2012. – 164 с.
    
16. Ю.Г. Григорьев, О.А. Григорьев. Сотовая связь и здоровье. Электромагнитная обстановка. Радиобиологические и гигиенические проблемы. Прогноз опасности. – М.: Экономика, 2016. – 576 с.
    
17. Ю.Г. Григорьев. Алгоритмы радиобиологии. Атомная радиация, космос, звук, радиочастоты, сотовая связь. – М.: Экономика, 2015. – 266 с.
    

Образцы работ

Задайте свой вопрос по вашей проблеме

		Гладышева Марина Михайловна marina@studentochka.ru +7 911 822-56-12 с 9 до 21 ч. по Москве.

Внимание!

Банк рефератов, курсовых и дипломных работ содержит тексты, предназначенные только для ознакомления. Если Вы хотите каким-либо образом использовать указанные материалы, Вам следует обратиться к автору работы. Администрация сайта комментариев к работам, размещенным в банке рефератов, и разрешения на использование текстов целиком или каких-либо их частей не дает.

Мы не являемся авторами данных текстов, не пользуемся ими в своей деятельности и не продаем данные материалы за деньги. Мы принимаем претензии от авторов, чьи работы были добавлены в наш банк рефератов посетителями сайта без указания авторства текстов, и удаляем данные материалы по первому требованию.